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客戶(hù)關(guān)懷與客戶(hù)忠誠(chéng)

寶拉 2009/10/30

  電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)通路在臺(tái)已盛行在銀行業(yè),保險(xiǎn)業(yè),通訊業(yè)等各大產(chǎn)業(yè)長(zhǎng)達(dá)近20年, 在前5-10年間,各家公司皆以新客戶(hù)業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)(new acquisition)為其主軸,投入大量的人力物力系統(tǒng),以追求新業(yè)務(wù)市占率,但是保全老客戶(hù)業(yè)務(wù)或客戶(hù)忠誠(chéng)度反到?jīng)]有收到相同的注目眼光.

  任何做業(yè)務(wù)的人都知道,新客戶(hù)業(yè)務(wù)投入開(kāi)發(fā)的成本至少是續(xù)保/續(xù)約老客戶(hù)業(yè)務(wù)的5倍以上,更何況在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)通路里,新業(yè)務(wù)的第一年投入成本是相當(dāng)高的. 以保險(xiǎn)業(yè)而言,在大家爭(zhēng)相搶奪新業(yè)務(wù)的同時(shí),您注意到續(xù)保率嗎?你注意到每個(gè)客戶(hù)在您的公司買(mǎi)了幾張保單?每個(gè)客戶(hù)也許都代表這個(gè)家庭,他的家庭成員是否也在您的公司投保了呢?

  于是,在過(guò)去幾年間,眼光長(zhǎng)遠(yuǎn)的專(zhuān)營(yíng)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的保險(xiǎn)公司,反到積極經(jīng)營(yíng)續(xù)保或客戶(hù)忠誠(chéng)度的項(xiàng)目以留住老客戶(hù),因?yàn)槿魏我粡埍稳粼谇懊?~5年解約或契撤,公司是不會(huì)賺錢(qián)的.數(shù)字更顯示客戶(hù)在第一年續(xù)保時(shí)解約契撤比率最高, 客戶(hù)的契撤解約會(huì)隨著保單年度增加而減少.因此,保險(xiǎn)公司的保全老客戶(hù)流程在第一年的投資格外重要.

  除了保單年度的續(xù)保日,保險(xiǎn)公司還可以做什么維持高續(xù)保率或降低契撤率呢?

一、人員

  扣款失敗保全:各家公司提供的扣款方式不出信用卡,轉(zhuǎn)帳扣款,ATM繳費(fèi), 7-11繳費(fèi). 上述繳費(fèi)方式都有可能因?yàn)榭蛻?hù)的關(guān)系或銀行請(qǐng)款機(jī)制及周期產(chǎn)生扣款失敗的狀況. 這種客戶(hù)絕對(duì)是保險(xiǎn)公司最應(yīng)積極要保全的客戶(hù). 透過(guò)SMS提醒, 郵寄扣款失敗通知,保全人員電話(huà)通知等是最常見(jiàn)的方式. 絕大多數(shù)的公司會(huì)交叉使用上述方式積極聯(lián)絡(luò)到客戶(hù),并請(qǐng)客戶(hù)回復(fù).時(shí)間點(diǎn)也非常重要,因?yàn)楸kU(xiǎn)公司會(huì)爭(zhēng)取在下一個(gè)扣款周期收到客戶(hù)的更新資料或取得客戶(hù)主動(dòng)繳費(fèi)的意愿.因?yàn)楸kU(xiǎn)公司會(huì)再保單生效后,經(jīng)一段設(shè)定的期間未收到保費(fèi)后啟動(dòng)系統(tǒng)的自動(dòng)取消(auto cancel). 因扣款失敗的客戶(hù)并不是單純的不想要保障,所以保險(xiǎn)公司會(huì)高關(guān)注(high attempts) 去通知客戶(hù)以增加扣款成功率. 目前業(yè)界的扣款成功率可達(dá)90%以上.

