CTI論壇(ctiforum.com)7月1日消息（編譯/老秦）： 人工智能云公司 ASAPP， Inc. 發(fā)布了其 CX 報告："在家服務(wù)是未來嗎？"該報告顯示 85% 的客戶服務(wù)座席希望在家全職工作并且不要返回聯(lián)絡(luò)中心辦公室。
"聯(lián)絡(luò)中心運營部門正在重新思考如何讓他們的座席更成功，這需要一種全新的思維方式和運營方式。這將需要對技術(shù)進行新的投資，以使聯(lián)絡(luò)中心座席的生產(chǎn)力超越增量技術(shù)的限制。吸引 85% 的想要居家辦公 (WFH) 的座席可以避免對其他行業(yè)員工的競爭，并有助于降低招聘成本和流失率，"ASAPP 首席戰(zhàn)略官MacarioNamie說。
"聯(lián)絡(luò)中心擁有幾十年來最大的機會，可以通過人工智能技術(shù)、新的自動化流程和工作流程來提高座席的生產(chǎn)力，這些技術(shù)還可以支持 CX 勞動力的需求，無論他們在哪里工作。據(jù)估計，美國每年在聯(lián)絡(luò)中心上花費 150 億美元--這是不需要的和未使用的--資金可以重新用于新技術(shù)投資。"
根據(jù)美國勞工統(tǒng)計局的數(shù)據(jù)，在過去 20 年中，從事客戶服務(wù)工作的人數(shù)增加了 53%，達到約 300 萬人，全球估計有 1500 萬人。"在過去的 20 年中，傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)在提供有效的自動化、成本節(jié)約和生產(chǎn)力方面被過度承諾和交付不足，"Namie說。
根據(jù)最新的 ASAPP CX 報告，幾乎十分之九的座席希望看到客戶交互的更多方面自動化。"現(xiàn)在借助 AI Native 技術(shù)，自動化變得更容易構(gòu)建并與公司系統(tǒng)集成。自動化不應(yīng)被視為完全包含和偏轉(zhuǎn)的領(lǐng)域。事實上，自動化可以融合到實時座席交互中，從而顯著改善公司、員工和客戶的體驗，"Namie補充道。
座席希望在客戶交互中實現(xiàn)什么自動化？
- 對話總結(jié)/處置記錄：41%
- 知識搜索：38%
- 地址變更：32%
- 繳費：30%
（n=550 名座席）
電話支持是聯(lián)絡(luò)中心運營成本最高的渠道，它限制座席一次只能處理一個客戶。在過去的二十年里，虛擬助手和交互式語音響應(yīng) (IVR) 系統(tǒng)等偏轉(zhuǎn)技術(shù)幫助客戶重定向到聊天和消息傳遞渠道，從而增加了座席一次可以處理的客戶數(shù)量--但只有一半的座席相信聊天和消息傳遞改善了他們的工作。
為了幫助增加座席對聊天和消息傳遞的使用，從而增加座席一次可以處理的客戶數(shù)量，公司應(yīng)考慮自動發(fā)送消息制作、日常任務(wù)和摘要說明的消息傳遞，以及改進的培訓(xùn)和自動化，從而提高使用率和績效指標。
座席如何與客戶互動
- 93% 的座席使用電話
- 60% 的座席使用電子郵件
- 43% 的座席使用聊天或消息傳遞
- 29% 的座席使用視頻會議
"雖然傳統(tǒng)供應(yīng)商專注于控制和轉(zhuǎn)移客戶互動，但如果公司希望以更經(jīng)濟的方式擴展客戶支持，則需要設(shè)計更好的技術(shù)和更多的培訓(xùn)來增加非語音渠道的采用，"Namie說。
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