左丘 2007/11/15
如果實(shí)施得當(dāng)，CRM能在促進(jìn)客戶滿意度、生成潛在客戶、增加盈利、縮減運(yùn)營成本等方面為你帶來顯著的回報(bào)。 成功實(shí)施CRM的方法有很多， 只要你規(guī)避了以下五種常見錯(cuò)誤：弱水三千 只取一瓢
Info-Tech Research Group的高級分析師Tim Hickernell指出，公司在實(shí)施CRM時(shí)有一個(gè)最大的錯(cuò)誤 - “貪大求全”。 大部分CRM解決方案包括了三方面的應(yīng)用： 銷售隊(duì)伍自動(dòng)化、市場支持，以及服務(wù)支持。 許多廠商的解決方案都被整合到了一個(gè)單一而又全面的套裝里，這個(gè)套裝擁有全部的CRM功能。 但那樣并不意味著公司就需要所有這些功能。 Hickernell建議采取循序漸進(jìn)的方法來實(shí)施CRM，即在公司有需要的時(shí)候再行添加新的功能。
系統(tǒng)集成商省不得
不要糊弄你自己。 在實(shí)施CRM的過程中事事親力親為并不一定能節(jié)省多少成本，相反這樣還容易把你逼入死角。 Hickernell建議道，“對大型公司來說，選擇尋求外部幫助來共同解決集成、部署和實(shí)施問題是明智之舉。” 除了在實(shí)施過程中找一個(gè)有價(jià)值的伙伴之外，系統(tǒng)集成商也能夠幫助公司開發(fā)一套客戶數(shù)據(jù)戰(zhàn)略來判別哪個(gè)系統(tǒng)包含了最多準(zhǔn)確的、更新的信息。
托管并非唯一選擇
許多公司以為托管型CRM才是他們節(jié)省成本的唯一選擇。 但Hickernell表示事實(shí)并非如此： “人們錯(cuò)誤地以為持續(xù)使用托管型CRM可以節(jié)省運(yùn)營成本，但事實(shí)表明這只會給他們帶來麻煩。” 相反，按需隨取式CRM解決方案允許公司通過逐步漸進(jìn)的方式來付款(基于每人每月的方式)。 此外，軟件即服務(wù)模型允許公司進(jìn)行小規(guī)模 – 非整個(gè)公司 – 的技術(shù)升級而毋需耗費(fèi)大量成本。
用戶定制，慎之慎之
遺憾的是，許多公司并不知道如何進(jìn)退取舍。 軟件定制的狂潮使得許多企業(yè)試圖將一個(gè)CRM解決方案一路量身定制到數(shù)據(jù)庫，而絲毫不考慮公司未來的需求和產(chǎn)品生命周期。 Hickernell提示說，“之所以不要一路定制到底是因?yàn)橐坏┠忝撾x了廠商的實(shí)際信息結(jié)構(gòu)，你將會陷入麻煩之中。” 此外，用戶定制通常會大幅提高CRM解決方案的總體成本，并且對投資回報(bào)率造成影響。
CRM不是大羅金丹
你的銷售部門正努力想將潛在客戶和忙于進(jìn)行低效市場活動(dòng)的市場管理人員組織起來。 如果你希望CRM解決方案能夠直接搞定這些問題，那么我勸你三思而后行。 “如果某家公司嘗試去讓一家技術(shù)廠商來解決問題，而不考慮其組織和流程上的弊端，那么其結(jié)果通常是以失敗告終，” Hickernell說道。 盡管CRM解決方案能夠提供更好的客戶服務(wù)并簡化市場工作，但是對公司來說事先建立一套牢固的基礎(chǔ)與最佳實(shí)踐及流程才是關(guān)鍵。 最后，公司需要將CRM視作為一種技術(shù)項(xiàng)目，而不是商業(yè)戰(zhàn)略。
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