通過(guò)圍繞多渠道架構(gòu)和以提高人性化為核心的全局化構(gòu)思，呼叫中心可以在此階段中獲得以下回報(bào)： 通過(guò)人性化服務(wù)和推薦引擎，呼叫中心經(jīng)理可以讓他們的金牌坐席去訓(xùn)練系統(tǒng)，從而使每名坐席都像金牌坐席那樣去思考和工作。 這意味著金牌坐席的每一步操作、每一次點(diǎn)擊都能夠被有效地定格在推薦腳本、產(chǎn)品和促銷活動(dòng)上，而普通坐席人員將能從系統(tǒng)上得見(jiàn)。 此外，這些推薦也會(huì)跨越渠道，傳遞到那些網(wǎng)絡(luò)自助購(gòu)物者那里。
因此，當(dāng)克隆無(wú)法解決金牌坐席的匱乏問(wèn)題時(shí)，新的信息技術(shù)能夠助你一臂之力。 通過(guò)運(yùn)用這些新技術(shù)，金牌坐席可以通過(guò)一種虛擬的途徑來(lái)訓(xùn)練新晉員工，如同坐在初級(jí)坐席人員身邊來(lái)指導(dǎo)他們做出決策，甚至給網(wǎng)購(gòu)客戶提供產(chǎn)品建議。 最終，零售商將能提高普通坐席的績(jī)效，縮短培訓(xùn)時(shí)間，建立客戶忠誠(chéng)度，推動(dòng)業(yè)績(jī)與效益 – 并把競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手甩得遠(yuǎn)遠(yuǎn)的。
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