Genesys iCFD：智能客戶接待系統(tǒng)
2012-04-20 14:59:20   評(píng)論：0 點(diǎn)擊：

　　當(dāng)前，客戶服務(wù)是客戶忠誠度最大的影響之一，因?yàn)榭蛻舻闹艺\度很大程度影響到公司的收入以及公司是否能繼續(xù)發(fā)展下去，這就要求最先和客戶溝通的紐帶－聯(lián)絡(luò)中心－采取一種積極主動(dòng)的方式，從而達(dá)到為客戶提供最優(yōu)服務(wù)的目的。

　　傳統(tǒng)的專有的IVR系統(tǒng)最早的時(shí)候，是按照通過強(qiáng)制把客戶打來的電話轉(zhuǎn)入自助服務(wù)系統(tǒng)以減少開支來設(shè)計(jì)的，然而這卻忽視了客戶服務(wù)要求的類型，或者其對(duì)公司業(yè)務(wù)的價(jià)值，雖然這種方式在短期內(nèi)節(jié)省了一些開支，但是從長遠(yuǎn)的角度看，對(duì)于客戶體驗(yàn)是一個(gè)很大的負(fù)面沖擊，公司將會(huì)耗費(fèi)更多的資金。

　　不同于傳統(tǒng)的IVR系統(tǒng)，Genesys智能客戶接待系統(tǒng)（iCFD）結(jié)合了涵蓋企業(yè)業(yè)務(wù)邏輯的客戶數(shù)據(jù)，創(chuàng)造出了一個(gè)更人性化的客戶體驗(yàn)。 

　　iCFD的長遠(yuǎn)價(jià)值

　　不同于其他技術(shù)，iCFD幫助公司開發(fā)一個(gè)虛擬的歡迎門面，這個(gè)門面不僅僅是向呼入者打招呼，而且還會(huì)收集呼入者打這個(gè)電話的意圖，并把他的個(gè)人資料和之前歷史記錄加入到背景信息中，同時(shí)確定最恰當(dāng)?shù)南乱徊剑�－轉(zhuǎn)入自助服務(wù)還是人工輔助服務(wù)－－并在同時(shí)引入最適合的資源，以有效的解決互動(dòng)。

　　通過混合智能路由，整合自助服務(wù)，座席輔助服務(wù)，有針對(duì)性的營銷，回呼，和主動(dòng)聯(lián)系。這個(gè)以客戶為中心的解決方案提供了絕對(duì)優(yōu)化的客戶服務(wù).

　　基于關(guān)鍵因素確保在整個(gè)系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)無縫分配，例如客戶價(jià)值，可獲得的座席，以及全部電話容量－－這將幫助聯(lián)絡(luò)中心在企業(yè)、組織機(jī)構(gòu)中被提升為一個(gè)更具戰(zhàn)略作用的角色，與此同時(shí)調(diào)整商業(yè)目標(biāo)和客戶服務(wù)戰(zhàn)略，使其能更積極的影響到端對(duì)端的客戶體驗(yàn)。

　　這種整合在一起的努力最起碼的影響是－－更好的客戶忠誠度，更高比率的客戶保留，提升的座席生產(chǎn)率和滿意度，最終會(huì)給公司帶來更多的收入－－這種影響將非常實(shí)際并且持續(xù)長久。

　　了解更多關(guān)于Genesys iCFD（英文），請(qǐng)?jiān)L問： www.genesyslab.com/business_solutions/integrated_self_and_assisted_service.asp