呼叫中心是企業(yè)與客戶之間的溝通樞紐，也是維系客戶關(guān)系和實現(xiàn)客戶業(yè)務(wù)要求的服務(wù)渠道，隨著客戶對服務(wù)要求的不斷提高，呼叫中心可以擴充現(xiàn)有的服務(wù)手段和服務(wù)渠道，來改善和提高客服中心的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，為客戶提供個性化、差異化和多樣化的服務(wù)。
1、領(lǐng)導(dǎo)的高度重視
任何一項新舉措的推廣，必然面臨重重的坎坷。要能夠持之以恒、堅持不懈地進行下去，首先必須得到公司的重視。有了高層領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心，才具備了保證改進措施得以實施的重要力量，也才能將外呼業(yè)務(wù)在呼叫中心全面推開。
2、調(diào)查數(shù)據(jù)動態(tài)分析
外呼業(yè)務(wù)的順利開展還有賴于嚴(yán)密的數(shù)據(jù)分析。呼叫中心針對不同客戶群體、不同業(yè)務(wù)種類、在不同市場環(huán)境下，都必須及時對各項外呼數(shù)據(jù)進行動態(tài)分析。它需要以下幾方面的數(shù)據(jù)做導(dǎo)向：
1) 鎖定目標(biāo)客戶群的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)；
2) 企業(yè)成本投入與利潤回收數(shù)據(jù)對比；
3) 外呼頻率數(shù)據(jù)分析；
4) 客戶回應(yīng)率數(shù)據(jù)分析；
5) 成功率數(shù)據(jù)分析；
6) 不同業(yè)務(wù)調(diào)查結(jié)果數(shù)據(jù)分析。
3、規(guī)范化質(zhì)量管理
俗話說"磨刀不誤砍柴功"，提供給外呼人員可操作的工具能夠有效控制外呼業(yè)務(wù)的質(zhì)量，從而提高外呼的成功率。因此，企業(yè)要上馬外呼業(yè)務(wù)，必須事先為外呼人員提供支撐服務(wù)，如外呼業(yè)務(wù)實施管理辦法、外呼工作流程、單項外呼業(yè)務(wù)流程、外呼的語言規(guī)范與技巧文字腳本、外呼業(yè)務(wù)主管及座席人員的培訓(xùn)、特殊情況的判斷及處理等全面、詳細(xì)的舉措，為外呼業(yè)務(wù)的成功開展奠定基礎(chǔ)。
4、跨部門攜手配合
呼叫中心的員工大都是由話務(wù)員組成，在市場營銷和數(shù)據(jù)分析方面的能力呈現(xiàn)弱勢，外呼業(yè)務(wù)開展的順利與否還有賴于公司其他部門的配合與指導(dǎo)。外呼人員一方面收集各項訪問的原始數(shù)據(jù)，為決策者進行決策提供依據(jù)，另一方面，決策者還應(yīng)該給外呼人員進行合理外呼提供指導(dǎo)。在這種閉環(huán)狀態(tài)的配合下，才能減少外呼的盲目性，提高成功的幾率。
5、配備一支具有應(yīng)變、創(chuàng)新能力的團隊
這個團隊的每個人都應(yīng)當(dāng)能不斷貢獻新的想法，同時不斷接受新的改變和新的挑戰(zhàn)。面對來自客戶、上級和其他部門的要求和壓力，團隊中人能迅速響應(yīng)、不斷變革，同時又不輕易氣餒和喪失信心。一個不穩(wěn)定的團隊最終會導(dǎo)致一個不穩(wěn)定的客戶關(guān)系。因此一個好的呼叫中心應(yīng)該具備一支具有應(yīng)變、創(chuàng)新能力的高素質(zhì)的團隊。
作者供稿 CTI論壇編輯
