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2008年呼叫中心培訓(xùn)顧問工作回顧和展望

李文香 2009/01/04

　　在呼叫中心的產(chǎn)業(yè)鏈條中，培訓(xùn)、咨詢、顧問在其中扮演著非常重要的角色，無論是呼叫中心的建設(shè)前期、中期和后期穩(wěn)定優(yōu)化運(yùn)營階段，總也離不開培訓(xùn)、咨詢、顧問的幫助，而在全球金融風(fēng)暴即將大面積來臨的日子，相信鏈條上這個(gè)舉足輕重的環(huán)節(jié)會(huì)起著更加關(guān)鍵的作用。這樣的盤點(diǎn)至少我自己還沒有讀到過，所以斗膽動(dòng)筆來寫，權(quán)當(dāng)作拋磚引玉。過去這10多年的職業(yè)生涯，筆者曾經(jīng)做過呼叫中心甲方，體會(huì)過企業(yè)對(duì)培訓(xùn)、顧問的需求和聘請行業(yè)專業(yè)公司的經(jīng)驗(yàn)；近些年開始做了乙方，真正開始把自己的經(jīng)驗(yàn)回饋給企業(yè)，這么一來，好像有些感受可以和大家分享一二，一家之言，只能是感受而已。

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2008客戶聯(lián)絡(luò)技術(shù)回顧與趨勢展望

2008/12/30

　　近年來，客戶聯(lián)絡(luò)技術(shù)發(fā)展非常迅速，客戶也變得日益成熟。臨近年底，分析師對(duì)市場上現(xiàn)有的客戶互動(dòng)技術(shù)進(jìn)行了回顧與展望，并得出了不少具有參考價(jià)值的研究結(jié)果。

　　以前，呼叫中心是一種單觸點(diǎn)模態(tài)，呼入電話被轉(zhuǎn)接到訓(xùn)練有素的坐席團(tuán)隊(duì)進(jìn)行處理，也因?yàn)槿绱�，呼叫處理技術(shù)一直都在呼叫中心里占據(jù)著主導(dǎo)地位，比如：

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網(wǎng)上全文：http://yshhuang.com/forum/2008/12/forum08_12125.htm

奧迪堅(jiān)IP呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)助力東莞興華燃?xì)?6123客服系統(tǒng)

2008/12/29

　　 奧迪堅(jiān)華南辦近期再次攜手合作伙伴深圳蘭洋科技，共同為東莞興華投資有限公司打造96123燃?xì)馄髽I(yè)客服中心系統(tǒng)。

　　東莞市興華投資有限公司成立于1997年,是一家以經(jīng)營燃?xì)鈽I(yè)務(wù)為龍頭的多元化大型民營企業(yè)。公司憑著多年來嚴(yán)格規(guī)范的企業(yè)管理，在激烈的區(qū)域行業(yè)競爭中脫穎而出。公司擁有近百家"興華燃?xì)膺B鎖"門市遍布東莞十八個(gè)鎮(zhèn)區(qū), 公司目前在東莞市擁有大朗、橫瀝、麻涌三個(gè)儲(chǔ)氣量達(dá)800立方的充裝氣庫,并長期與日本（深圳）巖谷、深圳華安等大型氣庫碼頭合作。

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北京密云呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟新聞發(fā)布會(huì)在北京九華山莊隆重舉行

2008/12/31

　　12月27日，由密云經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)培訓(xùn)中心與北京密開人力資源管理有限公司聯(lián)合舉辦的北京密云呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟新聞發(fā)布會(huì)在北京九華山莊隆重舉行。參加此次會(huì)議的有國家工業(yè)和信息化部、中國高等職業(yè)教育研究會(huì)、中國電子商務(wù)協(xié)會(huì)、北京市發(fā)改委、密云經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)管委會(huì)、呼叫中心企業(yè)、呼叫中心軟硬件合作廠商代表、CEAC國家信息化計(jì)算機(jī)教育認(rèn)證管理辦公室、全國合作院校代表以及新聞媒體代表等。

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三友亞星實(shí)施上海市質(zhì)監(jiān)督局12365熱線

2008/12/31

　　近日，由北京三友亞星通信科技有限公司實(shí)施的上海市質(zhì)監(jiān)局12365質(zhì)監(jiān)熱線正式上線運(yùn)行。

　　12365是全國質(zhì)監(jiān)系統(tǒng)統(tǒng)一設(shè)置的產(chǎn)品質(zhì)量投訴舉報(bào)電話，意寓一年12個(gè)月365天天天接待投訴舉報(bào)、進(jìn)行打假。質(zhì)監(jiān)局設(shè)立投訴舉報(bào)中心、開通12365統(tǒng)一投訴舉報(bào)電話，為方便廣大消費(fèi)者及時(shí)投訴舉報(bào)，質(zhì)監(jiān)局能及時(shí)接收和匯總消費(fèi)者投訴舉報(bào)信息，并對(duì)重大舉報(bào)信息確保做出及時(shí)快速反應(yīng)。

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湖南地稅12366--連接征納稅雙方的紐帶

2008/12/29

背景

　　隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，納稅戶的增多，各地稅務(wù)系統(tǒng)的稅務(wù)征管工作面臨著越來越大的壓力。雖然電子化報(bào)稅已逐步被各稅務(wù)局所采用，并取得了一定效益，但由于其功能單一，開發(fā)維護(hù)成本高，而無法滿足日益增加的稅務(wù)征管工作的需要。建設(shè)公共服務(wù)型政府，是市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然要求，是政府職能轉(zhuǎn)變的必然結(jié)果。稅務(wù)機(jī)關(guān)利用呼叫中心技術(shù)，建設(shè)納稅綜合服務(wù)系統(tǒng)，可極大地提高稅務(wù)機(jī)關(guān)稅務(wù)征管工作的效率；同時(shí)可為廣大納稅用戶提供電話、傳真、Web等多種使用方式，方便其納稅。12366納稅服務(wù)熱線，是全國稅務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)一向社會(huì)提供的無償納稅服務(wù)的特服電話。

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恒訊達(dá)呼叫中心在全國各省連鎖藥店公司的廣泛應(yīng)用

