益普索攜手美國(guó)慧銳系統(tǒng)公司發(fā)布《2013亞太地區(qū)顧客服務(wù)狀態(tài)消費(fèi)者洞察》調(diào)研成果
全球領(lǐng)先的市場(chǎng)研究集團(tuán)益普索(Ipsos)聯(lián)合美國(guó)慧銳系統(tǒng)(Verint® Systems Inc.)執(zhí)行的研究表明：
亞太區(qū)市場(chǎng)的消費(fèi)者對(duì)優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的重視更甚于價(jià)格。
- 調(diào)查橫跨六個(gè)國(guó)家/地區(qū)及五個(gè)關(guān)鍵行業(yè)，洞察消費(fèi)者服務(wù)期望
- “服務(wù)”擊敗“價(jià)格”— 僅23%的消費(fèi)者認(rèn)為“價(jià)格”比“服務(wù)”更重要
- 糟糕的顧客“體驗(yàn)”普遍存在 — 過(guò)半被訪(fǎng)者稱(chēng)曾有過(guò)糟糕的顧客服務(wù)體驗(yàn)(不同行業(yè))
- 消費(fèi)者在線(xiàn)上分享自身積極或消極體驗(yàn)的比例前所未有 — 53%的消費(fèi)者愿意在社會(huì)化媒體、博客和網(wǎng)站上分享看法
美國(guó)慧銳系統(tǒng)公司(Verint® Systems Inc.)宣布了一項(xiàng)由全球領(lǐng)先的研究集團(tuán)-益普索(Ipsos)進(jìn)行的關(guān)于亞太地區(qū)顧客服務(wù)狀態(tài)消費(fèi)者洞察調(diào)研結(jié)果。在這項(xiàng)覆蓋六個(gè)國(guó)家和地區(qū)(中國(guó)大陸、中國(guó)香港、印度、日本、澳大利亞和印度尼西亞)5,800多名消費(fèi)者的調(diào)查中，消費(fèi)者表示他們大多數(shù)人都經(jīng)歷過(guò)糟糕的顧客服務(wù);而更令人吃驚的是，大多數(shù)消費(fèi)者都對(duì)“接受絕佳的服務(wù)體驗(yàn)”抱有較低的期望。
該調(diào)查成果主要揭示出：常見(jiàn)糟糕的顧客服務(wù)、對(duì)服務(wù)期望較低的消費(fèi)者沮喪氣餒、越來(lái)越多的消費(fèi)者在線(xiàn)上與廣大受眾分享積極或消極的體驗(yàn)，消費(fèi)者更重視“顧客服務(wù)”甚于“價(jià)格”。
較低的服務(wù)期望帶來(lái)取悅顧客的機(jī)會(huì)
由美國(guó)慧銳系統(tǒng)(Verint® Systems Inc.)公司聯(lián)合益普索(Ipsos)展開(kāi)的調(diào)查研究顯示，在亞太地區(qū)所有被訪(fǎng)行業(yè)中，經(jīng)歷糟糕顧客服務(wù)的消費(fèi)者所占百分比分別為：金融服務(wù)(51%)、公用事業(yè)(51%)、酒店與旅游(51%)、零售(59%)和電信(64%)。
鑒于調(diào)查結(jié)果表明消費(fèi)者對(duì)“顧客服務(wù)”的期望較低，一家公司如果能大力夠改進(jìn)顧客體驗(yàn)，那么在當(dāng)今市場(chǎng)中就能夠獲得顯著高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的商業(yè)優(yōu)勢(shì)。
