呼叫中心人資優(yōu)化藏寶圖－人資優(yōu)化不行也得行
2014-01-06 15:59:18   評(píng)論：0 點(diǎn)擊：

　　從塑料袋說(shuō)起：

　　如果要說(shuō)中國(guó)讓筆者印象深刻的人事物，就要先從塑料袋說(shuō)起，薄到不行的塑料袋剛好在回到家里把東西從塑料袋拿出來(lái)時(shí)發(fā)現(xiàn)它破了，這樣的狀況常常發(fā)生，慶幸的是還沒(méi)掉過(guò)東西。相較之下；臺(tái)灣的塑料袋好像厚了點(diǎn)，在政府鼓吹環(huán)保購(gòu)物袋要求商家不可提供塑料袋之下，原來(lái)不用錢(qián)的塑料袋要賣(mài)錢(qián)了，為了讓民眾重復(fù)利用（還有要賣(mài)錢(qián)觀感問(wèn)題），所以塑料袋變厚了。不過(guò)；幾年下來(lái)；倒也讓大家養(yǎng)成帶購(gòu)物袋的習(xí)慣，對(duì)節(jié)能減碳有益，應(yīng)算是德政吧。

　　能用就行、夠用就好似乎是中國(guó)在快速發(fā)展中琢磨出的硬道理，多一分少一分都不行，只要稍微觀察就能體悟到這種Just enough is good enough的精神，例如賣(mài)場(chǎng)里溫度控制在讓你幾近流汗的空調(diào)、薄到不行的印刷書(shū)籍紙張，小餐館里不松不擠的桌椅空間，還有白牌手機(jī)等等…老祖先的中庸之道已經(jīng)徹底地被落實(shí)到各個(gè)領(lǐng)域里。試想我們只是打打字用不到MS Word 10%的功能、只是想看甘特圖就裝了MS Project、只是涂個(gè)色卻開(kāi)啟PhotoShop，常常用牛刀殺雞卻不自知。

　　言歸正傳；用人這點(diǎn)事，是不是能用就行、夠用就好呢？對(duì)呼叫中心來(lái)說(shuō)，人資優(yōu)化是把客服員的勞力像只驢般地逼到極限嗎？、WFM、WFO這些名詞的背后有什么值得落實(shí)的項(xiàng)目呢？又要如何落實(shí)呢？

　　人資優(yōu)化的定義是："讓員工自愿發(fā)揮最大貢獻(xiàn)，給予有效的激勵(lì)并持續(xù)對(duì)員工的能力做投資"。

　　呼叫中心是團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)，使得人資優(yōu)化有一個(gè)更高的戰(zhàn)略觀點(diǎn)：如何用人得其量、得其所、得其時(shí)。