2008年呼叫中心技術(shù)發(fā)展點(diǎn)評(píng)及2009年趨勢(shì)預(yù)測(cè)
孫必勇 2009/01/04
2008年，注定是不平凡的一年，是有著巨大變化的一年。年初雪災(zāi)、藏獨(dú)騷亂、汶川地震、北京奧運(yùn)、食品安全、全球金融危機(jī)，我們經(jīng)歷了太多的事情。然而就在這重重重壓之下，中國(guó)仍以堅(jiān)忍的姿態(tài)和無(wú)比的毅力穩(wěn)步前行。
2008年，也是呼叫中心行業(yè)變化巨大的一年。呼叫中心從十年前一個(gè)默默無(wú)聞的行業(yè)成功轉(zhuǎn)變?yōu)楦骷?jí)政府全力以赴支持發(fā)展的新興產(chǎn)業(yè)，全國(guó)各地呼叫中心服務(wù)基地如雨后春筍般地冒了出來(lái)，電購(gòu)直銷等呼叫中心新型業(yè)務(wù)也正如火如荼地展開(kāi)。面對(duì)巨大的發(fā)展機(jī)遇和挑戰(zhàn)，呼叫中心行業(yè)的同仁們?nèi)鱿铝藴I水汗水，也收獲了歡聲笑語(yǔ)。
2008年，是呼叫中心技術(shù)發(fā)生重要轉(zhuǎn)變的一年。從事呼叫中心技術(shù)的同仁們一次又一次經(jīng)受著考驗(yàn)，把傳統(tǒng)的交換技術(shù)成功地切換到了軟交換和融合通訊，托管平臺(tái)的出現(xiàn)和軟交換普及使得CTI平臺(tái)廠商生存空間越來(lái)越小，但排班及人力資源優(yōu)化技術(shù)得到了普遍增長(zhǎng)和認(rèn)同，電話營(yíng)銷技術(shù)也有了蓬勃發(fā)展。最終呼叫中心技術(shù)適應(yīng)了市場(chǎng)的驅(qū)動(dòng)，并且完成了技術(shù)華麗轉(zhuǎn)身，滿足了呼叫中心業(yè)務(wù)發(fā)展需要。
一、呼叫中心技術(shù)發(fā)展回顧及總體特點(diǎn)
大家都知道，呼叫中心是指通過(guò)多種接觸媒介(電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)訪問(wèn)、E-mail、視頻、短信、WAP等)為客戶提供交互式自助服務(wù)和人工服務(wù)的系統(tǒng)；呼叫中心通常提供業(yè)務(wù)咨詢、信息查詢、帳務(wù)查詢、投訴與建議、業(yè)務(wù)受理、交易處理、電話回訪、客戶關(guān)懷、市場(chǎng)調(diào)查、數(shù)據(jù)清洗、電話營(yíng)銷等綜合性服務(wù)；它是集電信語(yǔ)音技術(shù)、呼叫處理技術(shù)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)、WFM技術(shù)于一體的跨信息技術(shù)和電信技術(shù)的系統(tǒng)。
呼叫中心作為提升客戶服務(wù)水平和溝通效率的基本手段，最初是由大型電信運(yùn)營(yíng)商和銀行等高端行業(yè)的客戶服務(wù)、大型的外包呼叫中心發(fā)展而來(lái)。由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，提升客戶服務(wù)的質(zhì)量和效率成為越來(lái)越多、各行各業(yè)、各種規(guī)模的企業(yè)和政府的迫切需求；更重要的是呼叫中心可以作為新型營(yíng)銷渠道給企業(yè)帶來(lái)巨額收入，而成本相比傳統(tǒng)營(yíng)銷卻低很多。所以，我們不難理解十年來(lái)呼叫中心以前所未有的速度，在企業(yè)級(jí)用戶中普及。
為了順應(yīng)技術(shù)發(fā)展潮流、節(jié)省成本、減低風(fēng)險(xiǎn)，企業(yè)開(kāi)始逐漸采用軟交換、融合通信等方式來(lái)構(gòu)建自己的呼叫中心，豐富獲取客戶信息的渠道，傳統(tǒng)通信方式、網(wǎng)絡(luò)虛擬呼叫中心、點(diǎn)擊呼叫中心等等，軟交換和融合通信成為呼叫中心發(fā)展的必然趨勢(shì)。在呼叫中心建設(shè)完成以后，如何有效地進(jìn)行數(shù)字化運(yùn)營(yíng)管理一直困擾著眾多呼叫中心，隨著呼叫中心的普及和大規(guī)�；虐嗟热肆Y源優(yōu)化技術(shù)得到了普遍認(rèn)同，正迎來(lái)一個(gè)新的發(fā)展機(jī)遇。
