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上海聲通呼叫中心解決方案

2006/09/21

　　1.呼叫中心簡(jiǎn)介

　　呼叫中心可以這樣定義，它是充分利用現(xiàn)代通訊與計(jì)算機(jī)技術(shù)，如IVR（交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)）、ACD（自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)）等等，可以自動(dòng)地處理大量各種不同的電話(huà)呼入和呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)的運(yùn)營(yíng)操作場(chǎng)所。

　　呼叫中心就是在一個(gè)相對(duì)集中的場(chǎng)所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu)，通常利用計(jì)算機(jī)通訊技術(shù)，處理來(lái)自企業(yè)顧客的電話(huà)垂詢(xún)，尤其具備同時(shí)處理大量來(lái)話(huà)的能力，還具備主叫號(hào)碼顯示，可將來(lái)電自動(dòng)分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲(chǔ)存所有來(lái)話(huà)信息。一個(gè)典型的以客戶(hù)服務(wù)為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當(dāng)處理顧客的信息查詢(xún)、咨詢(xún)、投訴等業(yè)務(wù)的同時(shí)，可以進(jìn)行顧客回訪(fǎng)、滿(mǎn)意度調(diào)查等呼出業(yè)務(wù)。

　　電話(huà)呼入型呼叫中心的特點(diǎn)是接聽(tīng)顧客來(lái)電，為顧客提供一系列的服務(wù)與支持，例如在IT行業(yè)中的技術(shù)支持中心，保險(xiǎn)行業(yè)中的電話(huà)理賠中心等。而電話(huà)呼出型呼叫中心一般說(shuō)來(lái)，以從事市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和電話(huà)銷(xiāo)售活動(dòng)為主，是企業(yè)的利潤(rùn)中心，這一類(lèi)型的呼叫中心大多為郵購(gòu)公司、行銷(xiāo)與直銷(xiāo)公司所擁有。

　　目前，呼叫中心已經(jīng)廣泛地應(yīng)用在市政、公安、交管、郵政、電信、銀行、保險(xiǎn)、證券、電力、IT和市場(chǎng)行銷(xiāo)等行業(yè)，以及所有需要利用電話(huà)進(jìn)行產(chǎn)品行銷(xiāo)、服務(wù)與支持的大型企業(yè)，使企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)與支持和增值業(yè)務(wù)得以實(shí)現(xiàn)，并極大地提高了相應(yīng)行業(yè)的服務(wù)水平和運(yùn)營(yíng)效率。

　　2.系統(tǒng)特色

　　聲通公司呼叫中心系統(tǒng)具有以下特點(diǎn)

支持軟排隊(duì)、軟路由功能

支持TAPI、TSAPI、CSTA等多種通信協(xié)議

支持7種品牌數(shù)十種類(lèi)型的PBX

擁有全系列的自主品牌的呼叫中心系統(tǒng)軟件

支持語(yǔ)音、視頻、傳真、短信、郵件等多種媒體接入

性能穩(wěn)定，功能齊全，系統(tǒng)開(kāi)發(fā)，支持多層架構(gòu)業(yè)務(wù)軟件

　　3.系統(tǒng)介紹

　　3.1 物理拓?fù)?br />

CTI：Computer Telephone Integration，電腦電話(huà)集成技術(shù)。呼叫中心系統(tǒng)是基于CTI的一種典型應(yīng)用。

IVR：Interactive Voice Response，交互式語(yǔ)音應(yīng)答技術(shù)，廣泛用于呼叫中心系統(tǒng)。

AMANY：聲通呼叫中心平臺(tái)。

AMANY IVR：聲通交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)，是一種開(kāi)放式語(yǔ)音平臺(tái)。

PBX：Private Branch Exchange，用戶(hù)程控交換機(jī)。

AMANY CTI：聲通CTI服務(wù)器。

AMANY Agent：聲通人工座席系統(tǒng)。

AMANY Record：聲通錄音質(zhì)檢系統(tǒng)。

AMANYPMS：Platform Management System，聲通AMANY平臺(tái)管理系統(tǒng)。

　　3.2 子系統(tǒng)介紹

　　3.2.1 CTI服務(wù)器

　　CTI中間件作為呼叫中心系統(tǒng)的核心模塊，對(duì)呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)起到舉足輕重的作用，主要有以下功能：

