曾欣妹 2008/02/01

　　近年來企業(yè)遇到的投訴問題正呈高發(fā)趨勢(shì)，特別是名優(yōu)企業(yè)更成為社會(huì)公眾和新聞媒體聚焦的對(duì)象。種種投訴疑難問題也使許多企業(yè)倍感困惑甚而束手無策，并普遍存在“四怕”：

• 一怕 無理索賠







　　1、應(yīng)對(duì)不作為、亂作為
• 國(guó)家法律禁止公務(wù)人員不作為，亂作為，各執(zhí)法部門的上級(jí)單位可有效制止不作為、亂作為；


• 制約公務(wù)人員違法違規(guī)行為的部門——人大、政府法制辦、政法委、紀(jì)檢委、黨委宣傳部等；


• 如何應(yīng)對(duì)個(gè)別機(jī)構(gòu)行政不作為、亂作為，甚至鼓動(dòng)、參與、支持敲詐企業(yè)的行為。
　　2、應(yīng)對(duì)地方保護(hù)主義
• 如何應(yīng)對(duì)地方保護(hù)主義造成的不公正待遇；


• 如何加強(qiáng)與地方相關(guān)管理機(jī)構(gòu)的聯(lián)絡(luò)，構(gòu)建和諧的處理投訴的外部環(huán)境。
　　3、依法維權(quán)
• 如何借助質(zhì)量檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)、申訴機(jī)構(gòu)等政府部門，妥善處理投訴中的疑難問題；


• 依據(jù)法律法規(guī)并借助“聽證”、“復(fù)議”、“復(fù)檢”、“申訴”、“仲裁”、“訴訟”等法律程序維權(quán)；


• 國(guó)家鼓勵(lì)企業(yè)參與立法進(jìn)程，以確保企業(yè)合法權(quán)益；


• 納稅企業(yè)有權(quán)要求政府部門依法保護(hù)企業(yè)合法權(quán)益。
四、面對(duì)社會(huì)公眾
1. 如何第一時(shí)間發(fā)布正確消息，讓公眾了解真相；


2. 如何對(duì)待來自公眾的群體行為，如：要求公開道歉、集體要求更換、退貨、賠償?shù)龋?/li>
   
3. 如何消除公眾的誤解，修護(hù)在社會(huì)公眾中的形象，并消除波及全社會(huì)的負(fù)面影響；


4. 其他相關(guān)疑難問題的處理原則及應(yīng)對(duì)措施。
　　面對(duì)復(fù)雜的投訴事件，我們要結(jié)合相關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，制定完善的投訴處理流程和嚴(yán)格的投訴處理制度，在處理投訴過程中嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的執(zhí)行。這樣我們才能避免投訴引起的不良反應(yīng)，才能盡可能的達(dá)到客戶滿意的同時(shí)維護(hù)企業(yè)的應(yīng)有利益。

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