Freshworks(Freshdesk母公司)去年籌集5500萬美元，用以建立超越現(xiàn)有幫助臺服務。今天，F(xiàn)reshworks通過收購Joe Hukum來實現(xiàn)這一戰(zhàn)略。Joe Hukum是一家印度創(chuàng)業(yè)公司，負責為企業(yè)提供建立自己的聊天機器人平臺。
雖有問詢，但這些公司并沒有透露任何交易條款。Joe Hukum，之前為Speedy，最初側(cè)重建立自己的個人助理或管理程序，幫助人們訂購商品和服務，現(xiàn)轉(zhuǎn)向為其他企業(yè)構建機器人服務平臺。“Joe Hukum”是一種印地語的音譯，意思是“按照你的意愿”。
這是Freshworks在兩年內(nèi)的第八次收購，且在人工智能領域進行了一系列的收購，特別是“神經(jīng)語言程序設計”(簡稱為“NLP”，注意不能與自然語言處理相混淆)：另外兩個收購是Chatimity和Frilp。Freshworks表示將利用三家創(chuàng)業(yè)公司的技術和人才，推出基于聊天機器人的解決方案。
具體而言，Joe Hukum已經(jīng)建立了知識樹編碼用以自動化銷售、服務和支持工作流程。所以由聯(lián)合創(chuàng)始人Arihant Jain，Ajeet Kushwaha和Rahul Agarwal領導的創(chuàng)業(yè)團隊將在現(xiàn)有的Freshworks產(chǎn)品之上構建機器人產(chǎn)品。
這筆交易強調(diào)了客戶服務行業(yè)對聊天機器人的持續(xù)興趣：公司正在尋找更有效率和更便宜的方式來提供基本信息和幫助客戶。許多人認為聊天機器人是可行的解決方案，盡管目前正在建設的很多東西仍處于早期階段。
Freshworks創(chuàng)始人兼CEO Girish Mathrubootham在一份聲明中說：“我們看到我們的客戶對如何使用聊天機器人抱有濃厚興趣，因為他們正在尋找與客戶在網(wǎng)絡和移動渠道上進行互動的新途徑。隨著客戶偏好從傳統(tǒng)的基于呼叫中心的電話樹轉(zhuǎn)移，聊天機器人提供了新的支持體驗，同時也根本解決了對客戶查詢和途徑進行分類的老式挑戰(zhàn)，將其轉(zhuǎn)為恰當?shù)闹С执怼＿@些仍屬于聊天機器人的初期階段，但JoeHukum的創(chuàng)新團隊和技術將幫助企業(yè)客戶更好地吸引和支持其顧客。
Freshworks引用了Gartner的研究，預測到2019年，40%的企業(yè)將使用自然語言聊天機器人來進行業(yè)務中(思考Slack風格的機器人)和對外的通信。
這也正是Freshworks覺得它有潛力的地方。目前該公司為大約10萬家公司提供Freshdesk，并在這一群體中開始銷售這些機器人新服務。
Joe Hukum的Jain在一份聲明中表示：“作為Freshworks的一部分，對我們所有人來說都是激動人心的，因為它為我們提供了一個平臺，為我們擴大了規(guī)模和覆蓋面，并影響了成千上萬的客戶。
相對于國外智能聊天機器人市場的方興未艾，國內(nèi)智能聊天機器人的落地勢頭更是一浪高過一浪，以環(huán)信為首的智能客服廠商提供的服務包括單輪會話、多輪會話以及人工協(xié)作已經(jīng)廣泛應用于包括保險、教育、金融、電商等行業(yè)，借助于AI技術在包括主動營銷方面也有了更深入的探索。近期環(huán)信聯(lián)合Gartner發(fā)布的業(yè)界首個智能客服機器人實踐報告《Best Practice of Customer Service Bot In Customer Service Industry》更是給呼叫中心向在線客服轉(zhuǎn)型的業(yè)客戶注入了一劑強心針，客戶們有充足的理由相信借助于智能聊天機器人的幫助可以利用有限的客服資源來應對移動互聯(lián)時代海量客戶咨詢的暴漲。
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