連接電話(huà)交換系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，傳遞兩系統(tǒng)之間的消息和指令；

提供ACD（自動(dòng)話(huà)務(wù)分配）功能，提供多媒體智能路由功能；

提供豐富的開(kāi)發(fā)接口，包括Windows API、OCX控件等；

提供呼入/呼出功能。

　　本方案采用多媒體統(tǒng)一服務(wù)的呼叫中心中間件，不僅支持傳統(tǒng)的PBX系統(tǒng)，而且支持最新的IP PBX融合通信系統(tǒng)，使小型呼叫中心也可以享受到以前只有大型呼叫中心才具備的系統(tǒng)功能，滿(mǎn)足企業(yè)對(duì)CTI技術(shù)日新月異的需求，為企業(yè)提供強(qiáng)大、穩(wěn)定、高性?xún)r(jià)比的CTI平臺(tái)。

　　3.2.2 IVR服務(wù)器

　　IVR（交互式語(yǔ)音應(yīng)答）系統(tǒng)是呼叫中心的重要組成部分，主要用于為用戶(hù)電話(huà)來(lái)訪(fǎng)提供語(yǔ)音提示，引導(dǎo)用戶(hù)選擇服務(wù)內(nèi)容和輸入電話(huà)事務(wù)所需的數(shù)據(jù)，并接受用戶(hù)在電話(huà)撥號(hào)鍵盤(pán)輸入的信息，實(shí)現(xiàn)對(duì)計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)等信息資料的交互式訪(fǎng)問(wèn)。IVR可以取代或減少話(huà)務(wù)員的操作，達(dá)到提高效率、節(jié)約人力、實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)服務(wù)的目的。同時(shí)也可方便用戶(hù)，減少用戶(hù)等候時(shí)間，降低電話(huà)轉(zhuǎn)接次數(shù)。

　　IVR系統(tǒng)將集成TTS，ASR等先進(jìn)的功能，實(shí)現(xiàn)更為人性化的服務(wù)功能。同時(shí)可以和話(huà)務(wù)員之間進(jìn)行語(yǔ)音和數(shù)據(jù)的交互，實(shí)現(xiàn)整個(gè)系統(tǒng)的聯(lián)動(dòng)功能。

　　3.2.3 座席系統(tǒng)

　　人工座席由PC機(jī)和數(shù)字話(huà)機(jī)組成，PC機(jī)運(yùn)行Windows系統(tǒng)，運(yùn)行座席平臺(tái)軟件，以業(yè)務(wù)功能模塊加載在該平臺(tái)為人工座席提供業(yè)務(wù)應(yīng)用功能。基本功能如下：

座席的簽入/簽出，服務(wù)狀態(tài)控制功能；

實(shí)現(xiàn)和IVR進(jìn)行語(yǔ)音互動(dòng)功能；

基本電話(huà)操作功能，如接聽(tīng)、掛斷、呼出、轉(zhuǎn)移、三方會(huì)議等功能；

對(duì)CTI的電話(huà)排隊(duì)情況進(jìn)行監(jiān)控；

班長(zhǎng)席可以實(shí)現(xiàn)監(jiān)控所有的座席狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)強(qiáng)插、強(qiáng)退等特權(quán)操作。

　　3.2.4 錄音系統(tǒng)

　　錄音設(shè)備對(duì)系統(tǒng)與客戶(hù)的通話(huà)進(jìn)行全程錄音，并對(duì)錄音數(shù)據(jù)進(jìn)行存儲(chǔ)管理，實(shí)現(xiàn)全程錄音及隨機(jī)調(diào)聽(tīng)。利用錄音設(shè)備后，系統(tǒng)能夠進(jìn)行談話(huà)信息整理，班長(zhǎng)和質(zhì)檢人員能夠?yàn)g覽和調(diào)聽(tīng)系統(tǒng)的通話(huà)，作為服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查的依據(jù)。

上海聲通供稿 CTI論壇編輯

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