國(guó)內(nèi)呼叫中心經(jīng)過(guò)10多年的長(zhǎng)足發(fā)展，呼叫中心技術(shù)一直以市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)和特有的前瞻性，不斷地發(fā)生變革，推動(dòng)呼叫中心行業(yè)的發(fā)展，普及呼叫中心各種應(yīng)用。
1、傳統(tǒng)交換技術(shù)已經(jīng)全面走向軟交換及融合通訊時(shí)代
去年，中國(guó)呼叫中心行業(yè)的軟交換和融合通訊市場(chǎng)仍處于導(dǎo)入期，市場(chǎng)并未出現(xiàn)井噴式的增長(zhǎng)。盡管軟交換和融合通訊已成為不可避免的發(fā)展趨勢(shì)，融合數(shù)據(jù)、語(yǔ)音、視頻以及移動(dòng)功能的數(shù)據(jù)傳輸網(wǎng)絡(luò)將成為未來(lái)市場(chǎng)需求與發(fā)展的重點(diǎn)，然而國(guó)內(nèi)用戶對(duì)于統(tǒng)一通信的部署情況并不樂(lè)觀，主要原因在于產(chǎn)品的成熟度、用戶的認(rèn)可程度不高。
但到了2008年，全年中國(guó)軟交換和融合通訊市場(chǎng)保持了快速的增長(zhǎng)勢(shì)頭，到目前為止基本保持了40%的平均比例增長(zhǎng)，雖然第三季度在由美國(guó)次貸危機(jī)引發(fā)的全球金融海嘯環(huán)境下，增長(zhǎng)趨勢(shì)有所放緩，但全球金融危機(jī)的反作用將進(jìn)一步提高企業(yè)對(duì)減低成本的追求，對(duì)統(tǒng)一通信產(chǎn)品的認(rèn)知，所以會(huì)更有助于呼叫中心行業(yè)軟交換和融合通訊的發(fā)展。
根據(jù)賽迪顧問(wèn)統(tǒng)計(jì)和預(yù)測(cè)，2008年全年中國(guó)融合通信市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到46.6億元，同比增長(zhǎng)超過(guò)50％。第四季度市場(chǎng)將出現(xiàn)反彈趨勢(shì)，增長(zhǎng)速度超過(guò)12％，市場(chǎng)規(guī)模13.53億元。
2、人力資源管理優(yōu)化技術(shù)正成為行業(yè)關(guān)注焦點(diǎn)
在呼叫中心技術(shù)領(lǐng)域里面，大家一直關(guān)注著呼叫中心的建設(shè)。關(guān)于國(guó)內(nèi)呼叫中心建設(shè)的現(xiàn)狀和所處的階段，從技術(shù)的角度來(lái)說(shuō)有大家較為一致的關(guān)于第一代、第二代、第三代、第四代的說(shuō)法，目前已經(jīng)到了第五代（基于軟交換和融合通訊的呼叫中心）。但實(shí)際上在2008年，國(guó)內(nèi)呼叫中心的技術(shù)領(lǐng)域的關(guān)注點(diǎn)已經(jīng)悄悄地發(fā)生了變化，如圖所示：
前幾年大家關(guān)注點(diǎn)是：能否成功地進(jìn)行呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)，以滿足自己的業(yè)務(wù)需求，都比較擔(dān)心呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)失敗所引發(fā)的投資風(fēng)險(xiǎn)。至于建設(shè)完成以后，呼叫中心的日常運(yùn)營(yíng)和管理，呼叫中心管理人員都在自己摸索前進(jìn)。
現(xiàn)在盡管呼叫中心使用了多種產(chǎn)品，但這些產(chǎn)品技術(shù)已經(jīng)非常成熟，目前幾乎不存在呼叫中心建設(shè)失敗的風(fēng)險(xiǎn)。越來(lái)越多的人在深入研究呼叫中心的運(yùn)營(yíng)和管理，管理人員也越來(lái)越認(rèn)識(shí)到：運(yùn)營(yíng)管理才是呼叫中心成功的關(guān)鍵。