  來(lái)電/來(lái)信取消保單:因?yàn)殡娫?huà)營(yíng)銷(xiāo)不如傳統(tǒng)業(yè)務(wù)員與客戶(hù)面對(duì)面的良好溝通關(guān)系,而且電話(huà)在線成交的時(shí)間往往只有10~20分鐘,客戶(hù)往往在收到保單后反悔,覺(jué)得自己太沖動(dòng)買(mǎi)下保單,所以保單成交后的三個(gè)月內(nèi)是保單的契撤高峰期. 一般客戶(hù)會(huì)致電保險(xiǎn)公司客戶(hù)服務(wù)中心或給原來(lái)銷(xiāo)售的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)員取消.原電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)員因?yàn)楠?jiǎng)金倒扣的關(guān)系一定會(huì)積極救件,而客戶(hù)服務(wù)中心的保全專(zhuān)員則需要一定的服務(wù)素質(zhì)也需要保全的技能,拒絕處理的技巧.因?yàn)楸?hù)取消的原因不外乎,家人反對(duì),相同保障太多或保費(fèi)太貴等.。經(jīng)保全人員對(duì)保障的詳細(xì)解說(shuō)或提供保額降低 (down grade)的選擇,有近40~50%的客戶(hù)會(huì)被保全下來(lái). 要特別小心的是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)員銷(xiāo)售不實(shí)的取消,保全人員除了要妥善處理保單取消或退費(fèi)事宜,更要安撫客戶(hù)的情緒,以免客戶(hù)再升級(jí)客訴到相關(guān)政府機(jī)關(guān)或消費(fèi)者團(tuán)體,造成內(nèi)部資源耗損及公司形象的損害.

二、系統(tǒng), 程序

  除了上述的人員技能外,公司內(nèi)的流程標(biāo)準(zhǔn)化及系統(tǒng)也相當(dāng)重要.

  扣款失敗:公司應(yīng)提供多樣/方便/簡(jiǎn)易的付款機(jī)制,請(qǐng)款管道應(yīng)該是越多越好,以增加請(qǐng)款成功率. 扣款失敗的原因也應(yīng)該越詳盡越好,有利于保全人員為客戶(hù)做資料變更并保全. 系統(tǒng)的配合也相當(dāng)重要. 內(nèi)部的保單請(qǐng)款系統(tǒng),財(cái)務(wù)系統(tǒng)都必須能配合,以增加請(qǐng)款成功率.

  來(lái)電或來(lái)信取消保單:客戶(hù)服務(wù)中心需有完善的流程確保客戶(hù)來(lái)電取消時(shí),能及時(shí)轉(zhuǎn)接電話(huà)給保全小組做保全.同時(shí), 系統(tǒng)也能提供降低保額(down grade)或其它的產(chǎn)品選擇以留住客戶(hù). 一但留住客戶(hù),就還有機(jī)會(huì)做交叉營(yíng)銷(xiāo)提高每個(gè)客戶(hù)的貢獻(xiàn)度.

  永遠(yuǎn)不能忽視一個(gè)既有客戶(hù)的流失對(duì)公司的損失有多大,更別忽視一個(gè)滿(mǎn)意的既有客戶(hù)的影響力. 為有滿(mǎn)意的客戶(hù)才能延續(xù)/增加貢獻(xiàn)度. 所以別在只是砸錢(qián)在新客戶(hù)業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā).留住老客戶(hù)更是企業(yè)獲利的不二法門(mén)。

Grandsys成功秘籍

1. 呼叫中心經(jīng)致化管理直效營(yíng)銷(xiāo),不只是砸錢(qián)在新客戶(hù)業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā).更要留住老客戶(hù)是企業(yè)獲利的不二法門(mén). 透過(guò)客戶(hù)關(guān)懷‧客戶(hù)忠誠(chéng) (Customer Retention),來(lái)提升忠誠(chéng)度。

2. 呼叫中心經(jīng)致化管理直效營(yíng)銷(xiāo),對(duì)已成交客戶(hù),思考還要做什么?才可以維持高續(xù)保率,或降低契撤率?

3. 公司應(yīng)提供多樣/方便/簡(jiǎn)易的付款機(jī)制,請(qǐng)款管道應(yīng)該是越多越好,以增加請(qǐng)款成功率.。

作者供稿 CTI論壇編輯



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