顧客重視“服務(wù)”甚于“價(jià)格”
此外，研究發(fā)現(xiàn)，所有被訪國家和地區(qū)的消費(fèi)者—包括普遍持有“價(jià)格為王”觀念的新興市場—都認(rèn)為良好的顧客服務(wù)很重要，只有24%的消費(fèi)者重視“價(jià)格”甚于“服務(wù)”。調(diào)查顯示，約有45%的消費(fèi)者愿意為“更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”付出更多，尤其在中國和印度，更是如此。
消費(fèi)者更頻繁地在線上分享體驗(yàn)
研究還證明，消費(fèi)者利用多種通訊渠道來分享自己或好或壞的服務(wù)體驗(yàn)。盡管傳統(tǒng)渠道—如：電話、面對(duì)面和電子郵件—通常用于和親朋好友分享，但不斷興起的社交渠道，如：Facebook、Twitter和博客，卻逐漸覆蓋越來越多的受眾。此次調(diào)查的結(jié)果進(jìn)一步鞏固了這種看法，調(diào)查顯示，53%的消費(fèi)者愿意在社會(huì)化媒體、博客上分享自己的體驗(yàn)，并在公司網(wǎng)站上留言，42%的消費(fèi)者使用社交網(wǎng)站(如：Facebook);27%的人使用微博(如：Twitter);還有24%的人愿意在博客上分享體驗(yàn)。
此外，越來越多的消費(fèi)者表達(dá)了自己希望分享“積極體驗(yàn)”而非“消極體驗(yàn)”的愿望，分享“積極體驗(yàn)”和分享“消極體驗(yàn)”的消費(fèi)者分別占比41% 和 32%。事實(shí)上，一家公司如果能夠提供好的顧客體驗(yàn)，那么她就擁有一群大批顧客群，這些顧客還會(huì)通過社交渠道積極提高品牌在市場中的認(rèn)知度。
為什么會(huì)產(chǎn)生糟糕的服務(wù)體驗(yàn)?
該研究還發(fā)現(xiàn)，糟糕的消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)有兩大成因：解決問題花費(fèi)的時(shí)間過長(21%)以及工作人員知識(shí)不豐富，不能提供幫助(20%)。
另外，對(duì)于在第一次接觸時(shí)問題未得到解決的消費(fèi)者，其滿意度低于那些需要耗費(fèi)客服代表更長時(shí)間解決問題才不必再次致電或者再次訪問的顧客。舉例而言，在零售業(yè)中，研究發(fā)現(xiàn)，如果顧客為解決問題而不得不重新致電公司，那么滿意度就會(huì)再降10%。
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)致服務(wù)體驗(yàn)糟糕的其他因素包括：服務(wù)等候時(shí)間過長，受到粗魯或不友好的對(duì)待，提供服務(wù)的客服代表知識(shí)不足，及手續(xù)流程缺乏靈活性。
如果您想了解更多關(guān)于此次調(diào)研的內(nèi)容，歡迎隨時(shí)聯(lián)系:
益普索中國區(qū)營銷傳播高級(jí)經(jīng)理，彭璐 lu.peng@ipsos.com
關(guān)于本研究
本研究是由全球領(lǐng)先的市場研究集團(tuán)益普索(Ipsos)通過在線方式進(jìn)行，被訪者共5,819名，年齡為16歲及16歲以上，分布于六個(gè)國家和地區(qū)。此次調(diào)研樣本具有國家和地區(qū)代表性，于2013年7月在中國、印度、中國香港、新加坡、日本和澳大利亞進(jìn)行。調(diào)研數(shù)據(jù)已按照年齡、性別和地區(qū)予以加權(quán)，以幫助確保該數(shù)據(jù)反映各個(gè)國家和地區(qū)的被訪者。
關(guān)于 Verint Systems
Verint®(納斯達(dá)克：VRNT)是Actionable Intelligence® 解決方案的全球領(lǐng)導(dǎo)者。Verint拳頭產(chǎn)品Enterprise Intelligence Solutions™ and Security Intelligence Solutions™，具有捕捉和分析海量的豐富、復(fù)雜、而且往往使用不足的信息源(如：語音、視頻和雜亂無章的文字)并采取相應(yīng)行動(dòng)的能力，這樣就能幫助企業(yè)Make Big Data Actionable™ 。配備Verint解決方案及增值服務(wù)，各類規(guī)模的企業(yè)都能作出更及時(shí)、更有效的決策。如今，全球有150多個(gè)國家和地區(qū)的逾10,000家企業(yè)(其中財(cái)富100強(qiáng)企業(yè)占80%)，依賴Verint公司的解決方案來提高企業(yè)績效，并使世界更加安全。總部位于NY的Verint在世界各地設(shè)有辦事處，并擁有一個(gè)廣闊的全球伙伴網(wǎng)絡(luò)。
關(guān)于益普索中國(Ipsos China)
益普索(Ipsos)是全球領(lǐng)先的市場研究集團(tuán)，于1975年成立于法國巴黎，1999年在巴黎上市，是全球唯一由研究專業(yè)人士擁有并管理的市場研究集團(tuán)。
益普索(Ipsos)目前擁有約16,000名員工，服務(wù)5,000多個(gè)客戶，每年在全球85個(gè)國家和地區(qū)開展超過7千萬次的訪問、執(zhí)行100,000多個(gè)項(xiàng)目。益普索中國區(qū)(Ipsos in China)為中國最大的市場研究公司，在上海、北京、廣州、成都、武漢等5個(gè)城市設(shè)有辦公室，擁有專業(yè)人員約1,500名，營業(yè)額超過10億元人民幣。擁有豐富的專業(yè)研究產(chǎn)品線WSBL(Worldwide Specialist Business Lines)以及行業(yè)專長COE(Centre of Excellence)，研究領(lǐng)域覆蓋廣告和品牌研究(Ipsos ASI)、營銷研究(Ipsos Marketing)、媒介研究(Ipsos MediaCT)、公眾事務(wù)與社會(huì)研究(Ipsos Public Affairs)、滿意度與忠誠度研究(Ipsos Loyalty)、數(shù)據(jù)采集與處理(Ipsos Observer)，汽車研究以及金融與服務(wù)研究。服務(wù)范圍覆蓋了快消、金融、汽車、IT/電信、醫(yī)藥保健等眾多行業(yè)。
愿景堅(jiān)定不移：讓研究成為洞察當(dāng)代社會(huì)的最首要方法之一，讓益普索成為那些希望更好地了解世界的有識(shí)之士的戰(zhàn)略合作伙伴。我們的雄心壯志是：豐富并加強(qiáng)在各研究領(lǐng)域的產(chǎn)品，為客戶提供最上乘的服務(wù)。遵守市場、民意和社會(huì)調(diào)查ISO20252及ESOMAR標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)法規(guī)和專業(yè)準(zhǔn)則，歡迎登錄www.ipsos.com.cn了解更多關(guān)于益普索產(chǎn)品、服務(wù)及實(shí)力的信息。
