以筆者親歷的中興手機呼叫中心為實證，作為企業(yè)自建部門，中興通訊手機呼叫中心自成立以來，始終以為“客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為已任，秉承中興通訊20年的自主創(chuàng)新、穩(wěn)健成長的深厚底蘊，在中興通訊“精誠服務(wù)，凝聚客戶身上”企業(yè)文化精髓的指導(dǎo)之下，提出了“關(guān)心、愛心、同理心”的“三心”服務(wù)準(zhǔn)則，在員工中間大力倡導(dǎo)主動服務(wù)意識，鼓勵承擔(dān)責(zé)任的自覺行為。在塑造服務(wù)理念的同時，按照TL9000標(biāo)準(zhǔn)的要求，持續(xù)進行管理制度建設(shè)，規(guī)范服務(wù)過程、約束員工行為，使員工在客戶服務(wù)中有章可循；通過制度明確員工獎罰辦法，使績效手段的實施有據(jù)可依。

　　部門始終致力于打造一支有凝聚力的團隊，利用節(jié)假日組織豐富多彩的戶外活動，讓員工忘卻工作中的煩惱和壓力；定期組織員工溝通會，以不記名的方式定期聽取基層員工意見，使員工敢于發(fā)言，敢于傾訴自己的心聲，并且主管領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)場作答，告訴哪些工作是可以改進的，哪些要求是目前不能滿足需要員工理解的，讓員工和公司溝通沒有障礙，并充分理解公司的難處；每年中秋節(jié)向優(yōu)秀員工的最愛的人的家中寄送月餅，并附上一封情意濃濃的感謝信，感謝員工家屬對員工工作的支持，讓員工暖在心中；每月評選優(yōu)秀員工，并張貼新員工的工作感悟，公布月度優(yōu)秀員工照片，使文化墻成為員工展示自我、激勵先進的平臺。

　　因此中興手機呼叫中心盡管組建時間不長，但呼叫中心相關(guān)KPI指標(biāo)達到行業(yè)標(biāo)桿水平，比如完全滿意度、一次性解決率均、20S的接聽率均達到90%以上，屢獲項行業(yè)殊榮。

《客戶世界》