甘肅移動(dòng)“質(zhì)檢服務(wù)周”精益求精
2003/09/17
近日，甘肅移動(dòng)客戶服務(wù)中心開展“質(zhì)檢服務(wù)周”活動(dòng)，進(jìn)一步提高1860的客戶服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)企業(yè)的社會(huì)認(rèn)知度。
此次“質(zhì)檢服務(wù)周”活動(dòng)具有三個(gè)特點(diǎn)：一是遵循“問(wèn)題從小發(fā)現(xiàn)，處理從早開始”的工作原則，嚴(yán)格服務(wù)工作考核，切實(shí)加強(qiáng)監(jiān)聽(tīng)、撥測(cè)等方面的質(zhì)檢工作。二是加強(qiáng)“語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)”、“服務(wù)態(tài)度”、“服務(wù)規(guī)范”、“溝通技巧”、“業(yè)務(wù)水平”等項(xiàng)目的抽查力度，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)予以糾正和解決，并對(duì)特殊性問(wèn)題提出合理的整改意見(jiàn)和建議。三是撥打測(cè)試同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶服務(wù)號(hào)碼，獲取“人工應(yīng)答率”、“應(yīng)答及時(shí)率”等各項(xiàng)數(shù)據(jù)，通過(guò)對(duì)比分析各項(xiàng)數(shù)據(jù)，查找自身不足，研究和改進(jìn)現(xiàn)有工作方法。
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