2008/12/29

客戶描述

　　省級(jí)連鎖藥店一般都是一家大型醫(yī)藥零售連鎖企業(yè)。公司一般擁有幾十家醫(yī)保定點(diǎn)藥店。

藥店主營中成藥、化學(xué)藥制劑、抗生素、生化藥品、生物制品、保健滋補(bǔ)藥、中藥飲片及醫(yī)療器械等10000多個(gè)品種。總部及各連鎖門店均處市區(qū)繁華地段或醫(yī)院附近。省級(jí)連鎖藥店?duì)I業(yè)面積一般累計(jì)25000平方米左右，并配有有幾千平方米的配送中心。

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奈科科技再獲大連煙草青睞成功擴(kuò)容訪銷平臺(tái)

2008/12/31

　　近日，奈科科技再次宣布，對(duì)大連煙草座席數(shù)擴(kuò)容，這是繼2002年新系統(tǒng)成功上線以來的第六次座席規(guī)模擴(kuò)容。

　　本次升級(jí)擴(kuò)容進(jìn)一步提升了大連煙草訪銷平臺(tái)樣板工程的形象。

　　奈科科技為大連煙草打造的高端智能化的電話訪銷呼叫中心平臺(tái)，通過與業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的無縫結(jié)合，對(duì)電話訪銷業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了功能組合，強(qiáng)調(diào)了外呼模塊，并對(duì)卷煙經(jīng)營過程中的計(jì)劃、管理和控制各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行了優(yōu)化，從而實(shí)現(xiàn)了卷煙貨源的使用、控制、計(jì)劃分配和監(jiān)督、電話訪銷人員工作量考核、零售戶的個(gè)性化服務(wù)、卷煙經(jīng)營分析等方面的改善與提高。

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恒融數(shù)碼慶賀交通銀行太平洋信用卡中心客服整合平臺(tái)成功投產(chǎn)

2008/12/30

　　12月19日的上海，隆冬來臨，天氣寒冷。在上海黃浦區(qū)吳江路小南國的VIP包廂里，座無虛席，杯光酒影，一片喜慶歡騰景象。由交通銀行太平洋信用卡中心、總行開發(fā)中心和恒融數(shù)碼組成的大型慶功宴在這里隆重舉行，慶�？ㄖ行目头�整合平臺(tái)成功投產(chǎn)、慶祝整合平臺(tái)上線后帶來的顯著效果。

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中航嘉信選用友鄰?fù)ㄓ嵑艚兄行馁|(zhì)量管理系統(tǒng)

2008/12/30

　　近日，深圳市友鄰?fù)ㄓ嵲O(shè)備有限公司（以下簡稱"友鄰?fù)ㄓ?）宣布，其呼叫中心質(zhì)量管理系統(tǒng)項(xiàng)目已順利通過中航嘉信商務(wù)旅行管理有限公司（以下簡稱"中航嘉信"）驗(yàn)收，目前，該系統(tǒng)已正式投入使用，運(yùn)行狀況良好。

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IVP 6見證Convergys與Intervoice的順利整合

2009/01/04

　　對(duì)于企業(yè)而言，爭取更大的市場份額、提升客戶滿意率、能夠使用多模式應(yīng)用為手機(jī)用戶提供自助服務(wù)將成為他們的差異競爭力�；�于話機(jī)的自助服務(wù)技術(shù)始于按鍵音，然后發(fā)展到語音，現(xiàn)在又發(fā)展到一個(gè)新的階段--多模式實(shí)現(xiàn)方法。在這個(gè)新的發(fā)展階段，基于話機(jī)的自助服務(wù)不僅涉及個(gè)性化，而且也考慮了手機(jī)的普及因素�；�于此，Convergys日前推出Intervoice Voice Portal 6.0（IVP 6）及其下一代應(yīng)用創(chuàng)建環(huán)境--Interaction Composer。憑借IVP 6，Convergys將徹底改變企業(yè)對(duì)于客戶體驗(yàn)的看法，讓他們能夠引入一個(gè)語音門戶平臺(tái)，從而便于開發(fā)可實(shí)現(xiàn)手機(jī)自助服務(wù)的多模式應(yīng)用。

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一體化多媒體呼叫中心解決方案--Customer Interaction Center (CIC)

2009/01/04

　　無論是呼入式呼叫中心，還是呼出式呼叫中心；無論是小型呼叫中心，還是大型呼叫中心；無論是單媒體呼叫中心，還是多媒體呼叫中心，CIC都是你的最佳選擇！

　　Customer Interaction Center（CIC）是基于IP的智能通信平臺(tái)，同時(shí)也是專門根據(jù)現(xiàn)今多媒體呼叫中心的需求所開發(fā)的基于軟體的一體化呼叫中心解決方案，它將用戶的通信系統(tǒng)，信息系統(tǒng)和貫穿用戶組織結(jié)構(gòu)的業(yè)務(wù)流程有機(jī)的結(jié)合起來，使得對(duì)客戶的反饋更加及時(shí)，也解決了令I(lǐng)T人員頭疼的多點(diǎn)系統(tǒng)維護(hù)管理的問題，同時(shí)也可以為每一位客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，以提升整體的客戶服務(wù)質(zhì)量。

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信普飛科總部與分點(diǎn)的混合組網(wǎng)呼叫中心解決方案

2008/12/31

　　BasicCall和CrystalCall的聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用多出現(xiàn)在總部和分支機(jī)構(gòu)中。在中心總部建設(shè)一套強(qiáng)大的呼叫中心系統(tǒng)，在分支結(jié)構(gòu)建設(shè)獨(dú)立的呼叫中心系統(tǒng)，中心與各分支結(jié)構(gòu)之間聯(lián)網(wǎng)，中心能夠?qū)Ω鞣种ЫY(jié)構(gòu)的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一的監(jiān)控和管理。同時(shí)分支結(jié)構(gòu)能夠?qū)χ苯訐艽虮痉��?wù)電話的客戶進(jìn)行統(tǒng)一的管理，把所有的電話都納入呼叫中心的范疇，統(tǒng)一提供服務(wù)。實(shí)現(xiàn)總部和中心之間的"松散建設(shè)、緊密管理"。

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成都：公積金查詢 撥96319輕松搞定

2008/12/31

　　今后要查公積金，打96319就可以了。昨日，記者從成都住房公積金管理中心獲悉，從今日起，廣大市民可以免費(fèi)撥打成都住房公積金客戶服務(wù)熱線--96319，一個(gè)電話搞定所有關(guān)于公積金的咨詢、指南甚至管理公積金賬戶的事宜。而符合條件的還可以通過電話直接查詢自己的公積金余額和繳費(fèi)金額了。

