客服熱線系統(tǒng)一般包含以下模塊功能：

 

　　客戶管理

 

　　首次和客戶通話后即記錄目標、潛在客戶的資料和聯(lián)系人，以后每次通話時都直接調(diào)用使用，客戶來將會直接彈屏顯示客戶資料，并顯示歷史聯(lián)系記錄，咨詢、投訴和下單情況等。

 

　　黑名單的功能節(jié)省人力和通訊資源，客戶通過級別、信用和貢獻度查詢實現(xiàn)更優(yōu)化的優(yōu)先管理。

 

　　銷售管理

 

　　對潛在客戶進行產(chǎn)品咨詢，促成下單，通過訂單系統(tǒng)填寫規(guī)格數(shù)量等信息，生成標準訂單。Callback系統(tǒng)，可以在客戶來電時，或意外斷線時，客服回電給客戶繼續(xù)洽談。在日程管理中，可設(shè)置代處理任務(wù)在，系統(tǒng)將提醒完成任務(wù)。

 

　　商品管理系統(tǒng)

 

　　商品信息通過標準化入庫到該系統(tǒng)，在客戶咨詢時客服可以即時方便地點擊查看商品的規(guī)格信息，其中的庫存數(shù)量可以了解目前是否有貨，以及估計送貨時間。

 

　　商品提供各種排行榜：熱門訂購、熱門咨詢、強力推薦、最新上市等。

 

　　客戶服務(wù)

 

　　客戶常會來對我們的服務(wù)進行建議或投訴，提的意見是我們業(yè)務(wù)流程改進的重要根據(jù)，而投訴的客戶得到更好的服務(wù)質(zhì)量后，很可能在今后成為我們的忠實客戶，Toowell的客服系統(tǒng)將能管理好投訴和建議，并將處理結(jié)果最終反饋線段客戶。

 

　　Toowell關(guān)懷系統(tǒng)，可以在節(jié)假日到來時，提醒發(fā)短信賀辭/賀信給客戶，對于久未聯(lián)系的客戶也將發(fā)關(guān)懷信。

 

　　報表管理

 

　　來電來源報表，可以幫助企業(yè)知道哪個媒體的來電最多，相應(yīng)的企業(yè)知道更多的廣告經(jīng)費應(yīng)該投在哪能一塊廣告；銷售報表可以幫企業(yè)了解每天/月的經(jīng)營情況；員工排行榜可以讓企業(yè)知道哪位員的訂單額最多；各種報表幫企業(yè)的經(jīng)營決策提供重要依據(jù)。

 

　　知識庫平臺

 

　　在與客戶的交流過程中涉及了一系列的問與答，ToowellKM平臺，可以記錄這些內(nèi)容，分類歸檔，提供快捷的精確/模糊查詢功能，讓客服第一時間找到回答客戶的最好答案。同時系統(tǒng)還提供方便的互動功能，客服可以在系統(tǒng)里匯集更多的問與答。

 

　　售后服務(wù)子系統(tǒng)

 

　　電話中心發(fā)出的派工信息單會實時傳送到分布在各地的相應(yīng)售后服務(wù)部門打印成為派工單。實施部門完成上門服務(wù)時，可以通過售后服務(wù)子系統(tǒng)的信息反饋模塊將服務(wù)結(jié)果反饋到電話中心數(shù)據(jù)庫，客服部門最后進行回訪。