持續(xù)近二十年的使命，Customer Relationships Metrics公司從學(xué)術(shù)角度出發(fā)，提出了一個(gè)觀點(diǎn)，通過(guò)提供免費(fèi)的語(yǔ)音分析系列培訓(xùn)可以幫助呼叫中心更好地做出數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的決策。
語(yǔ)音分析定位成呼叫中心領(lǐng)域最有力的工具。但就像許多其他技術(shù)一樣，它永遠(yuǎn)不會(huì)實(shí)現(xiàn)，除非行業(yè)內(nèi)的知識(shí)和技能水平有所提高。從客戶關(guān)系管理（CRM）軟件市場(chǎng)上看到，錯(cuò)誤信息和知識(shí)缺乏對(duì)企業(yè)造成了損害。當(dāng)知識(shí)有限時(shí)，這太容易受到呼叫中心技術(shù)解決方案的營(yíng)銷(xiāo)信息和炒作的影響。
僅在過(guò)去的幾年中，CRM項(xiàng)目實(shí)施的失敗率為80%。事實(shí)上，數(shù)年后，花費(fèi)數(shù)百萬(wàn)美元的許多企業(yè)已經(jīng)放棄了他們的CRM實(shí)施。現(xiàn)在我們?cè)谶@里聽(tīng)到的是語(yǔ)音分析失敗案例的研究。已經(jīng)研究了十多年，以減少像CRM實(shí)施失敗的結(jié)局。在今天的市場(chǎng)上，像CRM實(shí)施經(jīng)歷的失敗，可以讓公司丟掉生意，并導(dǎo)致失去工作。語(yǔ)音分析會(huì)遇到同樣的命運(yùn)，除非采取行動(dòng)進(jìn)行培訓(xùn)教育。
Customer Relationship Metrics 公司的首席執(zhí)行官Jodie Monger 博士表示：“我們需要走在前面。我在支持和教育呼叫中心行業(yè)如何使用分析工具更好地做出數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的決策方面花費(fèi)了大量的工作，教育培訓(xùn)和知識(shí)轉(zhuǎn)讓是我們管理呼叫中心分析服務(wù)的核心組件，我不希望語(yǔ)音分析和CRM軟件行業(yè)經(jīng)歷同樣的命運(yùn)，因此我們正在將這個(gè)語(yǔ)音分析系列培訓(xùn)提供給大家，不只是我們的客戶。”
很容易責(zé)怪軟件廠商，因?yàn)樗麄兲峁┑能浖皇怯押玫摹?CRM軟件因?yàn)檫@個(gè)原因被抱怨了很多年，語(yǔ)音分析軟件今天得到同樣的投訴。不要忽視這個(gè)事實(shí)，當(dāng)你對(duì)任何項(xiàng)目有更多的了解后，你對(duì)過(guò)多的復(fù)雜性和故障的投訴將減少。如果購(gòu)買(mǎi)或?qū)嵤┑脑缙陔A段學(xué)習(xí)了解不充分，那么失敗是最可能的結(jié)果。隨著削減成本和競(jìng)爭(zhēng)的巨大壓力，通過(guò)語(yǔ)音分析軟件捕獲的商業(yè)智能信息，意味著教育培訓(xùn)本身將成為呼叫中心行業(yè)的最高境界。
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