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錯誤1全渠道客戶交互”潮味十足，但實(shí)際效果尚不得知
2018-02-08 14:42:32 評論：0 點(diǎn)擊：

　　當(dāng)前，客戶體驗(yàn)是維持競爭力的關(guān)鍵所在。跨所有數(shù)字化及語音渠道交付無縫客戶服務(wù)不是可選項(xiàng)，而是必選項(xiàng)。

　　5年前乃至10年前，企業(yè)就開始啟動客戶體驗(yàn)創(chuàng)新計劃。但現(xiàn)如今，隨著渠道數(shù)量不斷增多，客戶推薦消費(fèi)方式日漸盛行，消費(fèi)者主導(dǎo)一切。渴望獲得卓越體驗(yàn)的消費(fèi)者們，不僅掌握著選擇權(quán)，還擁有話語權(quán)。況且，倘若企業(yè)逆勢而行，競爭對手勢必?fù)屨际袌鱿葯C(jī)。

　　根據(jù)Dimension Data《2016年全球聯(lián)絡(luò)中心基準(zhǔn)報告》，盡管現(xiàn)在大多數(shù)企業(yè)多擁有渠道聯(lián)絡(luò)中心，但其中僅有25%實(shí)現(xiàn)了對現(xiàn)有渠道的完全集成。對企業(yè)而言，實(shí)現(xiàn)渠道集成并交付全渠道體驗(yàn)事不宜遲。Forrester Research報告指出：“客戶體驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)者的系統(tǒng)比客戶體驗(yàn)落伍者高出80個百分點(diǎn)，比標(biāo)準(zhǔn)普爾500指數(shù)高出26個百分點(diǎn)。”

　　客戶希望有多種渠道可供選擇，但同時也希望能夠跨渠道無縫切換。倘若冥頑不靈，繼續(xù)以語音中心系統(tǒng)搭配孤島式數(shù)字化及語音渠道，無論現(xiàn)在或?qū)恚疾豢赡軐?shí)現(xiàn)上述目標(biāo)。

　　當(dāng)然，企業(yè)還有另一種選擇，即全渠道客戶交互，客戶體驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)者的穩(wěn)健收益已說明一切。若企業(yè)能在整個交互歷程中為客戶交付一致的個性化體驗(yàn)，客戶滿意度及盈利能力自然水漲船高。

　　隨著客戶期望不斷攀升，且客戶體驗(yàn)逐步演變?yōu)槠髽I(yè)競爭優(yōu)勢，不能及時實(shí)施全渠道交互戰(zhàn)略的企業(yè)或?qū)⒈桓偁帉κ诌h(yuǎn)遠(yuǎn)甩在后面。

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