面壁ITIL之服務臺管理實戰(zhàn)

2007/06/19

圖1－客戶服務中心組織結構簡圖

　　關鍵業(yè)務是指客戶服務中心的實施管理部，包含服務臺、任務管理、工程師管理、兩個專項維護組（含一線和二線A組）以及一個二線B組。從這一系列的崗位設置可以看出，在關鍵業(yè)務中客戶的服務請求經歷了受理、調派、維護、跟蹤、反饋等多個流程環(huán)節(jié)。

ITIL理論中有關服務臺的描述，我接觸到兩種說法：

　　一是，服務臺通常所指是幫助臺和呼叫中心，強調的是服務職能，而非服務管理流程。沒有嚴格有序的日常運作流程，只是針對用戶的請求或根據服務級別協(xié)議的要求進行一些日常運作活動。包括：響應用戶呼叫、為用戶發(fā)布信息、客戶需求管理和客戶關系管理、供應商聯(lián)絡、日常運作管理、基礎架構監(jiān)控等。

　　二是，服務臺是以客戶為中心，并由技術專家、業(yè)務骨干以及協(xié)調能力強的人員構成。在客戶與IT服務提供者之間建立了一個集中的單一聯(lián)系點，不僅處理事件和問題，而且還為其它活動（變更請求、維護合同、配置管理等）提供聯(lián)系的紐帶。

　　由以上的兩點描述，可以看出前者強調服務臺是一個職能部門，至于究竟是幫助臺，還是呼叫中心，不必過于細究；后者則強調服務臺是一個服務流程的起點，對外的單一接觸點。

　　現階段客戶服務中心關鍵業(yè)務中服務臺更像是前者，但從整體的服務結構來看，關鍵業(yè)務提供的服務又和后者非常相像。基于流程管理的理念，我個人更傾向于后者的說法。因為以職能劃分的IT服務存在一個弊端，那就是往往會產生局部最優(yōu)的結果。在這種情況下，很少人會從整體的服務流程上去考慮本部門或本崗位的做法將會給流程整體最優(yōu)帶來的影響。

　　當思想從具體的職能崗位中突圍，我認識到：服務臺是面向客戶的，以服務臺為起點和終點的事件服務流程閉環(huán)（見圖2）。也許是服務臺這個極具職能意味的稱謂混淆了我的理解，一直未能突破職能崗位的框框，也因此一直無法更深入地理解服務臺，理解服務臺的功能。

圖2－服務臺服務流程閉環(huán)

　　因此，在實踐中理解服務臺概念，我們可以將注意力更多地放在流程上。擺脫崗位的局限，從流程入手對服務臺進行必要的再認識。認識到服務臺是服務支持流程的第一個環(huán)節(jié)，服務臺人員按崗位職責承擔責任，在確保本環(huán)節(jié)工作的基礎上為下一個流程環(huán)節(jié)提供合乎要求的輸入。流程的最終輸出再次以反饋的形式返回到服務臺，完成一個事件受理、調派、維護、跟蹤、反饋的閉環(huán)。

　　話題再回到服務臺做事件主人這件事情上。之所以選擇服務臺作為事件的主人，無非是看中了服務臺在服務流程閉環(huán)中所處的極具價值的戰(zhàn)略位置：既是起點，又是終點。所有的事件都是經過服務臺進入到服務支持流程，如果按照以往的職能崗位來理解服務臺，那么如何確保進入服務支持流程的事件能夠得到最及時的解決常常是令我們頭大的難題。因為職能崗位的設置不同，大家關心的多是本部門或本崗位相關的這一段流程，對于脫離自己轄區(qū)的事件，只能采用“事不關己，高高掛起”的態(tài)度了。但是，如果用流程的眼光來重新審視服務臺，我們發(fā)現在一個閉環(huán)的服務流程中，服務臺在識別、記錄、跟蹤事件方面具有先天的優(yōu)勢，只需改變原有的認識即可將服務臺的潛力大大提升。

　　服務臺作為事件的主人，其實質就是需要我們用流程的眼光來看待服務臺，改變服務臺原有的職能崗位意識，使服務臺主動起承擔起事件的全程監(jiān)控，制定呼入事件識別標準，記錄呼入事件信息，跟蹤呼入事件狀態(tài),反饋呼入事件進度等具體措施，確保呼入事件的可見、可控。

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