呼叫中心人資優(yōu)化藏寶圖－水晶球（預(yù)測(cè)作業(yè)概述）
2014-01-06 15:55:25   評(píng)論：0 點(diǎn)擊：

　　自古以來(lái)就流傳著，水晶球可以預(yù)測(cè)未來(lái)。水晶球是指由水晶或玻璃制作的球體，有些人相信能藉助水晶球來(lái)解釋一些含有深?yuàn)W意義的信息。這些「信息」被收集分析，然后以此做出重要決定。預(yù)言家、算命者和占卜者都用水晶球來(lái)「觀看」未來(lái)。（以上取材自維基百科-水晶球）

　　在呼叫中心，特別是以客戶服務(wù)為主的呼叫中心，服務(wù)量的預(yù)測(cè)如同天氣的預(yù)測(cè)一樣重要，要提升預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率不能靠占卜。越是不具體不確定的事物人們更渴求科學(xué)的左證，服務(wù)量的預(yù)測(cè)并非無(wú)跡可循，藉由經(jīng)驗(yàn)推導(dǎo)出未來(lái)可能的預(yù)測(cè)面向，依照這些面向所關(guān)聯(lián)的時(shí)間模型，從歷史話務(wù)數(shù)據(jù)中采樣出話務(wù)數(shù)值并給予權(quán)重，結(jié)合各種面向所推導(dǎo)出的數(shù)值，以此作為未來(lái)話務(wù)量走向的基礎(chǔ)，以便排班作業(yè)安排人力。

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　　預(yù)測(cè)為人資優(yōu)化之母

　　牛寶田先生在呼叫中心的話務(wù)量預(yù)測(cè)及人員排班一文中提到：「一個(gè)呼叫中心的營(yíng)運(yùn)費(fèi)用，花在技術(shù)上的成本約有5%，其余95%都是用于支付工資、網(wǎng)絡(luò)及日常開(kāi)銷，而這些費(fèi)用中又以工資最為關(guān)鍵。」再加上大部分的呼叫中心坐席數(shù)皆少于人員數(shù)，因此適量的客服人員，排班優(yōu)化是決定降低整體營(yíng)運(yùn)成本，保證客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，提高呼叫中心生產(chǎn)力的重要一環(huán)。在實(shí)現(xiàn)適量的人員排班之前，必須先預(yù)測(cè)出需求人力，而需求人力是以預(yù)測(cè)話務(wù)量為基礎(chǔ)再使用諸如Erlang C或模擬方式所推算。預(yù)測(cè)作業(yè)可以說(shuō)是呼叫中心班務(wù)活動(dòng)的源頭。

　　擦亮你的水晶球

　　人資優(yōu)化作業(yè)流程：

　　區(qū)間采樣à

　　權(quán)重à

　　推算人力需求

　　代換班à（排座）à

　　薪資結(jié)算

　　明天、下星期、下個(gè)月會(huì)有多少話務(wù)量？，預(yù)測(cè)人員必須能端出合理的科學(xué)分析過(guò)程來(lái)說(shuō)服自己與老板。

　　預(yù)測(cè)為人資優(yōu)化之母？擦亮你的水晶球。