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    呼叫中心介紹

    2015-03-05 15:53:09   作者:   來源:   評論:0  點(diǎn)擊:


      “呼叫中心”是一些公司企業(yè)為用戶服務(wù)而設(shè)立的。早在80年代,歐美等國的電信企業(yè)、航空公司、商業(yè)銀行等為了密切與用戶聯(lián)系,應(yīng)用計(jì)算機(jī)的支持、利用電話作為與用戶交互聯(lián)系的媒體,設(shè)立了”呼叫中心“(call center),也可叫做“電話中心”,實(shí)際上就是為用戶服務(wù)的“服務(wù)中心”。現(xiàn)在,人們更傾向于把呼叫中心叫作客戶聯(lián)系中心(Customer Contact Center)或客戶關(guān)懷中心(Customer care Center),它反應(yīng)了更廣泛的服務(wù)需求。。

      早期的呼叫中心,主要是起咨詢服務(wù)的作用。開始是把一些用戶的呼叫轉(zhuǎn)接到應(yīng)答臺(tái)或?qū)<摇kS著要轉(zhuǎn)接的呼叫和應(yīng)答增多,開始建立起交互式的語音應(yīng)答(IVR)系統(tǒng),這種系統(tǒng)能把大部分常見問題的應(yīng)答由機(jī)器、即“自動(dòng)話務(wù)員”應(yīng)答和處理,這種“呼叫中心”可稱為是第二代呼叫中心。

      現(xiàn)代的呼叫中心,應(yīng)用了計(jì)算機(jī)電話集成(CTI)技術(shù)使呼叫中心的服務(wù)功能大大加強(qiáng).cTI技術(shù)是以電話語音為媒介,用戶可以通過電話機(jī)上的按鍵來操作呼叫中心的計(jì)算機(jī)。接入呼叫中心的方式可以是用戶電話撥號接入、傳真接入、計(jì)算機(jī)及調(diào)制解調(diào)器(MODEM)撥號連接以及因特網(wǎng)網(wǎng)址(IP地址)訪問等,用戶接入呼叫中心后,就能收到呼叫中心任務(wù)提示音,按照呼叫中心的語音提示,就能接入數(shù)據(jù)庫,獲得所需的信息服務(wù)。并且存儲(chǔ)、轉(zhuǎn)發(fā)、查詢、交換等處理。還可以通過呼叫中心完成交易。

      “呼叫中心”把傳統(tǒng)的柜臺(tái)業(yè)務(wù)用電話自動(dòng)查詢方式代替。“呼叫中心”能夠每天24小時(shí)不間斷地隨時(shí)提供服務(wù),并且有比柜臺(tái)服務(wù)更好的友好服務(wù)界面,用戶不必跑到營業(yè)處,只要通過電話就能迅速獲得信息,解決問題方便、快捷、增加用戶對企業(yè)服務(wù)的滿意度。

      長沙朗深信息技術(shù)有限公司:http://www.lioncen.com/    聯(lián)系電話:0731-82961638

     

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