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網(wǎng)上全文：http://yshhuang.com/news/2008news/12/news12247.htm

武漢12345市長專線全新擴(kuò)容運(yùn)行

2008/12/31

　　家里停水了、路燈不亮了……今后，遇到各種急難事，武漢市民不用再記各種各樣的電話號(hào)碼求助，直接撥打"12345，有事找政府"。昨日，市長阮成發(fā)為全新擴(kuò)容的12345市長專線揭牌，全市64條公共服務(wù)熱線正式整合為"一號(hào)通"。

　　據(jù)悉，武漢市目前共有68條公共服務(wù)熱線電話，除110、119、120、122等應(yīng)急求助熱線外，還有包括市長專線在內(nèi)的64條非應(yīng)急服務(wù)熱線，因號(hào)碼過多，市民很難記準(zhǔn)、記全。今后，除110、119、120、122等應(yīng)急服務(wù)電話繼續(xù)保留以外，其余64條非應(yīng)急服務(wù)熱線統(tǒng)一整合為12345。

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網(wǎng)上全文：http://yshhuang.com/news/2008news/12/news12250.htm

龍巖電業(yè)呼叫中心開展SG186營銷客服系統(tǒng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)

2008/12/31

　　近日，龍巖電業(yè)局特別邀請了朗新公司的技術(shù)人員對(duì)全市各縣公司的呼叫中心主任、投訴接單人及業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行SG186營銷客服系統(tǒng)95598客服系統(tǒng)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

　　此次學(xué)習(xí)"SG186電力營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)"是國家電網(wǎng)公司2009年新上線的營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)。為實(shí)現(xiàn)省公司、地市電業(yè)局、區(qū)縣公司及供電所四級(jí)營銷業(yè)務(wù)和管理人員在一個(gè)共享平臺(tái)完成各項(xiàng)營銷業(yè)務(wù)的實(shí)時(shí)處理與密切協(xié)作，加強(qiáng)對(duì)營銷業(yè)務(wù)的全面信息化管理，使業(yè)務(wù)處理流程化、操作記錄無筆化、臺(tái)帳管理電子化、信息傳遞網(wǎng)絡(luò)化。

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網(wǎng)上全文：http://yshhuang.com/news/2008news/12/news12253.htm

氣象局："氣象服務(wù)熱線400-6000-121"開通試運(yùn)行

2008/12/29

　　12月26日，中國氣象局公共氣象服務(wù)中心"氣象服務(wù)熱線400-6000-121"開通試運(yùn)行。

　　據(jù)介紹，全國各地的固定電話、移動(dòng)電話和小靈通都可以隨時(shí)隨地?fù)艽?00-6000-121電話（免長話費(fèi)），及時(shí)了解當(dāng)?shù)刈钚碌奶鞖忸A(yù)報(bào)和氣象預(yù)警信息。

如遇復(fù)雜極端天氣情況，公眾可以通過該熱線連線專家解讀天氣情況。該熱線還為公眾提供了一個(gè)答疑解惑、建言獻(xiàn)策的平臺(tái)。

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網(wǎng)上全文：http://yshhuang.com/news/2008news/12/news12232.htm

歲末年初促銷力度猛，400電話降價(jià)破堅(jiān)冰

2009/01/04

　　西方圣誕節(jié)剛剛過去，伴隨著節(jié)日的快樂與驚喜"余熱"，我們又將迎來元旦佳節(jié)，新一輪的狂歡勢必形成一股市場熱浪。而今年元旦促銷力度之猛，行業(yè)范圍之廣，實(shí)屬罕見。

　　即日，筆者在走訪各大電子賣場、家居賣場、新世界商場、西單、王府井商場等地，一路下來，不打折的東西沒有，就連一路唱漲的麥當(dāng)勞、KFC也開始大幅降價(jià)。關(guān)注視野再放寬一些，電信運(yùn)營商也沒有放過這次佳節(jié)的上好機(jī)會(huì)，高高掛起促銷大旗。中國電信189天翼迎春系列促銷活動(dòng)、中國移動(dòng)國內(nèi)漫游優(yōu)惠計(jì)劃大促銷、北京聯(lián)通預(yù)付費(fèi)用戶充值送雙倍話費(fèi)促銷活動(dòng)，市場業(yè)務(wù)促銷戰(zhàn)一觸即發(fā)。

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電子商務(wù)逆市而上 自由呼呼之欲出

2008/12/30

金融危機(jī)，點(diǎn)燃網(wǎng)絡(luò)購買熱情

　　由美國次貸危機(jī)引發(fā)的全球金融海嘯，向中國實(shí)體經(jīng)濟(jì)蔓延的兆頭已逐步顯現(xiàn)：進(jìn)出口貿(mào)易受挫、房地產(chǎn)市場回調(diào)、固定資產(chǎn)投資實(shí)際增長率下滑、制造業(yè)產(chǎn)能過剩……但國內(nèi)電子商務(wù)領(lǐng)域，卻捷報(bào)頻傳：電子商務(wù)類站點(diǎn)的總體用戶覆蓋已經(jīng)從9000萬提升到9800萬；國內(nèi)C2C站點(diǎn)的整體流量在5-10月間提升了20%；主要網(wǎng)購平臺(tái)交易額大幅度提升，淘寶月交易額從去年9月的43億迅猛增長到今年9月的101.7億元，增幅達(dá)到240%。（數(shù)據(jù)來源：淘寶網(wǎng)）

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國美呼叫中心搭建"一站式"服務(wù)平臺(tái)

2008/12/30

　　序：眾所周知，國美電器旗下?lián)碛袊�美、永樂、大中三大知名品牌，在全國各地�(fù)碛?300多家門店，在這樣龐大的運(yùn)營系統(tǒng)下，客服的工作量可想而知，而這背后究竟是依靠什么樣的后臺(tái)技術(shù)和團(tuán)隊(duì)來支持，一直是筆者和眾多消費(fèi)者心中的疑問。近日，筆者走訪了位于北京西南二環(huán)鵬潤家園的國美電器呼叫中心，通過這次采訪，國美電器以用戶需求為導(dǎo)向的人性化服務(wù)理念，給筆者留下了深刻的印象。

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CRM需要知識(shí)管理

田志剛 2008/12/30

　　全球主流的CRM系統(tǒng)中，知識(shí)管理都是很重要的一項(xiàng)基礎(chǔ)功能。在2006年Gartner Group發(fā)布的關(guān)于CRM與KM的報(bào)告中將"CRM的相關(guān)應(yīng)用與知識(shí)管理逐漸結(jié)合：許多KM的工具可以顯著改進(jìn)CRM的成效"作為CRM發(fā)展的幾個(gè)重要趨勢之一。

