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甘肅移動(dòng)創(chuàng)建10086客戶行為分析體系

2010/06/21

　　為確保向廣大客戶開展好精準(zhǔn)服務(wù)，日前，甘肅移動(dòng)全面創(chuàng)建了10086熱線客戶行為分析體系。

　　甘肅移動(dòng)全面利用10086熱線資源，建立10086IVR和10086人工客戶行為數(shù)據(jù)庫(kù)；通過深入挖掘、細(xì)分客戶行為，將客戶撥打10086的行為按照撥打時(shí)間、客戶品牌、客戶歸屬、服務(wù)類型、業(yè)務(wù)類型、操作類型等多個(gè)維度進(jìn)行分析歸集，實(shí)現(xiàn)分層分級(jí)服務(wù)分類管理。將10086IVR服務(wù)類型分為業(yè)務(wù)咨詢和辦理，將10086人工服務(wù)類型分為業(yè)務(wù)咨詢、辦理、投訴三類，其中，咨詢項(xiàng)目分為人工點(diǎn)擊信息知識(shí)庫(kù)、人工轉(zhuǎn)IVR及人工點(diǎn)擊來(lái)訪目的三項(xiàng)內(nèi)容；投訴項(xiàng)目按照客戶的投訴分類進(jìn)行展現(xiàn)。另外，還實(shí)現(xiàn)對(duì)熱線數(shù)據(jù)庫(kù)的深度應(yīng)用，在系統(tǒng)中展現(xiàn)客戶行為分析多維度組合的統(tǒng)計(jì)及目標(biāo)號(hào)碼明細(xì)導(dǎo)出功能。省/市部門可以按需捕捉并利用有效的客戶信息開展精準(zhǔn)營(yíng)銷。目標(biāo)數(shù)據(jù)的動(dòng)態(tài)更新和分類精準(zhǔn)統(tǒng)計(jì)，確保了精準(zhǔn)服務(wù)的有效性。

人民郵電報(bào)

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