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宏盛科技
客服中心四大象限
劉健雄 2009/10/27
臺灣八八水災(zāi)事件
報載:2009年八八水災(zāi)那天,南臺灣各災(zāi)區(qū)對外通訊系統(tǒng)幾乎全中斷,不管有線、手機(jī)、警用系統(tǒng)全部不通,從地方到中央災(zāi)防中心完全接不到災(zāi)情報告,處在既瞎又聾的狀態(tài),甚至小林村滅村,是到災(zāi)后第五天才知道。
八八水災(zāi)重創(chuàng)南臺灣,政府計劃2010年六月前,建置完成一九一九急難通信平臺,提供類似日本一七一語音信箱的服務(wù),災(zāi)民可透過語音留言,向家人報平安,家屬則可透過系統(tǒng)聽取留言,分?jǐn)傄灰痪拧⒁灰弧鸬碾娫捔髁浚悦鈭蟀鸽娫挶堪c瘓。語音信箱系統(tǒng)部分,只要災(zāi)民撥打一七一,錄音留下個人的行動電話或是室內(nèi)電話數(shù)據(jù),即可以透過語音留言,向家人報平安;親友撥打一七一,只要輸入受困家人留的電話,就可以透過系統(tǒng)聽取訊息,提供民眾與親人連系的管道。行動及個人計算機(jī)災(zāi)害訊息留言板,則具備張貼、讀取布告功能,可實時察知災(zāi)害訊息并將傳達(dá)訊息張貼至留言板上。
災(zāi)民告知災(zāi)難,透過一一九、一一○的電話告訴災(zāi)情求助,是屬進(jìn)線服務(wù)(Inbound Services)。救災(zāi)中心要和災(zāi)區(qū)災(zāi)民打電話,了解災(zāi)情,關(guān)懷災(zāi)民,是屬外撥服務(wù)(Outbound Services)。我們可以發(fā)現(xiàn)的這次救災(zāi)中,【呼叫中心】的問題如下:
因為災(zāi)民或其親友多在相同時間內(nèi),急著報案,則電話流量激增,造成電話系統(tǒng)爆量癱瘓;這是【呼叫中心】規(guī)劃不佳,預(yù)估失誤,外線進(jìn)線不足;或可另轉(zhuǎn)委外的客服中心協(xié)助處理。
運(yùn)氣好的報案電話,既使接通了電話,卻無法轉(zhuǎn)接至該負(fù)責(zé)的單位;運(yùn)氣不好的報案電話,既使接通了電話,或甚至于轉(zhuǎn)接到不見了;這是【呼叫中心】系統(tǒng)或程序規(guī)劃有問題。
因為報案災(zāi)民或親友在電話說明時過度緊張,在確認(rèn)災(zāi)民的位置和需求時,或者不同災(zāi)民重復(fù)報相同災(zāi)案,常造成溝通確認(rèn)的障礙,時間和人力資源浪費(fèi),引起不必要的誤會誤解;這是【呼叫中心】的話術(shù)和計算機(jī)運(yùn)用管控有問題。
在黃金救災(zāi)時間內(nèi),因為災(zāi)民的位置,男女老幼災(zāi)民的食衣住行需求不同,災(zāi)難情境狀況不同,救助直升機(jī)、橡皮艇、車輛、機(jī)工具搭配不同;以及搶救人員,國軍官兵,各式各樣救災(zāi)物資,等候著及時配送的指揮中心管控;這是【呼叫中心】后臺計算機(jī)MIS 的3C(Control, Command, Communication)系統(tǒng)有問題。
全方位全功能的【呼叫中心】四大象限 運(yùn)作模式
全方位全功能的【呼叫中心】精致化管理,要做到任何人、在任何時間、在任何地點(diǎn)、用任何終端設(shè)備、透過任何管道,(Any Time, Any Where, Any Device, Any Channel)都能提供多元化的服務(wù)。
Any Man:任何人
Any Time: 二十四小時七天中任何時間的不打烊服務(wù)
Any Where:無論客戶在世界任何地點(diǎn)
Any Device:客戶可以透過任何終端設(shè)備
Any Channel:任何的服務(wù)管道
全方位全功能的【呼叫中心】精致化管理 四大象限 運(yùn)作模式
進(jìn)線服務(wù)(Inbound Services)
外撥服務(wù)(Outbound Services)
進(jìn)線銷售(Inbound Sales)
外撥銷售(Outbound Sales)
Grandsys成功秘籍
1.全方位全功能的【呼叫中心】精致化管理 四大象限 運(yùn)作模式:如圖所示,依進(jìn)線、外撥和服務(wù)、銷售分類;可以劃分四大象限運(yùn)作模式:
進(jìn)線服務(wù) (Inbound Services) :電話咨詢、售后服務(wù)、Customer Service
外撥服務(wù) (Outbound Services) :客戶關(guān)懷、滿意度調(diào)查、Retention / Survey
進(jìn)線銷售 (Inbound Sales) :訂單作業(yè)、電視購物、Order Taking
外撥銷售 (Outbound Sales) :電話營銷、帳務(wù)催收、TM / Collection
各行各業(yè),會依市場需求,企業(yè)組織經(jīng)濟(jì)規(guī)模,建立自己或委外的【呼叫中心】精致化管理;如果委外經(jīng)營,則數(shù)據(jù)內(nèi)容和客戶名單數(shù)據(jù)的掌控,是屬于重要控管的一環(huán)。
2.通訊是防災(zāi)、救災(zāi)掌握信息情報的必要工具。西洋諺語「No news is good news.」;災(zāi)難時未必竟然。八八水災(zāi)的小林村因沒有消息,卻是遭滅村慘劇。
3.救災(zāi)系統(tǒng)應(yīng)該和【呼叫中心】精致化管理 四大象限 運(yùn)作模式緊密結(jié)合,可以創(chuàng)造出很多的商機(jī)。
CTI論壇編輯
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