　　CRM的核心理念是以客戶為中心來組織企業(yè)的運(yùn)作過程，通過在售前、售中和售后服務(wù)環(huán)節(jié)的精細(xì)化管理提升企業(yè)的客戶服務(wù)水平，滿足客戶目前和潛在的需求，從而在市場競爭中立于不敗之地。知識(shí)管理（Knowledge Management）作為一種新的管理思潮和實(shí)踐，主要是因應(yīng)當(dāng)前知識(shí)社會(huì)、信息爆炸、知識(shí)工作者成為員工主流的狀況而被各類組織實(shí)施的工具和方法。

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網(wǎng)上全文：http://yshhuang.com/technology/CRM/2008/12/crm1232.htm

年終CRM拿什么來關(guān)懷客戶

Aimme.zheng 2008/12/31

　　不久之前，筆者企業(yè)為了提高產(chǎn)品知名度，邀請各個(gè)客戶進(jìn)行座談�？旖咏�年終了，大家都比較關(guān)系一個(gè)問題"年終CRM拿什么來關(guān)懷客戶?"。也就是說，用戶想知道，年關(guān)將近，CRM系統(tǒng)有什么舉措來幫助企業(yè)改善客戶關(guān)系。

　　其實(shí)，客戶關(guān)系不是一蹴而就的。需要企業(yè)花長時(shí)間去經(jīng)營。不過，靠近年關(guān)時(shí)，給客戶一些真誠的問候等等，確實(shí)也可以在一定程度上讓客戶感受到你的真誠。跟具體的管理制度結(jié)合，CRM確實(shí)有些招數(shù)蠻管用的。

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為何企業(yè)不愿意驗(yàn)收CRM項(xiàng)目

Aimme.zheng 2008/12/29

　　項(xiàng)目驗(yàn)收，是企業(yè)部署CRM軟件的最后一個(gè)環(huán)節(jié)。但是，也是我們實(shí)施顧問最擔(dān)心的一個(gè)步驟。我們擔(dān)心企業(yè)找種種借口不愿意驗(yàn)收CRM項(xiàng)目。這一方面會(huì)影響我們實(shí)施顧問的精力，不能全身心的投入新的項(xiàng)目中去;另一方面會(huì)影響自己的考核獎(jiǎng)金，因?yàn)橹挥挟?dāng)項(xiàng)目全部回款后，實(shí)施顧問才能夠拿到全額的項(xiàng)目獎(jiǎng)金。故，實(shí)施顧問是很看重這個(gè)項(xiàng)目驗(yàn)收環(huán)節(jié)的。

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CRM系統(tǒng)兩大工具提高客戶回頭率

2008/12/30

　　開發(fā)一個(gè)新客戶，遠(yuǎn)遠(yuǎn)比留住一個(gè)老客戶成本要高得多。所以企業(yè)在客戶關(guān)系管理中的重點(diǎn)也是放在如何提高客戶回頭率上。為此，CRM系統(tǒng)需要在這方面做出不少努力。A公司剛實(shí)施完一個(gè)CRM系統(tǒng)，由于這家企業(yè)對(duì)銷售管理非常重視，因此將其中"提高客戶回頭率"部分發(fā)揮得淋漓盡致。

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網(wǎng)上全文：http://yshhuang.com/technology/CRM/2008/12/crm1230.htm

展望：托管型CRM將在09年加速爆發(fā)

左丘 2008/12/30

　　2008見證了托管型CRM模式的火爆，大多數(shù)廠商在這一年中都實(shí)現(xiàn)了兩位數(shù)的市場增長率。然而在市場增長的背后，依然有部分托管產(chǎn)品廠商苦苦掙扎在盈利的邊緣，承受著這個(gè)市場所特有的競爭壓力。

　　著名研究機(jī)構(gòu)Datamonitor在近期的一篇報(bào)告中分析道，在即將過去的08年中，托管型CRM市場僅在租用費(fèi)上就能實(shí)現(xiàn)約17億美元的收入，并且預(yù)測，從2008到2013年之間，該市場的平均復(fù)合增長率將達(dá)到18%。托管型解決方案提供商紛紛利用這一片大好形勢，攻城拔寨，積極拓展自己的客戶群體規(guī)模。

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用友TurboCRM攜手信念科技 助力廣告企業(yè)飛速發(fā)展

2008/12/30

　　近日，北京信念科技股份有限公司正式簽訂了用友TurboCRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)購買及實(shí)施服務(wù)協(xié)議。

　　北京信念科技股份有限公司（以下簡稱"信念科技"）是一家以媒體廣告為主營業(yè)務(wù)的科技公司。信念科技實(shí)施CRM項(xiàng)目重點(diǎn)主要在于建立呼叫中心與CRM的整合。信念科技擁有一支獨(dú)立的電話營銷隊(duì)伍來開拓市場，公司領(lǐng)導(dǎo)希望建設(shè)一套適合自身需求的信息化系統(tǒng)，來更好的支撐企業(yè)的整體運(yùn)營，通過呼叫中心和CRM兩套系統(tǒng)的融合，幫助信念科技更好地開拓客戶資源，及時(shí)處理客戶需求，加快響應(yīng)速度，提高客戶滿意度，樹立高質(zhì)量的服務(wù)品質(zhì)。

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網(wǎng)上全文：http://yshhuang.com/factory/f12/www.turbocrm.com/turbocrm08_1204.htm

愛國者妙筆部署快易呼集團(tuán)電話與CRM一體化系統(tǒng)

2008/12/30

一、項(xiàng)目背景

　　知名IT品牌愛國者妙筆是華旗資訊重磅推出的新產(chǎn)品，北京華旗資訊數(shù)碼科技有限公司成立于1993年，現(xiàn)有員工1900余人。除北京總部外，在全國設(shè)有十七家平臺(tái)機(jī)構(gòu)，五家海外分公司及多家國內(nèi)分公司、子公司和研發(fā)中心，形成以華旗資訊為主體，研發(fā)與品牌推廣為核心的集團(tuán)型IT企業(yè)。

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網(wǎng)上全文：http://yshhuang.com/factory/f08_12/www.ipvox.com.cn/ipvox08_1201.htm

