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作為四大國有商業(yè)銀行的中國銀行是最早入圍世界500強的國內(nèi)企業(yè)之一，在全國有著12，968個分支機構，國外機構網(wǎng)點共有303個，覆蓋24個國家和地區(qū)。多年來中國銀行一直堅持"以客戶為中心，提高服務質量，滿足客戶需求；以市場為導向，發(fā)揮比較優(yōu)勢，不斷開拓創(chuàng)新"為宗旨，不斷地進行業(yè)務和信息科技的創(chuàng)新。
面對日益激烈的竟爭形勢，作為一個超大的企業(yè)，他們一方面不斷推出的新的金融產(chǎn)品，以滿足市場的需求。另一方面加強管理和防范金融風險也成為工作的重中之重，因此對科技提出大集中和大中心建設的要求，在客戶服務方面也提出建立以客戶為中心、面向市場、有地方性服務特色要求的客戶服務支持體系和信息運行機制的要求。
在這一思想的指導下，作為中國銀行的重要的分支機構--北京分行，立足于中國的首都，有著數(shù)以百計的分支機構,為給廣大用戶提供更加完善、更加滿意的服務，讓更多的用戶能夠方便、及時了解本行新推出的金融產(chǎn)品，中國銀行北京分行決定在原有的電話銀行和信用卡客服系統(tǒng)的基礎上，建立一個多種聯(lián)系渠道，分布接入、分布座席、集中管理的統(tǒng)一的客服系統(tǒng)，要求在原有的電話銀行的基礎上快速、低投資地建成客服中心。北京吉亞通信工程有限公司的基于IP的多媒體呼叫中心解決方案成為中國銀行北京分行理想的選擇對象。它最顯著的特點是能夠實現(xiàn)分布座席、集中管理，建設周期短，而且具有成本優(yōu)勢。
項目概況
中國銀行北京分行的客戶服務中心是一套多媒體接入方式的網(wǎng)絡呼叫中心，支持傳統(tǒng)電話、傳真、電話留言、Email。這種多媒體的呼叫中心有利于北京分行的廣大用戶在任何時間、任何地方，用他們所喜愛的聯(lián)系方式聯(lián)系到客服代表，從而提高北京分行的服務質量，提升銀行的形象。新系統(tǒng)為原有的電話銀行增加了人工座席，把基于交換機的信用卡業(yè)務移植到基于IP的新系統(tǒng)上。這樣使原有分散的業(yè)務整合到統(tǒng)一的平臺上，用戶無論撥打95566（中國銀行的電話銀行），還是29855100（原有的基于PBX的信用卡客服系統(tǒng)）都會得到統(tǒng)一的客戶服務。
座席規(guī)模：25個普通座席，4個班長座席。
分布式座席：中國銀行北京分行（雅寶路）設置20個普通座席，3個班長座席；中國銀行北京分行的信用卡中心（金融街）設置5個普通座席，1個班長座席，呼叫中心總部設置在北京分行（雅寶路），信用卡中心設置了幾個分布座席，95566接入呼叫中心的總部，29855100接入信用卡中心，所有的座席由總部的ACD進行統(tǒng)一的管理。
系統(tǒng)的特點
·分布座席，集中管理
·座席易于擴展
·多媒體接入
·建設周期短
·維護方便
·性能穩(wěn)定、可靠
·多媒體錄音系統(tǒng)
功能
·客戶咨詢
·客戶投訴
·知識庫（常用問題）
·語音留言
·金融信息服務
·信用卡業(yè)務
·轉帳
·外匯買賣
·銀券通
·密碼修改
·存折掛失
·存單掛失
·信用卡、借記卡掛失
·定期自動轉存申請
吉亞通信公司供稿 CTI論壇編輯
