鼎晟科技-DS-iTouch外呼營銷呼叫中心解決方案

    隨之電話、傳真等通信手段的普及，逐漸形成了以電話營銷為主導的市場，很多企業(yè)開始嘗試這種新型的市場手法, 充分利用當今先進的通信計算機技術，為企業(yè)創(chuàng)造商機，增加收益，而電話營銷是目前最常用的銷售方式。

    電話營銷可以分為很多種，比如：費用的催繳、產品的推廣及報價、單純電話銷售、電話要約、機會挖掘、會員招募、會議和活動邀請、市場調查、商情調查、滿意度調查等等。

    1.業(yè)務描述

    根據(jù)指定產品及服務內容，針對目標用戶進行電話外呼，達到對目標用戶宣傳和營銷等目標。



    2.建設目標

    提升電話營銷工作效率、規(guī)范電話營銷運營和管理。

    3.功能應用

    主要用于外呼任務導入，外呼任務管理分配，話務人員管理、外呼情況統(tǒng)計和外呼進度監(jiān)控等功能。
 
    3.1DS-iTouch目標客戶管理模塊

•   目標客戶導入

    通過與已有的客戶關系管理系統(tǒng)（CRM系統(tǒng)）建立接口自動導入目標客戶，或將Excel中的電話號碼導入到數(shù)據(jù)庫中，形成目標數(shù)據(jù)庫。

• 目標客戶分析

    具備強大的用戶數(shù)據(jù)分析功能，以提高電話營銷成功率和用戶的維系挽留。

• 目標客戶調取

    統(tǒng)計符合條件的記錄，選擇電話號碼進行外呼。
 
    3.2 DS-iTouch任務管理模塊

•   任務類型管理

    對外呼任務類型進行創(chuàng)建和維護，比如針對產品的推廣及報價、會議和活動邀請、市場調查、商情調查、滿意度調查等等，建立相應的呼叫任務，設計調查問卷和錄入話術內容。

• 任務分配管理

    對已經(jīng)建立的呼叫任務，添加電話號碼隊列，以便自動外呼系統(tǒng)進行電話呼叫。

• 工作任務監(jiān)控

    實時監(jiān)控呼叫工作的進展情況，可以通過圖表的方式，實時顯示各種任務類型，參與呼叫員工數(shù)，呼叫進度情況。

• 質檢系統(tǒng)管理

    利用錄音信息、數(shù)據(jù)庫信息等進行質檢，實現(xiàn)對分組、話務員工作質量的客觀評價，為實施獎罰，提高話務員的業(yè)務水平、提高服務質量提供依據(jù)。
 
    3.3 DS-iTouch系統(tǒng)外呼模塊

• 自動與人工外呼相結合

    系統(tǒng)可自動進行外撥隊列處理，選定客戶名單系統(tǒng)自動進行外撥操作；客服人員亦可在地址簿中選定客戶，省去人工撥號操作，節(jié)省大量時間從而大大提高話務員的工作效率。人工外呼又可分為預測式外撥和預覽式外撥兩種。

• 語音監(jiān)控功能

    質檢錄制：可以對業(yè)務代表和用戶的媒體交互過程進行24小時全程錄制，簽入時自動錄音，簽出時自動中斷（座席空閑時無需錄音），以文件的方式保存；

    文件搜索與回放：選擇質檢錄制的信息進行回放；可根據(jù)用戶號碼、發(fā)生時間或座席工號查詢用戶通話記錄，并能直接快速地提取到某個時間段的錄音記錄，該記錄必須永久保存。

    質檢操作：可以對某一座席進行監(jiān)視、監(jiān)察、插入、內部呼叫、釋放來話、攔截來話、強制示閑、強制示忙、強制簽出等操作；

    現(xiàn)場管理：可以看到每一個座席目前工作狀態(tài)（工作狀態(tài)/示忙/示閑）；

    投訴處理：可以根據(jù)用戶號碼查詢該號碼在我呼叫中心系統(tǒng)中所有通話記錄（包括時間、業(yè)務類型和處理結果等）及錄音。

    錄音導出：可根據(jù)用戶號碼、所在地區(qū)、座席工號、時間段、營銷業(yè)務迅速檢索并提取相應的錄音，錄音文件可以普通音頻格式迅速保存和導出。

• 客戶維系功能

    外呼成功用戶在CRM中可以實現(xiàn)對其該產品的消費行為的實時監(jiān)控，如有消費異常、客戶咨詢和投訴及時跟進處理，相關客戶信息通過接口流入到外呼系統(tǒng)，在外呼系統(tǒng)中進行客戶維系。

• 回訪信息錄入

    根據(jù)回訪問卷，對本次回訪結果、客戶信息、回訪結果等內容錄入系統(tǒng)，作為開展進一步營銷活動的參考，系統(tǒng)要永久保存客戶回訪信息。
 
    3.4 DS-iTouch統(tǒng)計報表模塊

    實現(xiàn)針對員工的統(tǒng)計，針對各類產品和服務的統(tǒng)計；還可按需量身定制，以適應使用者的特殊需求，功能強大；對統(tǒng)計結果以柱形圖、餅圖等形式加以分析，為管理部門提供強有力的決策依據(jù)。

    通過統(tǒng)計報表，快速掌握IVR的使用情況。系統(tǒng)支持對客戶使用IVR行為分析，可以依據(jù)客戶類型的不同，設定不同IVR語音，提供不同的服務。了解客戶在IVR中的一些行為特征，發(fā)現(xiàn)及預測客戶的行為。
 
    3.5 DS-iTouch系統(tǒng)管理模塊

    管理員對所有話務座席的狀態(tài)進行分權管理。
 
    3.6 DS-iTouch知識庫模塊

    知識庫編輯、知識庫查詢、知識庫類型管理。
 
    3.7 DS-iTouch短信，傳真管理模塊