2009年統(tǒng)一通訊市場趨勢的五大預(yù)測

2008/12/29

　　市場研究公司Yankee Group分析師Zeus Kerravala說，2008年即將結(jié)束，現(xiàn)在是對(duì)2009年提出預(yù)測的時(shí)候了。他說，2008年是統(tǒng)一通訊真正開始向軟件轉(zhuǎn)變的值得紀(jì)念的一年，同時(shí)，2008年也是軟件團(tuán)體正在開始對(duì)統(tǒng)一通訊感興趣的一年，統(tǒng)一通訊市場由此開始發(fā)生轉(zhuǎn)變。

　　一年前，西門子在Avaya之后被一家私營證券公司收購了。發(fā)生了很多的行業(yè)整合;微軟和IBM成為了公認(rèn)的統(tǒng)一通訊廠商;思科則推出了自己的基于軟件服務(wù)的產(chǎn)品，這些產(chǎn)品是以思科收購的WebEx公司的產(chǎn)品為基礎(chǔ)的。

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四大技術(shù)驅(qū)動(dòng)力決定統(tǒng)一通信未來

2008/12/30

　　根據(jù)Radicati集團(tuán)的估計(jì)，到2008年，全球統(tǒng)一通信市場的總價(jià)值將達(dá)到105億美元。而Gartner的一份報(bào)告顯示，到2007年，80%的企業(yè)采購?fù)ㄐ畔到y(tǒng)時(shí)將要求支持"統(tǒng)一通信"。

　　統(tǒng)一通信概念的提出及深入推廣，正是這種強(qiáng)烈市場需求的結(jié)果。據(jù)了解，統(tǒng)一通信技術(shù)的出現(xiàn)，將語音、傳真、電子郵件、移動(dòng)短消息、多媒體和數(shù)據(jù)等所有信息類型集合為一體，可用電話、傳真、手機(jī)、PC、掌上電腦、PDA等通信設(shè)備中的任何一種接收，在有線、無線、互聯(lián)網(wǎng)之間架構(gòu)起一個(gè)信息互聯(lián)通道。統(tǒng)一通信不僅實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)的融合，更實(shí)現(xiàn)了應(yīng)用的融合，從而為人們帶來選擇的自由、效率的提升以及整個(gè)運(yùn)行機(jī)制的改變。

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網(wǎng)上全文：http://yshhuang.com/forum/2008/12/forum08_12122.htm

如何在網(wǎng)絡(luò)中斷時(shí)保證IP語音正常通話

2008/12/29

　　IP語音作為一種高效低價(jià)的通信手段，正在全世界范圍內(nèi)受到越來越多的企業(yè)用戶的青睞。目前企業(yè)用戶常見的一個(gè)問題是，現(xiàn)有常用的VoIP的解決方案都是基于Client-Server的架構(gòu)，公司各個(gè)分支結(jié)構(gòu)的語音設(shè)備(包括語音網(wǎng)關(guān)和IP話機(jī))都是利用位于中心點(diǎn)的SIP服務(wù)器完成路由交換功能，一旦分支機(jī)構(gòu)與中心點(diǎn)的網(wǎng)絡(luò)連接中斷，分支機(jī)構(gòu)所有的IP語音將立即處于癱瘓狀態(tài)。

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網(wǎng)上全文：http://yshhuang.com/factory/f02_10/www.audiocodes.com.cn/audiocodes08_1201.htm

網(wǎng)經(jīng)科技OfficeTen融合通信系統(tǒng)應(yīng)用方案

2009/01/04

　　案例一某跨國公司部署OfficeTen融合通信系統(tǒng)

　　2008年某跨國公司使用OfficeTen部署了其融合通信系統(tǒng)，在其已有的DDN網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)上，VOIP被運(yùn)用得淋漓盡致，為不在同一地點(diǎn)的部門之間架起了一座溝通無極限的橋梁。極大的節(jié)省了通訊費(fèi)用，促進(jìn)了內(nèi)部溝通交流。各種語音增值業(yè)務(wù)，如VoiceToMail、VoiceVPN、一號(hào)通、智能ACD、智能IVR、內(nèi)部IM等的應(yīng)用，充分降低了溝通成本，提高了溝通效率。同時(shí)利用 Qos&帶寬管理功能保障了其視頻會(huì)議、業(yè)務(wù)服務(wù)器等重要業(yè)務(wù)的帶寬資源，強(qiáng)大的上網(wǎng)行為管理及防水墻功能，大大提高員工的工作效率、增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全級(jí)別并規(guī)范了帶寬的使用。

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局域網(wǎng)IP電話的QoS策略

2009/01/04

　　本文論述了影響IP網(wǎng)上語音服務(wù)質(zhì)量的主要因素，并提出了基于局域網(wǎng)VoIP相應(yīng)的解決方案。著重分析了局域網(wǎng)中的保證語音QoS(Quality of Service)的機(jī)制，提出了在園區(qū)網(wǎng)及骨干接入中的QoS保證策略。

　　VoIP IP電話 QoS 局域網(wǎng)

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中國通信民企暗賭VoIP政策放行

董軍 2009/01/04

　　VoIP業(yè)務(wù)對(duì)于民營企業(yè)至今還是沒有開放的灰色地帶，但并不妨礙胸懷大志的企業(yè)提前布局、搶占市場的沖動(dòng)。

　　2008年12月16日，263網(wǎng)絡(luò)通信以逾1億元的投資分步收購從事VoIP業(yè)務(wù)的美國電信運(yùn)營商iTalk 50%股份。

　　"按照國外技術(shù)和行業(yè)發(fā)展趨勢，國內(nèi)VoIP業(yè)務(wù)遲早會(huì)放開"，263網(wǎng)絡(luò)通信董事長李小龍說，暗賭國內(nèi)VoIP政策放行正是李小龍的意圖所在。

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基于嵌入式視頻多媒體集中控制系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵技術(shù)研究

郭向勇 呂利昌 何曉青 2008/12/29

1.引 言

　　隨著數(shù)字技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅猛發(fā)展，嵌入式系統(tǒng)進(jìn)入了一個(gè)新的發(fā)展時(shí)期。32位高性能專用微處理器的出現(xiàn)，使嵌入式系統(tǒng)已經(jīng)能夠適應(yīng)十分復(fù)雜的控制需求，進(jìn)行多任務(wù)，尤其是嵌入式視頻的處理，大大擴(kuò)展了嵌入式系統(tǒng)的應(yīng)用范疇，正成為我國教育現(xiàn)代化對(duì)數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化的教學(xué)設(shè)備進(jìn)入全新的發(fā)展時(shí)期的強(qiáng)大技術(shù)支撐。32位高性能專用微處理器需要嵌入式操作系統(tǒng)，而μClinux操作系統(tǒng)是針對(duì)32位微處理器設(shè)計(jì)的嵌入式Linux操作系統(tǒng)。

