一旦小休率做好了控管，特殊原因被充分識別和管控，這時(shí)就應(yīng)該要來關(guān)注共同原因了。

　　我認(rèn)為呼叫中心的共同原因就是流程，而體現(xiàn)流程好壞的就是平均處理時(shí)長。一旦小休率受到了控管，下一步要提升效率，就是要嚴(yán)密觀察平均處理時(shí)長。

　　平均處理時(shí)長包括兩部分，是平均通話時(shí)長加上平均話后處理時(shí)間。

　　我在很多呼叫中心上課時(shí)，常常觀察到大家每天平均通話時(shí)長會出現(xiàn)戴明或六西格碼說的6、9、12法則，也就是會出現(xiàn)特殊原因影響，常常平均通話時(shí)長出現(xiàn)了下降的趨勢，但自己并不知道為什么，如果你不知道為何會下降，甚至連有下降這件事都不知道，那效率在這段時(shí)間的提升，很容易就會再次喪失。

　　上面這三步驟講起來很簡單，其實(shí)就是讓通話利用率達(dá)到公司滿意、客服代表開心、小休率受到控管、最后不斷改善平均通話時(shí)長的效能。

　　在這三個(gè)指標(biāo)的基礎(chǔ)上，不斷縮小差異、改善均值、持續(xù)進(jìn)步，這就是呼叫中心管理的秘訣。

關(guān)于作者 許乃威 呼叫中心資深顧問 email: will_hsu@126.com

作者供稿 CTI論壇編輯