在當今充滿競爭的市場環(huán)境下，至關(guān)重要的是，公司能夠通過確定一般座席技能和對工作負荷排序，管理和優(yōu)化資源，以及在整個業(yè)務中掌控與客戶的互動并完成任務，以達到提供最佳客戶體驗的目的。 

　　如何通過對資源、聯(lián)絡中心能力、以及內(nèi)部業(yè)務流程的整合，以確保正確的信息資源可以主動的，在正確的時間，分配到一個具有最高價值的任務中，而無需考慮地域或媒體類型，Genesys智能工作量分配 (iWD)很好的攻克了這一挑戰(zhàn)。

　　建立在強大的并已經(jīng)被驗證過的Genesys客戶互動管理平臺上，iWD提高了業(yè)務效率，也提高了實時優(yōu)化任務的、來自廣泛企業(yè)勞動資源互動的客戶服務。iWD基于業(yè)務價值動態(tài)管理和分配任務，以此來集中整個企業(yè)組織中可用資源的資源庫。iWD也可以從現(xiàn)有企業(yè)軟件應用中將工作事項排序和路由，例如，ERP,BPM和CRM。

　優(yōu)勢：

　iWD　提供給公司許多的商業(yè)優(yōu)勢，它可以：

• 確保通過整合的資源優(yōu)化工作順序，以此來提供一個有效的一致的客戶服務，這些資源來自面向客戶的前端部門，后臺辦公部門，居家辦公，遠距離分支機構(gòu)，境外，或外包工作。
• 有效利用所有企業(yè)范圍內(nèi)的資源來降低成本，同時優(yōu)化相匹配的任務，優(yōu)先級和人員。
•  通過在企業(yè)內(nèi)部將可見性和控制手段運用到所有互動，SLA，工作項目，和資源中，來提供超級的客戶服務－以此提高業(yè)務進展的速度和質(zhì)量。