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融合P2P與CDN技術(shù)的流媒體內(nèi)容分發(fā)技術(shù)

2008/12/29

　　CDN和P2P應(yīng)運(yùn)而生，以不同的方式，不同的優(yōu)勢解決了內(nèi)容分發(fā)的問題，但受其固有計(jì)算模型的制約，無論是CDN或者P2P均存在一些根本的缺點(diǎn)。本文將探討利用CDN與P2P的互補(bǔ)性，發(fā)揮各自的優(yōu)勢，將P2P和CDN技術(shù)融合構(gòu)建一種新型的流媒體內(nèi)容分發(fā)模型。

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視頻會(huì)議見證通信應(yīng)用軟件風(fēng)雨歷程30年

2008/12/30

　　20世紀(jì)是人類科技爆發(fā)的時(shí)代，誕生了許多重大科技發(fā)明，人類在飛行器、汽車、計(jì)算機(jī)、光學(xué)、材料學(xué)、生物科技、原子物理、高分子化學(xué)方面取得重大科技進(jìn)步，電子技術(shù)，特別是計(jì)算機(jī)技術(shù)就象人類神經(jīng)系統(tǒng)一樣，起著無處不在作用。當(dāng)我們嘗試去總結(jié)中國通信應(yīng)用軟件業(yè)30年變革時(shí)，內(nèi)心是彷徨和不安的。30年發(fā)展的厚重，讓我們唯恐會(huì)遺落任何一個(gè)值得紀(jì)念的細(xì)節(jié)。

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RADVISION移動(dòng)視頻電話技術(shù)專利獲批

2008/12/29

　　RADVISION? Ltd. (納斯達(dá)克: RVSN)做為IP、3G與新一代IMS網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)一視頻通信與開發(fā)工具視頻網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)架構(gòu)領(lǐng)先供應(yīng)商，今天宣布其已經(jīng)獲得一項(xiàng)美國專利認(rèn)證，專利號(hào)為7464167，該專利技術(shù)可以將3G視頻通話的連接時(shí)間縮短到一秒鐘之內(nèi)。

　　在兩年以前，人們需要7到15秒鐘的時(shí)間接通3G通話并開始發(fā)送視頻。這樣長的延遲時(shí)間對(duì)于具有商業(yè)推廣意義的可靠服務(wù)來說過于漫長。最近，對(duì)于3G-324M協(xié)議（annex K）的一個(gè)拓展已經(jīng)獲得國際電信聯(lián)盟（ITU）和3GPP的批準(zhǔn)，這可以大大縮短通話建立時(shí)間。

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中國視頻會(huì)議市場火爆 五大問題頻現(xiàn)

2008/12/29

　　企業(yè)信息化采購如何抉擇？

　　目前，全球性的金融危機(jī)正在給國內(nèi)大多數(shù)行業(yè)帶來威脅。面臨經(jīng)濟(jì)危機(jī)，提高辦公效率，降低運(yùn)營成本成為企業(yè)最為關(guān)注的問題。而視頻會(huì)議系統(tǒng)正是解決這一問題的最佳方式。

　　隨著視頻會(huì)議系統(tǒng)市場需求的擴(kuò)大，在視頻會(huì)議產(chǎn)品選型中暴露出來的問題也愈加明顯，安全性、可管理性、兼容性、服務(wù)質(zhì)量以及多廠商協(xié)作等五大問題，成為企業(yè)選擇視頻會(huì)議系統(tǒng)時(shí)的主要顧慮。而對(duì)于騰博視通這類視頻會(huì)議市場巨頭而言，來自市場的挑戰(zhàn)正意味著巨大的機(jī)遇。

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國家海洋局北海分局?jǐn)y手科達(dá) 建高清視頻會(huì)商系統(tǒng)

2008/12/31

　　得益于硬件芯片及軟件技術(shù)的飛速發(fā)展以及國內(nèi)外知名設(shè)備廠商大量資源的投入，多媒體交互通信中的高清應(yīng)用得到了快速發(fā)展，并真正輔助到特殊領(lǐng)域內(nèi)的基礎(chǔ)作業(yè)中來。

　　國家海洋局擔(dān)負(fù)著維護(hù)國家海洋權(quán)益的神圣職責(zé)。其下設(shè)的北海區(qū)分局以青島為主站，煙臺(tái)、大連、秦皇島、天津四個(gè)分局為分站，主要負(fù)責(zé)著我國黃海、渤海海域的行政管理職責(zé)，包括海洋局下達(dá)的維護(hù)海洋權(quán)益、保障海洋資源的合理開發(fā)與利用、保護(hù)海洋環(huán)境、預(yù)防及減少海洋災(zāi)害等任務(wù)。

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迪威視訊高清視頻會(huì)議全面提升河北海事局行政決策能力

2008/12/29

　　進(jìn)入二十一世紀(jì)以來，物流行業(yè)呈現(xiàn)迅猛發(fā)展的態(tài)勢，形成以信息技術(shù)為核心，以運(yùn)輸技術(shù)、配送技術(shù)、裝卸搬運(yùn)技術(shù)、自動(dòng)化倉儲(chǔ)技術(shù)、庫存控制技術(shù)、包裝技術(shù)等專業(yè)技術(shù)為支撐的現(xiàn)代化物流裝備技術(shù)格局，物流企業(yè)同時(shí)向集約化、協(xié)同化、全球化方向發(fā)展。在我國物流行業(yè)迅猛發(fā)展的同時(shí)，對(duì)于加強(qiáng)物流行業(yè)的監(jiān)管、完善相關(guān)法律法規(guī)則顯得尤為重要。由于目前還沒有一家主管部門對(duì)物流行業(yè)的日常經(jīng)營進(jìn)行監(jiān)督管理，海事局作為交通部直屬機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)行使國家水上安全監(jiān)督和防止船舶污染、船舶及海上設(shè)施檢驗(yàn)、航海保障管理和行政執(zhí)法，并履行交通部安全生產(chǎn)等管理職能，在物流的監(jiān)管方面發(fā)揮重要作用。

