為提升山西煙草客戶服務(wù)整體水平，規(guī)范工作流程，提高客戶滿意度，樹立山西煙草優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)形象和服務(wù)品牌，近日，山西省煙草專賣局（公司）制定出臺了《山西煙草客戶服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范》（簡稱：《規(guī)范》）。
《規(guī)范》明確了客戶服務(wù)類型主要涉及投訴、舉報、咨詢、建議和來人真?zhèn)尉頍熻b定；客戶服務(wù)渠道主要包括來人、來電、信函、電子郵件、在線客服、領(lǐng)導(dǎo)信箱；客戶服務(wù)對象主要是工業(yè)企業(yè)、卷煙零售客戶、卷煙消費者、內(nèi)部員工和社會各界。
《規(guī)范》細(xì)化了省、市局（公司）客戶服務(wù)中心的職責(zé)職能，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中的服務(wù)承諾、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)用語、特殊情況處理、服務(wù)禁語，服務(wù)受理流程及規(guī)范、服務(wù)基本原則、服務(wù)處理流程及規(guī)范、投訴處理要求、回訪及督查督辦流程、留言整理流程、問卷調(diào)查流程、在線客服回復(fù)要求、信息系統(tǒng)應(yīng)用規(guī)范，客戶服務(wù)工作考核評價等內(nèi)容。
《規(guī)范》指出，投訴、舉報實行省局（公司）集中受理，統(tǒng)一派單，市局（公司）分級處理。咨詢業(yè)務(wù)市局（公司）直接受理處理或轉(zhuǎn)派處理。各市局（公司）客戶服務(wù)工作情況納入省局（公司）對市級局（公司）領(lǐng)導(dǎo)班子年度績效考評。
