首頁 > 中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心是中國因特網(wǎng)域名管理的最高機(jī)構(gòu)。負(fù)責(zé)因特網(wǎng)政策法規(guī)的制定、發(fā)布，域名的注冊、管理。其服務(wù)的對(duì)象是國內(nèi)所有注冊域名和需要注冊域名的企業(yè)。中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心的呼叫中心設(shè)立在北京，為了提供"一個(gè)號(hào)碼"接入的服務(wù)原則，申請(qǐng)了800全國免費(fèi)特服號(hào)碼，在北京地區(qū)也可以撥打當(dāng)?shù)?位市話號(hào)碼。中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心提出了通過電話、傳真、郵件、網(wǎng)頁等接入方式來提供服務(wù)，提供政策法規(guī)的信息查詢，問題咨詢，舉報(bào)投訴，網(wǎng)絡(luò)信息調(diào)查，網(wǎng)站評(píng)選等業(yè)務(wù)。阿爾卡特為中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心提供OmniPCX 4400交換機(jī)的呼叫中心解決方案。采用A4400交換機(jī)內(nèi)置的CCD排隊(duì)軟件，通過CCD排隊(duì)軟件有效的把呼叫接入，人工資源，IVR資源，語音資源結(jié)合在一起。利用CCD軟件獨(dú)特的雙矩陣路由分配模式靈活方便的進(jìn)行排隊(duì)規(guī)則的設(shè)計(jì)。采用A4400交換機(jī)的CCS軟件實(shí)現(xiàn)對(duì)CCD的管理，并可以實(shí)時(shí)的監(jiān)控CCD呼叫狀態(tài)的變化，利用CCS軟件實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)信息的統(tǒng)計(jì)，間隔信息的統(tǒng)計(jì)，歷史信息的統(tǒng)計(jì)，并利用CCS可以把統(tǒng)計(jì)信息直接輸出到EXCEL中的功能，直接在EXCEL中進(jìn)行報(bào)表的編輯。同時(shí)，故障告警、服務(wù)等級(jí)的變化，工作效率的變化信息也利用CCS軟件實(shí)現(xiàn)。采用數(shù)字話機(jī)作為座席終端，在數(shù)字話機(jī)可以實(shí)現(xiàn)所有座席的功能。通過數(shù)字話機(jī)可以查看隊(duì)列、座席組的狀態(tài)。可以利用話機(jī)上的留言燈顯示隊(duì)列的等待和飽和狀態(tài)。班長席可以對(duì)普通席監(jiān)控，不同的狀態(tài)可以有不同的圖標(biāo)顯示，班長席可以實(shí)現(xiàn)監(jiān)聽、強(qiáng)插、會(huì)議。呼叫中心的CTI平臺(tái)采用的是GENESYS的產(chǎn)品，采用GENESYS的智能路由模塊，實(shí)現(xiàn)策略和技能的路由，采用GENESYS統(tǒng)一隊(duì)列的管理，實(shí)現(xiàn)對(duì)所有的接入進(jìn)行統(tǒng)一的路由和分配。系統(tǒng)開通后，業(yè)務(wù)處理能力明顯增強(qiáng)，員工的工作效率提高很多，服務(wù)質(zhì)量得到很大的改善。
上海貝爾阿爾卡特公司供稿 CTI論壇編輯