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聯(lián)通全面推行新一代BSS系統(tǒng) 亞信中標(biāo)湖南、浙江聯(lián)通兩省

2008/12/30

　　12月29日消息近日，中國聯(lián)通啟動(dòng)新一代BSS系統(tǒng)推廣工程，亞信公司成功中標(biāo)，負(fù)責(zé)承建浙江聯(lián)通、湖南聯(lián)通新一代BSS系統(tǒng)項(xiàng)目。本期工程將新建客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）、合作伙伴關(guān)系管理系統(tǒng)(PRM)、綜合計(jì)費(fèi)帳務(wù)系統(tǒng)(BILLING)、綜合采集系統(tǒng)和服務(wù)開通系統(tǒng)，從而全面提升公司BSS支撐能力水平，滿足當(dāng)前全業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。 自2007年成功為福建聯(lián)通建設(shè)新一代BSS試點(diǎn)工程項(xiàng)目，亞信再次與浙江、湖南聯(lián)通合作，充分證實(shí)亞信公司在技術(shù)實(shí)力和項(xiàng)目實(shí)施、管理等方面具有的綜合優(yōu)勢。

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艾瑞咨詢： 2008年中國移動(dòng)增值年度數(shù)據(jù)發(fā)布

2009/01/04

總結(jié)與展望：

　　中國移動(dòng)增值產(chǎn)業(yè)在2008年以產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整、行業(yè)發(fā)展環(huán)境清理凈化為關(guān)鍵詞，市場規(guī)模達(dá)1251.3億人民幣（約合183.2億美元），相比2007年的1050億人民幣年同比僅增長19.2%，市場增長放緩；用戶規(guī)模預(yù)計(jì)將達(dá)6.13億人，相比2007年的5.10億同比增長20.2%，占中國移動(dòng)電話用戶規(guī)模的94.1%。從業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀來看，SMS以70.8%的比例占據(jù)主導(dǎo)地位，WAP業(yè)務(wù)占比逐步上升。展望2009年，艾瑞咨詢認(rèn)為產(chǎn)業(yè)合作、業(yè)務(wù)創(chuàng)新及商業(yè)模式探索將成為主題，而降低資費(fèi)及用戶使用門檻則成為產(chǎn)業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素。

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移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)改變商業(yè)未來

2008/12/30

　　當(dāng)時(shí)代關(guān)注的焦點(diǎn)是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，信息經(jīng)濟(jì)時(shí)代如何創(chuàng)新的時(shí)候，我們認(rèn)為：信息經(jīng)濟(jì)時(shí)代的創(chuàng)新就是，商業(yè)經(jīng)濟(jì)能夠通過信息技術(shù)，盡一切可能的滿足的目標(biāo)客戶的信息需求。

　　移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)無疑是信息技術(shù)應(yīng)用在3G時(shí)代中最核心的支撐點(diǎn)

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網(wǎng)上全文：http://yshhuang.com/forum/2008/12/forum08_12119.htm

河南聯(lián)通推出酷信新業(yè)務(wù)

2008/12/29

　　發(fā)送電子郵件可以粘貼附件，現(xiàn)在，短信也可以貼附件了。中國聯(lián)通河南公司日前推出"酷信"新業(yè)務(wù)，聯(lián)通客戶可在文本短信上粘貼語音或圖片，使短信有聲有色，從此告別了枯燥的文字短信。

　　酷信的特別之處在于，能在普通文本短信上攜帶麗音、炫鈴、WAP、彩e等各種增值業(yè)務(wù)和媒體內(nèi)容。既發(fā)揮了傳統(tǒng)短信的業(yè)務(wù)優(yōu)勢，又引入了新業(yè)務(wù)優(yōu)勢，且圖文并茂、聲色俱全。

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網(wǎng)上全文：http://yshhuang.com/news/2008news/12/news12234.htm

短信端口有望結(jié)束數(shù)字時(shí)代

2008/12/31

　　日前，惠州移動(dòng)公司創(chuàng)新成果《短信SP接入代碼字符化管理》榮獲"2008年度全國通信行業(yè)運(yùn)維管理創(chuàng)新成果優(yōu)秀獎(jiǎng)"，并順利通過國家專利局的審查，進(jìn)入公示階段。同時(shí)，該項(xiàng)目的第二個(gè)專利申請也以中國移動(dòng)集團(tuán)公司答辯第一名的成績，提交國家專利局審查。

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網(wǎng)上全文：http://yshhuang.com/news/2008news/12/news12248.htm

廣州政府移動(dòng)門戶開通 手機(jī)可查交通違規(guī)

2008/12/30

　　12月29日，廣州市政府移動(dòng)門戶(wap.gz.gov.cn)正式開通。據(jù)介紹，今后，廣州市民通過可上網(wǎng)的手機(jī)或掌上電腦，就可隨時(shí)隨地上該網(wǎng)站了解政府文件、人事任免等政府信息，還可進(jìn)行交通違規(guī)查詢、公交查詢等實(shí)用查詢。

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Avaya榮獲Frost & Sullivan中國年度最佳聯(lián)絡(luò)中心廠商獎(jiǎng)

2008/12/30

　　北京，2008年12月30日-日前權(quán)威市場調(diào)研公司Frost & Sullivan授予Avaya 2008中國最佳聯(lián)絡(luò)中心廠商獎(jiǎng)。Avaya因在市場份額、產(chǎn)品設(shè)計(jì)和客戶服務(wù)等方面的出色表現(xiàn)而榮獲此獎(jiǎng)項(xiàng)。

　　Frost & Sullivan根據(jù)8項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)中國市場上的主要廠商進(jìn)行了全面的評(píng)估。該公司聽取了最終用戶、渠道公司和行業(yè)專家的意見，最終決定授予Avaya"中國年度最佳企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心廠商獎(jiǎng)"。Frost & Sullivan在2008年11月舉行的"Frost & Sullivan 2008中國企業(yè)通信高峰論壇暨頒獎(jiǎng)典禮"上頒發(fā)了這一獎(jiǎng)項(xiàng)。

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網(wǎng)上全文：http://yshhuang.com/factory/f05_08/www.avaya.com/avaya08_1210.htm

