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質(zhì)量管理有效提升電話營銷效益

黃錫璁 2009/10/28

　　透過與CTI系統(tǒng)整合，系統(tǒng)可規(guī)劃于營銷各階段進(jìn)行錄音挑選并進(jìn)行評核。以國內(nèi)某壽險業(yè)者約100位營銷專員舉例，各階段/月挑選錄音通數(shù)如下：

注：可依各營銷中心話務(wù)量與工作量與專員狀況進(jìn)行修正，舉例來說：

　　如平均通時間長，但成交率不佳，則可能是該專員促成階段技巧不佳，可特別針對該專員促成階段通話挑選比例調(diào)升。

　　如平均通時間短，但成交率不佳，則可能是該專員說明階段技巧不佳，可特別針對該專員說明階段通話挑選比例調(diào)升。

　　透過評分窗體的設(shè)計，可以針對每個營銷專員的營銷技巧進(jìn)行分析，找出營銷專員需要加強的部份。

　　注一：多數(shù)會拒絕電話營銷的客戶，會于三十秒內(nèi)嘗試結(jié)束通話。

　　注二：客戶在剛開始的一分鐘內(nèi)，警戒心較強，故不要急著強迫客戶下決定。

　　各營銷階段應(yīng)有不同的銷售技巧與重點，透過質(zhì)量管理的機制，可針對每個階段挑選不同的錄音記錄進(jìn)行評量，將能以最低評分人力，達(dá)成提升企業(yè)電話營銷的效益。透過設(shè)計良好的評分窗體有助營銷單位分析每個營銷專員在各個銷售階段營銷技巧的強弱；與教育訓(xùn)練機制搭配后，將容易犯錯與需要注意的話術(shù)強調(diào)出來，更能持續(xù)改善營銷專員的銷售技巧，有效提升整體效益。

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