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    錯誤9全渠道客戶交互體驗平臺的部署極其復雜,且成本高昂
    2018-02-07 16:55:43   評論:0 點擊:

      企業(yè)也許會覺得,部署客戶體驗平臺的投資成本過于高昂,或不值得進行投資。但實際上,倘若不對全渠道進行認真考慮,其后果將是企業(yè)所無法承受的。
      如果平臺能夠支持全渠道客戶交互,那么整個企業(yè)都會大受裨益。不僅客戶可跨渠道獲得一致、無縫及低費力度的個性化體驗,企業(yè)還能提升座席效率,優(yōu)化業(yè)務(wù)操作及流程。
      最近,F(xiàn)orrester在“Forrester總體經(jīng)濟影響研究(Forrester TEI Study)”中,對Genesys客戶體驗平臺的實際效果進行了科學評估,并基于多家企業(yè)成本節(jié)約及業(yè)務(wù)價值分析,發(fā)布了《Genesys全渠道交互中心方案的總體經(jīng)濟影響研究》報告。ForresterTEI研究表明,對于一家擁有13個聯(lián)絡(luò)中心及3,000名座席的傳統(tǒng)B2C企業(yè)而言,成本投入及收益狀況如下:
    • 座席處理時間縮短12.5%
    • 基礎(chǔ)設(shè)施及運營成本減少2,700萬美元以上
    • 通過提高網(wǎng)絡(luò)及語音渠道客戶轉(zhuǎn)換率,銷售額提高100萬美元以上
    • 客戶放棄率下降50%
      進行風險調(diào)整后,5年期投資回報率(ROI)高達158%,平均12.8個月便可收回投資成本。
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