CTI論壇(ctiforum.com)7月19日消息（編譯/老秦）： callcentrehelper詢問(wèn)了 224 位聯(lián)絡(luò)中心專業(yè)人員"在 1 到 5 的范圍內(nèi)，您的知識(shí)庫(kù)中的信息有多準(zhǔn)確？"這篇文章解釋了他們知識(shí)庫(kù)中信息的準(zhǔn)確性。
結(jié)果取自我們的"聯(lián)絡(luò)中心現(xiàn)在正在做什么"2021 年調(diào)查報(bào)告的知識(shí)管理章節(jié)，該報(bào)告由ProcedureFlow贊助。
在 1 - 5 的范圍內(nèi)，您的知識(shí)庫(kù)中的信息有多準(zhǔn)確？
| 知識(shí)庫(kù)準(zhǔn)確性 | 百分比 |
|---|---|
| 非常精準(zhǔn) | 19.1% |
| 相當(dāng)準(zhǔn)確 | 43.1% |
| 平均精度 | 21.6% |
| 不一致 | 13.8% |
| 一點(diǎn)也不準(zhǔn)確 | 0.6% |
| 我們沒(méi)有知識(shí)庫(kù) | 1.8% |
知識(shí)庫(kù)信息不準(zhǔn)確
超過(guò)五分之四的聯(lián)絡(luò)中心承認(rèn)，存儲(chǔ)在其知識(shí)庫(kù)中的信息并不準(zhǔn)確。
準(zhǔn)確地說(shuō)，只有 19.1% 的聯(lián)絡(luò)中心告訴我們，他們的知識(shí)庫(kù)是最新的，信息非常準(zhǔn)確。
也許這是一種擔(dān)憂，因?yàn)樽赡軙?huì)在一次糟糕的經(jīng)歷后對(duì)知識(shí)系統(tǒng)失去信心。然而，43.1% 的參與者確實(shí)表示信息"相當(dāng)準(zhǔn)確"。
更令人擔(dān)憂的是，13.8% 的聯(lián)絡(luò)中心對(duì)知識(shí)準(zhǔn)確性的標(biāo)準(zhǔn)不一致，另有 0.6% 的人承認(rèn)他們的知識(shí)"完全不準(zhǔn)確"。
事實(shí)上，在整個(gè)行業(yè)中，似乎需要建立更好的知識(shí)管理實(shí)踐。
這項(xiàng)調(diào)查是與Akixi、NICE、Nuance、Odigo、Poly 和ProcedureFlow合作完成的。
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