今年初以來,德州移動從人員素質、業(yè)務能力、服務規(guī)范三方面入手,切實做好WLAN呼叫中心熱線服務工作,推動WLAN熱線由單一咨詢模式向咨詢服務、綜合營銷宣傳模式轉型。

　　一是加大話務員素質培訓力度,開展電話溝通與心態(tài)調節(jié)、軟件操作、3L打字練習等培訓,提高話務員實際操作技能與綜合素質。二是強化業(yè)務能力,提高主動營銷服務意識。嚴格班前會和一周一訓制度,通過話務員互聽錄音進行互檢,學習他人優(yōu)秀做法,彌補自身不足。培訓話務員主動營銷和服務意識,根據(jù)客戶咨詢的問題分析客戶需求,主動推薦客戶感興趣的產(chǎn)品。三是完善熱線管理系統(tǒng),規(guī)范服務標準和流程。在熱線管理系統(tǒng)下,增加了回訪短信下發(fā)、短信咨詢互動、滿意度測評功能。進行模擬業(yè)務演練,找出不足,做好針對性改善和提升。