英國(guó)桑坦德銀行將離岸呼叫中心從印度遷移回英國(guó)
CTI論壇編譯 2011/07/12
CTI論壇(ctiforum)7月12日消息（編譯/劉煜）: 據(jù)國(guó)外媒體報(bào)道，英國(guó)桑坦德是西班牙桑坦德銀行的附屬公司，已經(jīng)將印度呼叫中心的業(yè)務(wù)遷移回英國(guó)，理由是其客戶的不良反饋。
阿比國(guó)民銀行(Abbey National)是本集團(tuán)經(jīng)營(yíng)的銀行之一，其呼叫中心業(yè)務(wù)在2003年外包給設(shè)在印度的兩個(gè)中心，一個(gè)在印度班加羅爾和另一個(gè)在浦那。2004年Abbey成為桑坦德集團(tuán)的一部分。
該銀行將這些呼叫中心業(yè)務(wù)遷移回英國(guó)，是因?yàn)榭蛻舴答亴?duì)這些離岸呼叫中心很不滿意。有時(shí)，公司企圖通過(guò)離岸運(yùn)作消減成本時(shí)這些情況發(fā)生了。
最近歐洲的經(jīng)濟(jì)緊縮措施和本地失業(yè)損失之后，離岸還獲得了在政治上的細(xì)微差別，然而，相比較美國(guó)而言，歐洲是印度業(yè)務(wù)流程外包（BPO）的相對(duì)小的市場(chǎng)。
英國(guó)桑坦德首席首席執(zhí)行官Ana Botin說(shuō)：“我們了解到今年客戶對(duì)國(guó)外呼叫中心不滿意度最高，為了較少客戶的抱怨，我們決定將國(guó)外呼叫中心遷移回英國(guó)。”銀行方面沒(méi)有說(shuō)這個(gè)問(wèn)題已經(jīng)困擾客戶多久了。
該銀行已經(jīng)雇傭了500名新雇員，負(fù)責(zé)處理每月大約 150萬(wàn)個(gè)呼叫。英國(guó)桑坦德銀行的呼叫中心雇傭2500名員工。
在收購(gòu)阿比國(guó)民銀行(Abbey National)、英國(guó)抵押貸款商Alliance & Leicester Plc以及布拉德福德-賓利銀行(Bradford & Bingley PLC)的部分資產(chǎn)以后，桑坦德銀行已經(jīng)成為僅次于勞埃德銀行集團(tuán)的英國(guó)第二大抵押貸款公司。雖然業(yè)務(wù)得到了迅速的拓展，但桑坦德銀行的客戶服務(wù)聲譽(yù)則受到損害，在去年9月份被消費(fèi)者組織評(píng)為英國(guó)遭客戶抱怨最多的銀行。
此舉是為了提高英國(guó)客戶的滿意度和改善客戶體驗(yàn)。
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