例如：如何提高客戶滿意度？并不是大量增加中繼線提高接通率就能解決的，這涉及到人員培訓(xùn)、質(zhì)量監(jiān)控、勞動(dòng)力排班管理、成本管理、ATT和SL等方方面面，而通常的呼叫中心系統(tǒng)集成解決不了這些問(wèn)題。再例如：如何有效控制呼叫中心運(yùn)營(yíng)成本？從長(zhǎng)期的角度來(lái)看，一個(gè)典型的呼叫中心只有10%的成本是花在系統(tǒng)建設(shè)上的，全部運(yùn)營(yíng)費(fèi)用的90%以上用于支付工資、網(wǎng)絡(luò)成本和日常的項(xiàng)目開(kāi)支。呼叫中心運(yùn)營(yíng)和管理水平的高低，直接影響到企業(yè)的成本。
在2008年呼叫中心普及化和大規(guī)�；谋尘跋拢谌肆Y源優(yōu)化技術(shù)的排班及運(yùn)營(yíng)管理軟件越來(lái)越得到關(guān)注和普及，是呼叫中心行業(yè)發(fā)展的必然。
3、電話營(yíng)銷技術(shù)得以迅猛發(fā)展
過(guò)去這么多年，國(guó)內(nèi)呼叫中心行業(yè)在業(yè)務(wù)層面上一直比較側(cè)重于客戶服務(wù)中心，側(cè)重通過(guò)呼叫中心提升客戶服務(wù)的質(zhì)量和效率。但是在2008年，基于呼叫中心的電視購(gòu)物、保險(xiǎn)營(yíng)銷等業(yè)務(wù)瘋狂地展開(kāi)，使得電話營(yíng)銷技術(shù)在呼叫中心技術(shù)發(fā)展上有了濃重的一筆。
十年前，規(guī)劃和建設(shè)一個(gè)呼叫中心核算成本大約是20萬(wàn)/個(gè)席位，也就是說(shuō)當(dāng)時(shí)的呼叫中心技術(shù)和建設(shè)成本是非常高的。但現(xiàn)在呼叫中心的技術(shù)和建設(shè)成本已經(jīng)大幅度降低了，甚至我們看到在外包公司談?wù)摵艚兄行牡拿總�(gè)席位（包含電腦、席位和電話）等等一個(gè)月是不到1000塊錢了，所以說(shuō)傳統(tǒng)設(shè)備已經(jīng)不是最重要的了。2008年呼叫中心行業(yè)重要的是兩個(gè)方面，一是我在前面所歸納的：呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理更加有效更加精致；另外一個(gè)就是價(jià)值的創(chuàng)造，實(shí)際上就是如何把呼叫中心成為一個(gè)利潤(rùn)中心。2008年呼叫中心技術(shù)的革新和發(fā)展也正是主要圍繞這兩點(diǎn)展開(kāi)的。
電話營(yíng)銷成功的關(guān)鍵因素主要有：品牌、數(shù)據(jù)、產(chǎn)品、系統(tǒng)、團(tuán)隊(duì)及管理。其中系統(tǒng)是電話營(yíng)銷的內(nèi)部引擎，如果你的引擎不好，這個(gè)車子就算會(huì)動(dòng)也會(huì)動(dòng)的很慢，因?yàn)槟慊ê艽蟮牧獍堰@個(gè)車子推動(dòng)。電話營(yíng)銷引擎，實(shí)際上就是CRM通過(guò)外撥技術(shù)。一個(gè)強(qiáng)有力的技術(shù)引擎可以使你快速清洗客戶數(shù)據(jù)，提高接通率；可以使你的外呼腳本流程更加靈活，提高成交率；可以幫助你實(shí)現(xiàn)預(yù)覽撥號(hào)和預(yù)測(cè)撥號(hào)，有效降低成本；可以幫助你及時(shí)了解和掌握庫(kù)存、配送等全部業(yè)務(wù)流程環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)以電銷為中心高效率運(yùn)轉(zhuǎn)。
二、呼叫中心技術(shù)發(fā)展驅(qū)動(dòng)因素分析
1、全球化IT/CT的融合發(fā)展趨勢(shì)
全球網(wǎng)絡(luò)寬帶化全球IP化的發(fā)展，極大地促進(jìn)了ICT融合通信的發(fā)展。企業(yè)完全可以根據(jù)自己的實(shí)際需要來(lái)選擇何種方式來(lái)部署自己的融合通信系統(tǒng)。