Aspect榮獲最值得信賴人力資源優(yōu)化技術(shù)供應(yīng)商

2008/12/30

　　Aspect公司旗下專業(yè)從事聯(lián)絡(luò)中心績效優(yōu)化的PerformanceEdge Group日前宣布，在一項(xiàng)由Datamonitor進(jìn)行的全球范圍最值得信賴人力資源優(yōu)化解決方案供應(yīng)商問卷調(diào)查中，Aspect獲得了最多數(shù)量的反饋選票，被評(píng)選為全球最值得信賴人力資源優(yōu)化技術(shù)供應(yīng)商。Datamonitor公司是一家全球領(lǐng)先的面向主流垂直行業(yè)的在線數(shù)據(jù)信息與市場分析預(yù)測平臺(tái)供應(yīng)商。在此次由Datamonitor發(fā)起的基于聯(lián)絡(luò)中心終端用戶的調(diào)查中，Aspect獲得了廣泛認(rèn)可，再次表明Aspect作為領(lǐng)先的人力資源優(yōu)化解決方案廠商，在北美和西歐地區(qū)用戶中的高度口碑和評(píng)價(jià)。

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網(wǎng)上全文：http://yshhuang.com/factory/f03_08/www.concerto.com/concerto08_1204.htm

合力金橋軟件成功入選"2008年度中國SaaS領(lǐng)域TOP10"

2009/01/04

　　近日，由暢享網(wǎng)與管理軟件行業(yè)權(quán)威資訊機(jī)構(gòu)--AMT研究院聯(lián)合舉辦的"2008年度中國管理軟件行業(yè)評(píng)選"落下帷幕。合力金橋軟件在評(píng)選中獲得多項(xiàng)榮譽(yù)，包括"客戶關(guān)系管理軟件供應(yīng)商TOP10"、"中國管理軟件行業(yè)供應(yīng)商TOP100"， 尤其是該公司旗下互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)品牌"7x24商務(wù)"的托管型呼叫中心解決方案榮獲"2008年度中國SaaS領(lǐng)域TOP10"。

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電信呼叫中心的管理提升

2008/12/30

　　呼叫中心產(chǎn)業(yè)在中國歷經(jīng)十年的發(fā)展，目前已具備一定的基礎(chǔ)和產(chǎn)業(yè)規(guī)模。據(jù)Callcentres.net發(fā)布的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，截至到2007年底，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)總共擁有呼叫中心座席數(shù)285,600個(gè)，比2006年底增長19% 。作為CTI技術(shù)的行業(yè)化應(yīng)用，呼叫中心在中國的發(fā)展起源于"電信97工程"。近年來，隨著呼叫中心在各行業(yè)應(yīng)用的普及，各個(gè)領(lǐng)域都在摸索一套適合本行業(yè)特色的管理模式。為此，我們將逐一對(duì)市場占有率較高的幾大領(lǐng)域進(jìn)行逐一研究，以期找到一些可資借鑒的基礎(chǔ)。雖然增速放緩，毫無疑問，通信行業(yè)依然是呼叫中心應(yīng)用比率最高的領(lǐng)域，達(dá)到38%的市場占有率。

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"11歲"的呼叫中心數(shù)字化管理

許乃威 2009/01/04

　　去年客戶世界雜志辦了一場五周年年慶，在大會(huì)上發(fā)行人趙溪說，從某種意義上來說，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)剛好走上了第十個(gè)年頭。

　　到了2008年年末，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)經(jīng)歷了11個(gè)年頭，我上課時(shí)常問學(xué)生說，11歲的人在做什么？在念小學(xué)6年級(jí)！也就是我們中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)只是一個(gè)小學(xué)6年級(jí)的孩子而已。有人說一代20年，我們才剛剛11歲而已，也就是我們基本上還在第一代的成長和摸索當(dāng)中。

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提升首次呼叫解決率是降低運(yùn)營成本的最佳方法

2009/01/04

　　對(duì)大多數(shù)呼叫中心而言，降低運(yùn)營成本的最佳方法之一就是提高首次呼叫解決率(FCR)。根據(jù)統(tǒng)計(jì)，F(xiàn)CR每提升1%，客戶滿意度也會(huì)相應(yīng)提高1%。實(shí)際上，F(xiàn)CR是呼叫中心測量指標(biāo)里與客戶滿意度關(guān)系最為密切的。在本文中，我們將一起探討如何測量FCR，以及如何運(yùn)用"呼叫解決成本"來有效降低呼叫中心的整體運(yùn)營成本。

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2008年呼叫中心技術(shù)發(fā)展點(diǎn)評(píng)及2009年趨勢預(yù)測

孫必勇 2009/01/04

　　2008年，注定是不平凡的一年，是有著巨大變化的一年。年初雪災(zāi)、藏獨(dú)騷亂、汶川地震、北京奧運(yùn)、食品安全、全球金融危機(jī)，我們經(jīng)歷了太多的事情。然而就在這重重重壓之下，中國仍以堅(jiān)忍的姿態(tài)和無比的毅力穩(wěn)步前行。

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回?fù)芘cwebcall的區(qū)別

2008/12/29

　　1.webcall是多個(gè)人給一個(gè)人打電話，而主叫方（大部分是客戶）必須下載插件才能撥通電話，勢必造成主叫方嫌麻煩。因?yàn)楹芸赡芩�自認(rèn)為自己一輩子只會(huì)給這家公司打一個(gè)電話，為什么非要下載這么大的插件呢？因此他往往選擇用手機(jī)或者其它電話直接撥打企業(yè)的電話！回?fù)軣o需下載相關(guān)插件

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客服缺人等于五官罷工

2008/12/30

　　"金種子"助企業(yè)耳聰目慧

　　沒鼻子沒眼的活著是什么滋味？相信誰都能想象的到。一些農(nóng)村地區(qū)喜歡把好吃懶做、無所事事、頹廢消沉的人戲謔地稱之為沒鼻子沒眼睛的活著。就一個(gè)企業(yè)而言，如果"五官皆罷工"，聽不能聽，訴不能訴。那無疑將是無以復(fù)加的滅頂之災(zāi)，真可謂滋事體大！

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公司名稱

 鄭州鼎晟科技有限公司

合作內(nèi)容

　　公司業(yè)務(wù)發(fā)展，項(xiàng)目對(duì)于CRM和進(jìn)銷存軟件有長期需求，現(xiàn)在尋求長期合作伙伴，非誠勿擾！有合作意向先郵件聯(lián)系！

聯(lián)系方法 聯(lián) 系 人： 王先生

聯(lián)系電話： 0371-65677166-725

電子郵件： wyl@dingshengcn.com

刊登日期 2008年12月31日

有效期 30天

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