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《山西煙草客戶服務工作標準化規(guī)范》出臺

2014-02-20 09:47:00   作者:   來源:煙草在線    評論:0  點擊:


  為提升山西煙草客戶服務整體水平,規(guī)范工作流程,提高客戶滿意度,樹立山西煙草優(yōu)質高效的服務形象和服務品牌,近日,山西省煙草專賣局(公司)制定出臺了《山西煙草客戶服務工作標準化規(guī)范》(簡稱:《規(guī)范》)。

  《規(guī)范》明確了客戶服務類型主要涉及投訴、舉報、咨詢、建議和來人真?zhèn)尉頍熻b定;客戶服務渠道主要包括來人、來電、信函、電子郵件、在線客服、領導信箱;客戶服務對象主要是工業(yè)企業(yè)、卷煙零售客戶、卷煙消費者、內部員工和社會各界。

  《規(guī)范》細化了省、市局(公司)客戶服務中心的職責職能,服務標準中的服務承諾、標準化服務用語、特殊情況處理、服務禁語,服務受理流程及規(guī)范、服務基本原則、服務處理流程及規(guī)范、投訴處理要求、回訪及督查督辦流程、留言整理流程、問卷調查流程、在線客服回復要求、信息系統(tǒng)應用規(guī)范,客戶服務工作考核評價等內容。

  《規(guī)范》指出,投訴、舉報實行省局(公司)集中受理,統(tǒng)一派單,市局(公司)分級處理。咨詢業(yè)務市局(公司)直接受理處理或轉派處理。各市局(公司)客戶服務工作情況納入省局(公司)對市級局(公司)領導班子年度績效考評。

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