呼叫中心的發(fā)展趨勢(shì)是由傳統(tǒng)的呼叫中心向多媒體呼叫中心發(fā)展，由單一技術(shù)向綜合技術(shù)發(fā)展，所實(shí)現(xiàn)的功能將更多、更復(fù)雜。企業(yè)面臨著如何使呼叫中心在技術(shù)發(fā)展上更進(jìn)一步的問(wèn)題。基于傳統(tǒng)的PBX的呼叫中心由于對(duì)新興的融合通訊技術(shù)和VoIP技術(shù)支持不夠，其在建設(shè)數(shù)量明顯呈下降趨勢(shì)，而基于IP協(xié)議的軟交換和融合通訊呼叫中心逐年增長(zhǎng)是必然的趨勢(shì)。
基于軟交換和融合通訊的呼叫中心將呼叫中心與Internet、多媒體、企業(yè)通訊融為一體，不僅能支持語(yǔ)音電話，還能提供包括音頻、視頻在內(nèi)的多媒體通信；不僅能支持傳統(tǒng)的電話終端，還能支持來(lái)自Internet的文字、語(yǔ)音、短消息等交互方式；不僅提供了完整的座席功能，還具有實(shí)用的呼叫中心管理體系。因此與傳統(tǒng)呼叫中心比較，這種呼叫中心將更具成本優(yōu)勢(shì)，達(dá)到節(jié)省成本的目的，同時(shí)處理能力也將大幅度提升。隨著時(shí)間的推移，基于軟交換和融合通訊的呼叫中心因其聯(lián)網(wǎng)邏輯結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單，更易于實(shí)現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)、智能路由和統(tǒng)一管理將成為未來(lái)呼叫中心發(fā)展的主流趨勢(shì)。
2、呼叫中心精細(xì)化管理驅(qū)動(dòng)
在過(guò)去多年的發(fā)展中，中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)比較偏重的是技術(shù)和設(shè)備等硬件因素，往往將呼叫中心看成是一個(gè)由硬件設(shè)備組成的系統(tǒng)，而很少研究如何有效地運(yùn)營(yíng)和管理呼叫中心。這樣，雖然有不少企業(yè)創(chuàng)建了呼叫中心，但只有為數(shù)不多的呼叫中心在發(fā)揮其極致作用。呼叫中心的根本意義在于提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度，并使之成為企業(yè)的利潤(rùn)源泉，而實(shí)現(xiàn)這一重要轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵在于有效的運(yùn)營(yíng)管理措施的實(shí)施。只有運(yùn)營(yíng)管理到位了，才能挖掘更大的應(yīng)用空間。
以前由于呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理工具和系統(tǒng)的缺乏，話務(wù)預(yù)測(cè)、自動(dòng)排班、質(zhì)檢分析、培訓(xùn)管理、考勤、人力資源管理、績(jī)效考核等各個(gè)環(huán)節(jié)占用了管理層的大量時(shí)間和精力，每個(gè)月的預(yù)測(cè)排班都是一個(gè)難題，每個(gè)月幾百名員工的績(jī)效計(jì)算也是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)，呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理和自身效能發(fā)揮都受到了嚴(yán)重的影響。
為了滿足呼叫中心精細(xì)化管理需要，國(guó)內(nèi)已經(jīng)有優(yōu)秀的企業(yè)投入巨資研究相關(guān)技術(shù)，這些技術(shù)（如排班等人力資源優(yōu)化等）的發(fā)展對(duì)整個(gè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展將起著至關(guān)重要的作用，也是呼叫中心產(chǎn)業(yè)走向良性循環(huán)、向更大規(guī)模發(fā)展的關(guān)鍵。
3、競(jìng)爭(zhēng)的加劇促使改善客戶服務(wù)質(zhì)量并降低成本
