首頁(yè) >
用戶簡(jiǎn)介
。。全腦通公司有龐大的學(xué)員群，而且由于在社會(huì)上有很好的口碑和很高的知名度，其新學(xué)員的咨詢和招生工作也十分繁忙。在上班時(shí)間，全腦通每天要處理數(shù)千個(gè)業(yè)務(wù)電話，即使在夜間，在高峰期也曾統(tǒng)計(jì)到一天近1000個(gè)的未處理電話。全腦通服務(wù)中心的主要業(yè)務(wù)分為5組，即：學(xué)員報(bào)名咨詢，學(xué)員匯款及教材查詢，學(xué)員學(xué)習(xí)問(wèn)題咨詢，業(yè)務(wù)咨詢，服務(wù)咨詢。此外，服務(wù)中心還要承擔(dān)業(yè)務(wù)傳真的處理工作。
系統(tǒng)規(guī)模：
系統(tǒng)軟件：
。。由于全腦通服務(wù)中心原有的業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)基礎(chǔ)已經(jīng)十分成熟，在引進(jìn)呼叫中心系統(tǒng)后，對(duì)原有的服務(wù)流程和分工稍做調(diào)整，加以簡(jiǎn)單的座席培訓(xùn)，就使新的系統(tǒng)成功運(yùn)行起來(lái)。現(xiàn)在，服務(wù)中心的整體工作效率得到了明顯的提高，服務(wù)效果也大為改善。具體應(yīng)用包括以下幾方面：
- 設(shè)置了學(xué)員報(bào)名咨詢，學(xué)員匯款及教材查詢，學(xué)員學(xué)習(xí)問(wèn)題咨詢，業(yè)務(wù)咨詢，服務(wù)咨詢等5個(gè)座席技能組，并可根據(jù)業(yè)務(wù)需要進(jìn)一步調(diào)整或擴(kuò)充；
。。在沒(méi)有上呼叫中心之前，我們服務(wù)中心的業(yè)務(wù)處理流程實(shí)際上已經(jīng)盡可能往呼叫中心體系去靠了，但是，由于缺乏CTI這個(gè)環(huán)節(jié)，純粹靠人力和管理的投入，作用還是很有限，無(wú)法令人滿意。在建立呼叫中心后，我們就比較容易地上了一個(gè)臺(tái)階。
。。教育培訓(xùn)是目前國(guó)內(nèi)正在快速成長(zhǎng)的一個(gè)市場(chǎng)，它的特點(diǎn)就是學(xué)員群龐大，服務(wù)流程比較清晰，服務(wù)工作要求非常細(xì)致，但又不能投入太多的人力和成本。全腦通公司作為一個(gè)非常成功的知識(shí)型專業(yè)教育培訓(xùn)企業(yè)，面臨的這些問(wèn)題尤其突出。此外，服務(wù)中心在承擔(dān)傳統(tǒng)服務(wù)工作的同時(shí)，也將成為公司一個(gè)非常重要的營(yíng)銷和信息發(fā)布界面，因此對(duì)座席、數(shù)據(jù)整合和業(yè)務(wù)流程的要求也會(huì)逐步提高。綜上所述，在選擇呼叫中心系統(tǒng)時(shí)，要求既有一定的起點(diǎn)高度，系統(tǒng)定制和擴(kuò)展能力強(qiáng)，又要嚴(yán)格限制系統(tǒng)的總造價(jià)。
。。從系統(tǒng)結(jié)構(gòu)上看，全腦通服務(wù)呼叫中心的結(jié)構(gòu)非常簡(jiǎn)潔，重點(diǎn)是處理好基于技能組的呼叫服務(wù)體系，它是新業(yè)務(wù)流程以及數(shù)據(jù)整合的基礎(chǔ)，也是系統(tǒng)后續(xù)擴(kuò)展的框架。
全腦通公司原有的業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)非常好，因此，在系統(tǒng)實(shí)施時(shí)，能夠節(jié)省大量的系統(tǒng)磨合時(shí)間，使系統(tǒng)很快就產(chǎn)生了實(shí)際效果。
英立訊公司供稿 CTI論壇編輯
