廣州農(nóng)行客服中心錄音質(zhì)檢系統(tǒng)案例分析

日前，由深圳市友鄰?fù)ㄓ嵲O(shè)備有限公司承建的廣州農(nóng)行客服中心錄音質(zhì)檢系統(tǒng)順利完成，并上線運行。AP Suite呼叫中心質(zhì)量管理軟件為廣州農(nóng)行客服中心的安全高效運作提供了強大的技術(shù)支持和安全保證。

一 為什么選擇AP Suite

在廣州農(nóng)行的項目之前，友鄰?fù)ㄓ崊⑴c了南海農(nóng)行客服中心的建設(shè)。作為廣東省農(nóng)業(yè)銀行的試點項目，各方對此非常重視，對參與建設(shè)的廠商及產(chǎn)品有著非常嚴(yán)格的要求。在項目建設(shè)過程中，友鄰?fù)ㄓ嵉某錾�表現(xiàn)和專業(yè)素質(zhì)贏得了廣東農(nóng)行的充分信任，同時也表明了AP Suite又一次經(jīng)受住了關(guān)鍵行業(yè)的重大考驗。

南海農(nóng)行客服中心錄音質(zhì)檢系統(tǒng)于2000年8月建成投入使用，經(jīng)過2個月的穩(wěn)定試運行，在10月份一次性通過了客戶的驗收。在此之后一年多的運行中，AP Suite從未出現(xiàn)過任何系統(tǒng)故障和安全隱患，從而贏得了有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的交口稱贊，客戶最初對友鄰?fù)ㄓ嵉膿?dān)心也煙消云散。農(nóng)行科技部謝科長說：“原來我對你們的系統(tǒng)很擔(dān)心，一旦你們的系統(tǒng)出現(xiàn)任何問題，客服中心就沒有辦法記錄交易數(shù)據(jù)，將導(dǎo)致所有經(jīng)過IVR和客服代表處理的交易被取消，從而嚴(yán)重影響服務(wù)，現(xiàn)在看來這一擔(dān)心是多余的了”。

二 應(yīng)用環(huán)境

廣州農(nóng)行客服中心一期規(guī)模為40個人工座席，300個IVR。具體環(huán)境為：

• 交換機：AVAYA Definity G3

• CTI中間件：Genesys 6.1

• IVR：IBM D_Talk

• 數(shù)字話機：6408D+

三 典型特色

廣州農(nóng)行地處我國改革開放的前沿和經(jīng)濟發(fā)達的國際化大都市——廣州，廣大銀行客戶對服務(wù)質(zhì)量的要求是傳統(tǒng)服務(wù)方式遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足的，尤其是中國加入WTO后，銀行業(yè)將面臨著越來越激烈的國際競爭。面對這一形式，廣州農(nóng)行對客服中心的建設(shè)提出了更新、更高要求。

友鄰?fù)ㄓ嵎e極響應(yīng)廣州農(nóng)行的個性化需求，使得AP Suite除了具有一般錄音系統(tǒng)的錄音、實時監(jiān)聽、數(shù)據(jù)備份等功能外，它還具有以下典型的特色：

• 1、呼叫中心的管理

廣州農(nóng)行客服中心應(yīng)用AP Suite，除了有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定之外，更重要的是AP Suite對整個呼叫中心的質(zhì)量管理提出了一套行之有效的解決方法，包括對運營管理者的決策支持、人工話務(wù)員的績效考核和技能培訓(xùn)、典型案例的分析制作等等。

• 2、IVR管理

對IVR的管理是AP Suite的又一典型特征，具體有以下三個方面的應(yīng)用：

（一）客戶的留言管理。客戶通過IVR的留言可以轉(zhuǎn)到AP Suite統(tǒng)一管理，便于管理員集中查找。

（二）交易的再證實。客戶通過IVR所做的交易，涉及到交易結(jié)果和提示音的再證實，這些信息的完整保留對銀行來說是保證交易數(shù)據(jù)安全、有效的前提。

（三）對客戶投訴的管理。客戶通過IVR進行投訴、建議時，會通過AP Suite錄音管理，使職能部門能根據(jù)唯一標(biāo)識等條件進行查詢。

• 3、業(yè)務(wù)備份

在廣州農(nóng)行的應(yīng)用中，由于不同業(yè)務(wù)類型的數(shù)據(jù)保存的時間不一樣，其后端處理的業(yè)務(wù)部門也不一樣。面對這種應(yīng)用，友鄰?fù)ㄓ嵶灾鏖_發(fā)了數(shù)據(jù)備份接口，可以使客戶按照業(yè)務(wù)類型（如銀證通、外匯買賣、二手交易）、時間增量等方式備份數(shù)據(jù)，在保證數(shù)據(jù)安全的前提下，充分體現(xiàn)了AP Suite的靈活性，便于數(shù)據(jù)集中管理，業(yè)務(wù)分散處理的運營模式。

• 4、磁盤陣列，雙機容錯

為了進一步提高數(shù)據(jù)的可靠性和存取性能， AP Suite系統(tǒng)配置了RAID 5 獨立冗余磁盤陣列，這一應(yīng)用對操作系統(tǒng)底層接口和數(shù)據(jù)庫控制接管等通過應(yīng)用程序進行的操作提出了很高的要求。由于友鄰?fù)ㄓ嵧耆�是擁有自主知識產(chǎn)權(quán)的產(chǎn)品和研發(fā)技術(shù)，所以可在高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求的前提下，迅速部署技術(shù)方案并成功實施。

通過各方的共同努力和緊密配合，友鄰?fù)ㄓ崍A滿地完成了這一重大建設(shè)任務(wù)，保證了廣州農(nóng)行整個客服中心項目按期順利完成，贏得了各方的贊譽。

深圳市友鄰?fù)ㄓ嵲O(shè)備有限公司供稿 CTI論壇編輯