NET平臺(tái)下開(kāi)發(fā)HelpDesk應(yīng)用前景分析
2008/06/18
服務(wù)臺(tái)(servicedesk)，又稱(chēng)為幫助臺(tái)(helpdesk)，是廣泛應(yīng)用于服務(wù)性行業(yè)或制造業(yè)售后服務(wù)的服務(wù)管理模式。
服務(wù)臺(tái)有多方面的優(yōu)點(diǎn)：
- 構(gòu)建快速響應(yīng)客戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求的服務(wù)中心 E8.Net工作流提升企業(yè)戰(zhàn)略執(zhí)行力
- 服務(wù)模式的構(gòu)建成本比較低，總體服務(wù)的效果和投入產(chǎn)出比較優(yōu)
- 服務(wù)臺(tái)的模式靈活，集中的、分布的、虛擬的方式都可以
- 可以提供一致的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，規(guī)范服務(wù)
- 信息技術(shù)的有力支撐，使服務(wù)知識(shí)可以復(fù)制、重用，服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量快速提升
服務(wù)臺(tái)模式目前已經(jīng)在銀行、保險(xiǎn)、電信、郵政、政府熱線(xiàn)、公眾服務(wù)平臺(tái)、物業(yè)管理等等領(lǐng)域得到廣泛應(yīng)用，并正在影響到其他行業(yè)。
隨著人們生活質(zhì)量的提升，處理要求高質(zhì)量的產(chǎn)品，對(duì)售后服務(wù)質(zhì)量也提出了高要求。比如電視、空調(diào)、汽車(chē)、大型生產(chǎn)設(shè)備等等，這些耐用品的消費(fèi)是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，在消費(fèi)過(guò)程中產(chǎn)品出現(xiàn)故障或者使用者需要培訓(xùn)支持，都需要服務(wù)部門(mén)提供支持，服務(wù)臺(tái)管理模式正是集中資源滿(mǎn)足客戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求的最好通道，客戶(hù)通過(guò)電話(huà)、郵件、網(wǎng)站等渠道接通服務(wù)臺(tái)(自動(dòng)或人工)，服務(wù)臺(tái)處理80%的服務(wù)請(qǐng)求，20%難于在線(xiàn)解決的問(wèn)題才會(huì)轉(zhuǎn)給二線(xiàn)支持部門(mén)，再安排上門(mén)服務(wù)。比如E8.HELPDESK系統(tǒng)就提供自動(dòng)化的服務(wù)管理流程，提高服務(wù)及時(shí)率;提供知識(shí)參考，幫助服務(wù)臺(tái)快速解決客戶(hù)請(qǐng)求，提高首次解決成功率;成功的解決經(jīng)驗(yàn)也可以歸檔到知識(shí)庫(kù)，供其它服務(wù)人員學(xué)習(xí)。
服務(wù)臺(tái)不是簡(jiǎn)單的傳話(huà)筒，是要能一線(xiàn)解決問(wèn)題的機(jī)構(gòu)，服務(wù)臺(tái)在線(xiàn)一次性解決問(wèn)題，能夠節(jié)省上門(mén)服務(wù)成本，提升服務(wù)水平和服務(wù)品質(zhì)，會(huì)顯著提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
在服務(wù)受到越來(lái)越重視的市場(chǎng)環(huán)境下，構(gòu)建在信息系統(tǒng)基礎(chǔ)上的服務(wù)臺(tái)將受到廣泛的歡迎，會(huì)得到廣泛的應(yīng)用。
利用E8.NET架構(gòu)開(kāi)發(fā)HelpDesk具有天然優(yōu)勢(shì)，E8.Net架構(gòu)快速開(kāi)發(fā)平臺(tái)不但具備快速開(kāi)發(fā)能力，降低80%以上的開(kāi)發(fā)成本，工作流技術(shù)的應(yīng)用及協(xié)同體系架構(gòu)應(yīng)用更加充分解決了客戶(hù)個(gè)性化的差異。 客戶(hù)處于不同階段、不同行業(yè)，管理重點(diǎn)和粒度是不同的，利用工作流技術(shù)為HelpDesk平臺(tái)快速實(shí)施提供了最有利的工具和保障，降低雙方的實(shí)施成本。
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