汕頭10010系統(tǒng)上線 實(shí)行3G專(zhuān)屬與分級(jí)服務(wù)
2010/06/10
近日，廣東汕頭聯(lián)通區(qū)域呼叫中心作為全國(guó)首家“實(shí)行3G專(zhuān)屬與分級(jí)服務(wù)”單位成功割接上線，現(xiàn)10010自助IVR、人工接入和投訴派單流程順暢。
割接后汕頭呼叫中心分別建立3G客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心和標(biāo)準(zhǔn)客服中心，實(shí)行3G客戶(hù)與非3G客戶(hù)的區(qū)隔式服務(wù)，并將客服前臺(tái)分為一線話(huà)務(wù)坐席和二線3G專(zhuān)家席、寬帶專(zhuān)家席。同時(shí)，10010熱線由按用戶(hù)品牌類(lèi)型的IVR接入調(diào)整為按用戶(hù)價(jià)值接入，分設(shè)3GVIP、非3GVIP、3G普通和非3G普通IVR子流程，新增7類(lèi)IVR接入的用戶(hù)級(jí)別、新增十多個(gè)IVR查詢(xún)辦理項(xiàng)目。汕頭標(biāo)準(zhǔn)客服中心為用戶(hù)提供移動(dòng)網(wǎng)+固網(wǎng)的全業(yè)務(wù)綜合技能服務(wù)，較其他優(yōu)秀省公司實(shí)行50%全業(yè)務(wù)技能+50%單一技能又前進(jìn)一步。
汕頭區(qū)域呼叫中心作為廣東省公司“3G專(zhuān)屬與分級(jí)服務(wù)”的試點(diǎn)，自3月份啟動(dòng)起，累計(jì)完成65個(gè)IVR流程和2072條語(yǔ)音數(shù)據(jù)的測(cè)試、優(yōu)化組合工號(hào)坐席技能組，并歷時(shí)兩個(gè)月組織進(jìn)行客服100多人員的全業(yè)務(wù)交叉培訓(xùn)。汕頭聯(lián)通“3G專(zhuān)屬與分級(jí)服務(wù)”系統(tǒng)的成功上線，得益于省市的協(xié)同配合，得益于整體計(jì)劃和IVR流程設(shè)計(jì)的規(guī)范推進(jìn)，得益于客服系統(tǒng)和BSS系統(tǒng)支撐的大力支撐，為全省“3G專(zhuān)屬與分級(jí)服務(wù)”提供良好的借鑒經(jīng)驗(yàn)。
人民郵電報(bào)
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