營銷活動的呼叫中心實施項目對于實現(xiàn)經(jīng)營成果具有關(guān)鍵性的作用。但是，低效率的運(yùn)營結(jié)構(gòu)、前后不一致的經(jīng)營實踐以及相互沖突的營銷目標(biāo)和報告往往會導(dǎo)致優(yōu)秀營銷活動以失敗而告終。
1 確保營銷主旨的統(tǒng)一
你的營銷顧問提供的策劃文案的變化不定會讓你的營銷活動的重點(diǎn)變得模糊不清。相反，簡潔明了的策劃文案與動態(tài)的活動實施相結(jié)合則是營銷活動取得成功的關(guān)鍵驅(qū)動因素。審核和完善你的策劃文案，使之變得簡潔明了而且活力十足，這樣就可以將營銷活動的業(yè)績提高1%，取得立竿見影的財務(wù)效果。
2 讓適合的顧問負(fù)責(zé)適當(dāng)?shù)臓I銷活動
不同的營銷顧問擅長于不同類型的營銷活動。合適的報告和流程會讓你將合適的顧問安排到合適的營銷活動中，并將所有營銷活動的響應(yīng)率最大化。
你的質(zhì)量保證流程和報告應(yīng)該以校準(zhǔn)格式為基礎(chǔ)，這種校準(zhǔn)格式可以用來提高能力、識別優(yōu)勢并促進(jìn)營銷顧問的學(xué)習(xí)和發(fā)展需求。然后你可以更好的將營銷顧問與營銷活動相匹配，做到人盡其才，物盡其用。
一個明顯的例子就是近期FMCG公司實現(xiàn)的業(yè)績提升，該公司對業(yè)務(wù)規(guī)劃和報告職能的評估為公司的營銷業(yè)績帶來了高達(dá)5%的提升。
3 確保你的災(zāi)難恢復(fù)流程是井然有序的。
問問你自己：“如果我們的呼叫中心電話線斷線24小時，我還能達(dá)到我的目標(biāo)嗎？
如果你的呼叫中心系統(tǒng)發(fā)生故障或者被建筑工程意外切斷線路，你還能夠滿足你的客戶需求和實施營銷活動嗎？災(zāi)難恢復(fù)和業(yè)務(wù)連續(xù)性流程往往沒有得到檢驗，也沒有記錄在案。當(dāng)災(zāi)難來臨時，客戶被晾在了一邊，銷售額在幾個小時、幾天或者甚至幾周內(nèi)急轉(zhuǎn)直下。
一家知名的公司沒有進(jìn)行應(yīng)急規(guī)劃，當(dāng)不可能的但又不可避免的事件發(fā)生時，他們每小時損失的銷售額超過3萬美元。你如果發(fā)生這種情況會損失多少呢？
4. 確保你在最適當(dāng)?shù)臅r間打電話
如果你的運(yùn)營時間與客戶的需求和生活方式不一致，你就會在客戶最不愿意接聽電話的時間給客戶打電話，從而降低了成功率，提高了不滿意度水平。
通過改變和測試你的打電話時間和運(yùn)營時間，你可以降低你的勞動力成本并提高銷售收入。如果你能夠在客戶更樂意的時間給客戶打電話的話，效果還會更好。
一家一流的金融公司按照我們的建議開始將周六也包括在他們的呼出電話營銷計劃中。結(jié)果是呼叫率提高了30%，而應(yīng)答率提高了5%。
5 確保你的呼叫中心足夠快速地做出反應(yīng)
強(qiáng)大的資源規(guī)劃對于希望達(dá)到業(yè)務(wù)要求的呼叫中心而言是必需的，尤其是動態(tài)的眼前業(yè)務(wù)要求。如果你不能快速的作出反應(yīng)，你往往就會與銷售機(jī)會失之交臂。
一家呼叫中心因為一直以來反應(yīng)速度慢，錯失了許多商機(jī)，后來這家呼叫中心發(fā)現(xiàn)了一種簡單的內(nèi)部解決之道，從而讓呼叫中心變得反應(yīng)非常迅速。結(jié)果是驚人的，僅僅三個月后，因此產(chǎn)生的額外收入讓呼叫中心超額完成了年終目標(biāo)。
6 調(diào)整人員配備來實現(xiàn)成功
呼叫中心環(huán)境中的人員結(jié)構(gòu)是直接營銷活動取得成功的關(guān)鍵。責(zé)任和業(yè)務(wù)透明度之間需要明確的劃定界限，以便精確的調(diào)整營銷活動的設(shè)計、執(zhí)行和報告工作并實現(xiàn)最佳的結(jié)果。
在近期對位列前20大金融服務(wù)公司的一家金融服務(wù)公司進(jìn)行的一次評估中，營銷活動經(jīng)理將工作時間用在了營銷活動實施監(jiān)督和組織合法的社會活動這兩個方面。該公司雖然實施了有效的社會活動，但是營銷結(jié)果卻遠(yuǎn)不如人意。
專業(yè)營銷活動經(jīng)理的引入以及報告結(jié)構(gòu)的變化現(xiàn)在促使呼出呼叫中心業(yè)務(wù)運(yùn)營實現(xiàn)了最大的潛力，同時也獲得了迄今為止最佳的結(jié)果。
7 考察營銷顧問的技能，從而實現(xiàn)營銷績效最大化
技能培訓(xùn)和員工知識是營銷活動取得成功的關(guān)鍵。營銷顧問擁有的產(chǎn)品知識和軟技能越多，他們就更加能夠成功地實施你的營銷活動。在呼叫中心內(nèi)創(chuàng)建合適的學(xué)習(xí)和發(fā)展路徑將會始終讓你的營銷活動和營銷顧問獲益。
一家大型的金融服務(wù)公司舉行了營銷顧問上崗培訓(xùn)，但是沒有通過后期的跟進(jìn)培訓(xùn)或強(qiáng)化培訓(xùn)來鞏固營銷顧問的能力，這些顧問因此沒有實現(xiàn)營銷目標(biāo)。通過評估之后，建議該公司采取特定的學(xué)習(xí)和發(fā)展舉措，后來使得該公司的向上銷售額和交叉銷售轉(zhuǎn)換立即增長了7%，而且客戶轉(zhuǎn)換率目前仍然呈上升趨勢。
答案很清楚，不論你的營銷活動設(shè)計的有多好，糟糕的呼叫中心實施都會讓你的營銷結(jié)果功敗垂成。另一方面，稍微改變一下營銷實施方式就可以直接而且顯著的提高營銷業(yè)績。所以要確保你提出正確的呼叫中心問題，然后確保營銷顧問能夠為你的營銷活動實現(xiàn)預(yù)期的結(jié)果。
聲明:版權(quán)所有 非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載！