在產(chǎn)品及價(jià)格日益趨同的今天，服務(wù)質(zhì)量的高低、服務(wù)的多元化及差異化已顯得尤為重要。企業(yè)為了爭(zhēng)奪客戶資源，必須能夠準(zhǔn)確把握消費(fèi)者的需求，并以最快的速度做出響應(yīng)。多數(shù)企業(yè)越來(lái)越通過(guò)呼叫中心為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
2008年的今天，雖然說(shuō)通過(guò)呼叫中心提供客戶服務(wù)已經(jīng)是企業(yè)普遍采用的一種手段，這種現(xiàn)象已經(jīng)成為一種共識(shí)。但發(fā)展依然在繼續(xù)，新的挑戰(zhàn)又出來(lái)了。因?yàn)楹艚兄行姆⻊?wù)也是有差異的，呼叫中心服務(wù)也是有成本的，如何用低成本做最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這是目前企業(yè)對(duì)呼叫中心行業(yè)技術(shù)從業(yè)人員提出的最新挑戰(zhàn)。
正是有了這些挑戰(zhàn)，呼叫中心技術(shù)總是在變革，從傳統(tǒng)排隊(duì)機(jī)到一體機(jī)再到融合通訊軟交換，從單個(gè)CTI中間件、IVR等產(chǎn)品演變?yōu)镃TI同一平臺(tái)（包含CTI、IVR、Fax、Recording、PDS），從混合型呼叫中心應(yīng)用到專業(yè)電話營(yíng)銷應(yīng)用平臺(tái)，從人工預(yù)測(cè)和排班到專業(yè)排班工具使用等等，呼叫中心技術(shù)的發(fā)展無(wú)時(shí)無(wú)刻不被新的業(yè)務(wù)需求所驅(qū)動(dòng)著。
4、利潤(rùn)化呼叫中心
利潤(rùn)化呼叫中心是一個(gè)老生常談的話題，也依然是2008年呼叫中心行業(yè)技術(shù)發(fā)展的重要驅(qū)動(dòng)因素。利潤(rùn)化呼叫中心的手段主要有兩個(gè)：一是作為BPO重要環(huán)節(jié)的呼叫中心外包服務(wù)；二是電話營(yíng)銷中心。
為了支持中國(guó)服務(wù)外包的進(jìn)一步發(fā)展，商務(wù)部首先啟動(dòng)了“千百十工程”。從前年開(kāi)始，商務(wù)部、信息產(chǎn)業(yè)部和科技部先后聯(lián)合公布了兩批共11城市為服務(wù)外包示范基地城市。目前從深圳到上海、西安、成都、北京、杭州、天津、南京、武漢、濟(jì)南、蘇州，呼叫中心外包服務(wù)已經(jīng)成為BPO中非常重要的一環(huán)，截止到現(xiàn)在全國(guó)外包服務(wù)基地加上各省級(jí)別的呼叫中心服務(wù)基地已經(jīng)多大40個(gè)。這些政府主導(dǎo)的外包服務(wù)基地給呼叫中心技術(shù)發(fā)展帶來(lái)了新的生命力。
2008年的電視購(gòu)物、保險(xiǎn)電話營(yíng)銷中心等直銷中心，成為了影響呼叫中心技術(shù)發(fā)展的一道亮麗的風(fēng)景。越來(lái)越多的呼叫中心應(yīng)用軟件廠商進(jìn)入到直銷這個(gè)領(lǐng)域，衍生了多種多樣的呼叫中心業(yè)務(wù)平臺(tái)，也促進(jìn)了呼叫中心外撥技術(shù)的長(zhǎng)足發(fā)展。
三、呼叫中心技術(shù)產(chǎn)品及廠商透視與分析
1、接入和交換平臺(tái)
近些年來(lái)，中國(guó)潛力巨大的呼叫中心市場(chǎng)吸引了世界范圍內(nèi)越來(lái)越多的優(yōu)秀交換接入設(shè)備提供商的加入。他們帶來(lái)了先進(jìn)的技術(shù)與設(shè)備，使中國(guó)在呼叫中心硬件設(shè)備方面迅速與世界先進(jìn)水平接軌。目前，中國(guó)相當(dāng)比例的呼叫中心在系統(tǒng)設(shè)備配置上已十分高端，在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)完全可以滿足業(yè)務(wù)運(yùn)行的需求。
