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2012年CRM八大預測

CTI論壇編譯 2011/12/29

　　CTI論壇(ctiforum)12月29日消息（編譯/劉煜）: 2011年對于CRM是很好的一年，與前幾年相比收入最高。那么，未來的趨勢是什么？EnterpriseApps日前咨詢了CRM分析師和業(yè)內(nèi)專家，他們對未來一年的CRM進行了預測。

　　移動訪問更加規(guī)范

　　難以忽視CRM應用最新的移動功能版本發(fā)布很混亂。 Info - Tech研究集團認為，在2012年通過iPhone、iPad和其他設備訪問CRM應用程序?qū)右?guī)范。Info-Tech公司的信息技術分析師Tim Hickernell表示說：“ 我們正在評估供應商的能力，它是否可以提供全功能的設備獨立的HTML版本和/或智能手機和平板電腦的全功能本地應用。用戶希望隨時隨地在任何設備上訪問企業(yè)系統(tǒng)。”

　　社交型CRM成為主流

　　我們咨詢了其他大多數(shù)分析師，Hickernell認為社交型CRMzai 在未來一年將成為主流。他說，這些擴大了客戶資料，包括Twitter活動、Linke dIn概況和其他社交媒體信息在2012將成為銷售機構(gòu)所需要的能力。將直接的客戶社交互動添加到客戶服務隊列的能力是至關重要的，它會影響主動服務。供應商如果不滿足這些要求，他的分數(shù)將大打折扣。”

　　游戲化將滲入營銷互動中

　　CRMtrends.com公司的Garret Ippolito表示，供應商除了將社交媒體與客戶關系管理平臺整合，公司還將加倍努力提高社交媒體營銷的效率。這將包括游戲化(gamification)，或?qū)⒂螒蛩季S運用到營銷活動推動客戶互動和參與。Ippolito預測：“游戲化不是曇花一現(xiàn)的時尚，它將一直存在。”

　　“Gamification”（游戲化）是近來常聽到的一個新詞，大概就是指利用游戲思維和游戲機制去解決問題和與客戶互動。游戲化的興起歸因于社交游戲以及促進客戶互動的Foursquare的勛章和市長機制。

　　云將蠶食CRM市場空間

　　Gartner預測，到2015低成本的云服務將蠶食高達15%的外包運營商收入。這包括CRM。低成本的IT服務是一股新興的市場力量，它將改變提供企業(yè)應用的定價方程。Gartner 公司分析師Daryl Plummer 表示：“預計1萬億美元IT服務市場在開始的階段進一步突破，類似于低成本航空公司帶動了交通行業(yè)。”

　　關注數(shù)據(jù)質(zhì)量

　　2012年改善數(shù)據(jù)質(zhì)量和可用性將成為重點。Dun & Bradstreet公司銷售和營銷解決方案高級副總裁Mike Sabin表示：“我們會看到更多的興趣在數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)即服務（DaaS ）和主數(shù)據(jù)管理技術方面，以產(chǎn)生更多更好的單一客戶視圖–提高整個客戶生命周期的體驗，使數(shù)據(jù)作為一個知識庫對于CRM更有效。”

　　利用信任

　　Eloqua公司產(chǎn)品管理高級副總裁Paul Teshima，預計買方/聯(lián)絡資料，不僅包括“你是誰”和“你所感興趣的東西”，同時也包括“你信任誰。”隨著社交媒體的崛起，這變得越來越重要。Teshima 表示：“我們相信了解買方或客戶的許多社交身份在2012年將極為重要。CRM系統(tǒng)開始將這些身份整合成標準的聯(lián)系信息資料，也有機會制定更好地“信任”的網(wǎng)絡人群聯(lián)絡資料，這可以用在客戶生命周期的許多領域。”

　　CRM洞察力

　　CRM大師Paul Greenberg預言將出現(xiàn)“洞察力解決方案”，它將結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化資源的動態(tài)數(shù)據(jù)，與一些預測智能情報相結(jié)合產(chǎn)生知識庫，驅(qū)動客戶洞察力。他把Coveo公司、 Allegiance公司、 Lattice Engines公司和 Radian6公司作為提供這類解決方案的供應商案例。

　　融合

　　Microsoft動態(tài)CRM產(chǎn)品市場總監(jiān)David Pennington，預計2012年網(wǎng)絡、CRM和ERP系統(tǒng)將增加融合。他表示：“我們將超越單一系統(tǒng)，找到真正理解的人；精簡、適應或消減整個業(yè)務流程，定義商業(yè)分析新領域，包括社交/病毒（影響）和事務（業(yè)務沖擊）的情報。”

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CTI論壇報道