2008客戶聯(lián)絡(luò)技術(shù)回顧與趨勢展望

2008/12/30

• 使用新的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)來支持VoIP。


• 使用統(tǒng)一桌面軟件來協(xié)助坐席完成互動。


• 使用知識管理庫來提供便捷的信息訪問。


• 使用搜索引擎來獲取數(shù)據(jù)。


• 使用支持語音及視頻的IVR來識別客戶并測量績效。


• 將網(wǎng)絡(luò)集成到聯(lián)絡(luò)中心，以支持即時通信和自助服務(wù)。

• 單點登錄，允許用戶定義，在多種應(yīng)用之間訪問。
• 通過簡單易用的用戶界面降低應(yīng)用訪問的復(fù)雜性。
• 在桌面上映射互動處理流程。
• 通過基于規(guī)則的決策制定，主動提供信息給坐席，并建議最佳操作方案。
• 基于自然語言的搜索，從所有可用信息源收集客戶信息。

　　上述的幾種功能不僅能提高坐席的效率，同時也能改善互動處理的效率，繼而增強客戶滿意度，創(chuàng)造更多業(yè)務(wù)機會。

　　網(wǎng)絡(luò)

　　大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心早已制作了自己的網(wǎng)站。但到目前為止，使用公司網(wǎng)站來支持自助服務(wù)的比率不到52%。另只有44%的受訪公司表示他們的客戶對公司網(wǎng)站感到滿意，可見在網(wǎng)站體驗改善方面，依然有很長的路要走。

　　在這方面能起到幫助作用的技術(shù)包括分析工具，不僅能報告網(wǎng)站訪問量，同時也能追蹤訪問者的路徑，并基于自然語言工具來允許公司建立更直觀、易于使用的站點。

　　客戶反饋管理

　　隨著聯(lián)絡(luò)中心對客戶體驗管理的不斷重視，對客戶反饋管理技術(shù)的使用也有了快速的增長。研究表明，有82%的受訪公司通過一種或多種形式來收集客戶反饋，其中最常見的兩種方式為：在呼叫中進行質(zhì)量監(jiān)控流程;通過email向客戶發(fā)送調(diào)研問卷。使用這兩種方式的公司占比各達(dá)41%。而只有13%的公司使用語音分析工具來自動化質(zhì)量監(jiān)控流程，但分析師預(yù)測，隨著這類產(chǎn)品的成熟與高效，它將是未來成長速度最快的類目之一。

　　聯(lián)絡(luò)中心與客戶績效管理

　　分析師指出，一般聯(lián)絡(luò)中心最不成熟的方面是使用績效管理來測量并改善對客戶關(guān)系的管理。大部分聯(lián)絡(luò)中心依然在使用平均呼叫處理時間作為常用測量方式。此外，普遍使用的陳舊度量方式還包括客戶滿意度，而使用首次呼叫解決率的聯(lián)絡(luò)中心只有24%。研究發(fā)現(xiàn)，只有10%的聯(lián)絡(luò)中心會去測量客戶生命周期價值，另只有7%的公司使用了凈推薦值(net promoter score)作為測量指標(biāo)。究其主要原因，是缺乏成熟的產(chǎn)品來生成更具商業(yè)導(dǎo)向的度量，而完善的度量工具應(yīng)當(dāng)包含以下能力： 　　

• 可以針對聯(lián)絡(luò)中心績效生成實時報表和分析。


• 可以從不同數(shù)據(jù)源中提取數(shù)據(jù)，并生成跨職能的報表和分析。


• 可以分析呼叫記錄和基于文本的互動。


• 可以基于歷史互動預(yù)測客戶行為。

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