呼叫中心在接入技術(shù)上，已經(jīng)由單一信息交互通道——電話，轉(zhuǎn)變?yōu)槎喾N形式的多媒體信息通道——電話、傳真、Email、Web、VoIP。呼叫中心已不再簡(jiǎn)單地用電話與客戶實(shí)現(xiàn)互動(dòng)，而是要將電話、傳真、Email、Web、VoIP、短信等多媒體通道與客戶實(shí)現(xiàn)互動(dòng)。但就實(shí)際應(yīng)用而言，傳統(tǒng)的電話接入處理和IVR應(yīng)答仍然是使用率最高的技術(shù)方式。
目前，呼叫中心市場(chǎng)上主要基于四種接入技術(shù)：基于交換機(jī)、基于板卡、和基于一體化技術(shù)呼叫中心、基于軟交換的呼叫中心。
基于交換機(jī)的呼叫中心是由PBX、CTI服務(wù)器、IVR服務(wù)器、傳真服務(wù)器等一連串的設(shè)備外掛連接而成。要適應(yīng)呼叫中心發(fā)展的趨勢(shì)，就必須將更多的外掛設(shè)備囊括進(jìn)來(lái)通過(guò)軟件智能實(shí)現(xiàn)，大幅降低其成本。
而基于板卡的呼叫中心是由系統(tǒng)集成商按照客戶的具體需求，將不同廠家的板卡集成到一個(gè)系統(tǒng)中，按照客戶要求的專項(xiàng)定制，其成本低廉、設(shè)計(jì)靈活，但其實(shí)現(xiàn)的功能較專用，功能的升級(jí)以及規(guī)模的穩(wěn)定性難于保障。
基于一體化技術(shù)的呼叫中心結(jié)合了以上兩者的優(yōu)勢(shì)，這種形式是以上兩者力求發(fā)展的方向。既有電信級(jí)的穩(wěn)定性和強(qiáng)大的交換功能，又有實(shí)施便捷和成本相對(duì)較合理的優(yōu)點(diǎn)。
基于軟交換和融合通訊的呼叫中心將呼叫中心與Internet、多媒體、企業(yè)通訊融為一體。這樣系統(tǒng)不但可以保證穩(wěn)定性，而且還可充分利用IP技術(shù)，達(dá)到節(jié)省成本的目的。目前基于軟交換和融合通訊的呼叫中心已經(jīng)有成為主流的趨勢(shì)。
在2008年的呼叫中心接入和交換平臺(tái)市場(chǎng)，雖然大家所熟悉的Avaya、Cisco、中興、華為、Alcatel-Lucent、Nortel、奧迪堅(jiān) 英立訊、西門子、eOn等知名廠商依然存在，但最活躍的主要是基于軟交換和融合通訊的Avaya、中興、Cisco等廠商。
2、CTI平臺(tái)產(chǎn)品
CTI平臺(tái)產(chǎn)品主要包括CTI中間件、IVR、Fax、Recording、PDS等。在呼叫中心發(fā)展的初期，這些產(chǎn)品都是相對(duì)獨(dú)立的。我記得在1998年從事呼叫中心行業(yè)的時(shí)候，CTI中間件主要有HP CCM、IBM Callpath，IVR和Recording等產(chǎn)品是其他廠商單獨(dú)開(kāi)發(fā)和提供的，后來(lái)HP把CCM賣給了Cisco，IBM把Callpath賣給了Genesys，經(jīng)過(guò)多年技術(shù)發(fā)展和整合以及市場(chǎng)的大浪淘沙，呼叫中心CTI平臺(tái)產(chǎn)品和廠商已經(jīng)比較穩(wěn)定，目前活躍在呼叫中心市場(chǎng)的廠商主要有：Genesys、Avaya AIC、青牛、訊鳥(niǎo)、信普飛科、商路通、三友亞星等。
目前生存下來(lái)的CTI廠商基本上有一個(gè)共同的特點(diǎn)，那就是提供整體統(tǒng)一的CTI平臺(tái)，包含了CTI中間件、IVR、Fax、Recoding、PDS等，基本上不需要第三方廠商進(jìn)行補(bǔ)充，消除了集成風(fēng)險(xiǎn)并降低了實(shí)施成本。
2008年由于托管呼叫中心平臺(tái)的出現(xiàn)和擴(kuò)張，以及基于軟交換和融合通訊的呼叫中心成為主流，CTI廠商的價(jià)值和生存空間被大大壓縮了，所以今年CTI廠商已經(jīng)開(kāi)始重新定義CTI內(nèi)涵：“C”是計(jì)算能力，代表著已經(jīng)融入到人們?nèi)粘Ｉ畹姆椒矫婷娴钠者m計(jì)算；“T”是通信系統(tǒng)，代表著一種可控、可管、可靠、無(wú)處不在的通信網(wǎng)絡(luò)；“I”就是互聯(lián)網(wǎng)。
