提高服務(wù)水平好幫手 石家莊移動(dòng)建成資源網(wǎng)站
2003/09/09
為解決話務(wù)員受理咨詢時(shí)“資源滯后”的問(wèn)題，河北移動(dòng)石家莊分公司客戶服務(wù)中心研發(fā)并開通了實(shí)用性較強(qiáng)的內(nèi)部網(wǎng)站，經(jīng)過(guò)三個(gè)多月來(lái)的運(yùn)行，該網(wǎng)站已成為員工提高服務(wù)水平不可或缺的好幫手。
隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，新品牌、新業(yè)務(wù)層出不窮，客戶咨詢的內(nèi)容越來(lái)越豐富，對(duì)客服中心的要求也越來(lái)越高。為此，客服中心將各崗位日常工作中所涉及的內(nèi)容、存在的問(wèn)題等進(jìn)行分類整理，提出需求方案。客服中心的技術(shù)人員按需求方案，利用BOSS系統(tǒng)開發(fā)了供客服中心員工使用的內(nèi)部網(wǎng)站。該網(wǎng)站包括手機(jī)仿真、論壇、圖片、熱點(diǎn)新聞、專題報(bào)道等欄目，并設(shè)有業(yè)務(wù)類、質(zhì)檢類、投訴類和管理類眾多項(xiàng)目。業(yè)務(wù)類設(shè)有二十余種不同的業(yè)務(wù)專欄，例如隨E行專欄、GPRS專欄、百寶箱專欄等，話務(wù)員可以快捷地找到客戶咨詢的相關(guān)內(nèi)容，并迅速準(zhǔn)確地解答客戶咨詢。而投訴類分設(shè)故障地點(diǎn)、投訴分類、投訴受理口徑、網(wǎng)絡(luò)覆蓋情況等，有利于話務(wù)員在最快的時(shí)間內(nèi)了解到投訴受理、處理情況，并從容地實(shí)現(xiàn)了回復(fù)投訴時(shí)口徑統(tǒng)一。
中國(guó)信息產(chǎn)業(yè)網(wǎng)(www.cnii.com.cn)
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