CTI廠商希望把這個(gè)新概念傳達(dá)給整個(gè)業(yè)界乃至相關(guān)產(chǎn)業(yè)，共同來(lái)探索CTI未來(lái)的技術(shù)方向、應(yīng)用方向和服務(wù)對(duì)象，充分融合創(chuàng)新，以實(shí)現(xiàn)新的突破。
3、排班及人力資源優(yōu)化
現(xiàn)在中國(guó)呼叫中心已經(jīng)慢慢進(jìn)入一個(gè)階段，就是呼叫中心已經(jīng)不再?gòu)?qiáng)調(diào)說(shuō)接入設(shè)備有多知名，也不再?gòu)?qiáng)調(diào)說(shuō)自己用的CTI有多穩(wěn)定和方便，慢慢的已經(jīng)進(jìn)入了運(yùn)營(yíng)管理的精致化管理階段。
一個(gè)月前問(wèn)及臺(tái)灣的同仁，大陸呼叫中心與臺(tái)灣呼叫中心的最大區(qū)別，幾個(gè)臺(tái)灣同仁都說(shuō)規(guī)模。由于人口因素，臺(tái)灣呼叫中心最大規(guī)模是1000多座席，而目前國(guó)內(nèi)呼叫中心動(dòng)則就是幾百、幾千座席。隨著呼叫中心規(guī)模的逐漸擴(kuò)大，原有的手工排班等運(yùn)營(yíng)管理方式已不能適應(yīng)這種增長(zhǎng)。國(guó)際上大部分呼叫中心采用了專業(yè)排班管理系統(tǒng)，據(jù)國(guó)外研究機(jī)構(gòu)的研究報(bào)告表明，約86％的歐洲呼叫中心都采用了排班系統(tǒng)，企業(yè)使用排班管理系統(tǒng)后通常可以實(shí)現(xiàn)座席代表排班計(jì)劃的制定時(shí)間縮減45％～90％，服務(wù)水平提高10％～13％，呼叫放棄率降低3％。
2008年國(guó)內(nèi)呼叫中心在排班等人力資源優(yōu)化方面的需求明顯開(kāi)始旺盛。目前除了國(guó)外知名廠商Verint、Aspect外，國(guó)內(nèi)主要有七星藍(lán)圖、杭州遠(yuǎn)傳等知名廠商可以提供專業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。
相比較國(guó)外產(chǎn)品，國(guó)內(nèi)廠商的產(chǎn)品不但是全中文界面，而且在功能全面性、實(shí)用性、本地化服務(wù)方面做得更靈活一些。以七星藍(lán)圖公司產(chǎn)品RuntoWFM為例，是國(guó)內(nèi)首創(chuàng)全面的完整的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理解決方案，包含智能話務(wù)預(yù)測(cè)、自動(dòng)排班管理、質(zhì)檢管理與分析、績(jī)效衡量與分析、員工培訓(xùn)管理、考勤流程管理、人力資源閉環(huán)管理、運(yùn)營(yíng)指標(biāo)分析、話務(wù)處理技巧、成本控制方案等，是一個(gè)融合創(chuàng)新的符合國(guó)內(nèi)習(xí)慣的完整解決方案。
四、2009年呼叫中心技術(shù)趨勢(shì)展望
在全球金融危機(jī)情況下，我相信2009年是比較艱難的一年，但同時(shí)也是呼叫中心技術(shù)發(fā)展精益求精的一年。呼叫中心技術(shù)發(fā)展的趨勢(shì)不會(huì)有改變，基于軟交換的融合通訊將會(huì)越來(lái)越多地主導(dǎo)國(guó)內(nèi)呼叫中心市場(chǎng)，注重呼叫中心人力資源優(yōu)化的排班及運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)將會(huì)得到快速增長(zhǎng)。
過(guò)去的十年，從事呼叫中心技術(shù)的同仁們一次又一次經(jīng)受了考驗(yàn)，2009年雖然是全球經(jīng)濟(jì)的寒冬，但正如雪萊所說(shuō)：“冬天已經(jīng)來(lái)了，春天還會(huì)遠(yuǎn)嗎？”
作者為北京七星藍(lán)圖科技有限公司總經(jīng)理。
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