呼叫中心人資優(yōu)化藏寶圖－水晶球(預(yù)測(cè)作業(yè)概述)
楊森旭 2009/10/29
自古以來(lái)就流傳著，水晶球可以預(yù)測(cè)未來(lái)。水晶球是指由水晶或玻璃制作的球體，有些人相信能藉助水晶球來(lái)解釋一些含有深?yuàn)W意義的信息。這些「信息」被收集分析，然后以此做出重要決定。預(yù)言家、算命者和占卜者都用水晶球來(lái)「觀看」未來(lái)。（以上取材自維基百科-水晶球）
在呼叫中心，特別是以客戶服務(wù)為主的呼叫中心，服務(wù)量的預(yù)測(cè)如同天氣的預(yù)測(cè)一樣重要，要提升預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率不能靠占卜。越是不具體不確定的事物人們更渴求科學(xué)的左證，服務(wù)量的預(yù)測(cè)并非無(wú)跡可循，藉由經(jīng)驗(yàn)推導(dǎo)出未來(lái)可能的預(yù)測(cè)面向，依照這些面向所關(guān)聯(lián)的時(shí)間模型，從歷史話務(wù)數(shù)據(jù)中采樣出話務(wù)數(shù)值并給予權(quán)重，結(jié)合各種面向所推導(dǎo)出的數(shù)值，以此作為未來(lái)話務(wù)量走向的基礎(chǔ)，以便排班作業(yè)安排人力。
美國(guó)有幾個(gè)加油站？
「美國(guó)有幾個(gè)加油站？」這是史丹佛的一個(gè)入學(xué)面試題。美國(guó)到底有多少個(gè)加油站，大概出題者也并沒(méi)有正確的答案，問(wèn)題主要在于試探面試者如何"合理地"猜測(cè)美國(guó)的加油站總數(shù)，分析的過(guò)程是關(guān)鍵而非答案本身。你也可以這樣問(wèn)：「臺(tái)灣有多少輛機(jī)車(chē)？上海有多少基地臺(tái)？」等同類(lèi)的問(wèn)題。呼叫中心的話務(wù)量預(yù)測(cè)也存在同樣的問(wèn)題，預(yù)測(cè)人員常常要問(wèn)自己：「明天、下星期、下個(gè)月會(huì)有多少話務(wù)量？」，預(yù)測(cè)人員必須能端出合理的科學(xué)分析過(guò)程來(lái)說(shuō)服自己與老板，就像面試者必須經(jīng)由對(duì)人口、國(guó)土面積、道路、車(chē)輛數(shù)、運(yùn)輸量或從加油站的建制與營(yíng)運(yùn)觀點(diǎn)等面向做分析，以便組織足夠的證據(jù)來(lái)說(shuō)服面試官讓其進(jìn)入史丹佛就讀一樣。
預(yù)測(cè)為人資優(yōu)化之母
牛寶田先生在呼叫中心的話務(wù)量預(yù)測(cè)及人員排班一文中提到：「一個(gè)呼叫中心的營(yíng)運(yùn)費(fèi)用，花在技術(shù)上的成本約有5%，其余95%都是用于支付工資、網(wǎng)絡(luò)及日常開(kāi)銷(xiāo)，而這些費(fèi)用中又以工資最為關(guān)鍵�！乖偌由洗蟛糠值暮艚兄行淖瘮�(shù)皆少于人員數(shù)，因此適量的客服人員，排班優(yōu)化是決定降低整體營(yíng)運(yùn)成本，保證客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，提高呼叫中心生產(chǎn)力的重要一環(huán)。在實(shí)現(xiàn)適量的人員排班之前，必須先預(yù)測(cè)出需求人力，而需求人力是以預(yù)測(cè)話務(wù)量為基礎(chǔ)再使用諸如Erlang C或模擬方式所推算。預(yù)測(cè)作業(yè)可以說(shuō)是呼叫中心班務(wù)活動(dòng)的源頭。
擦亮你的水晶球
人資優(yōu)化作業(yè)流程：
- 歷史話務(wù)
- 區(qū)間采樣
- 對(duì)應(yīng)預(yù)測(cè)區(qū)間
- 權(quán)重
- 服務(wù)水平目標(biāo)
- 推算人力需求
- 排班
- 班務(wù)調(diào)度
- 代換班（排座）
- 現(xiàn)場(chǎng)管理（遵時(shí)點(diǎn)名＋座席監(jiān)控＋遵時(shí)異常撫平加注）
- 薪資結(jié)算
作為人資優(yōu)化活動(dòng)的源頭，預(yù)測(cè)作業(yè)的偏差對(duì)于總體成本的影響甚巨，如何提升預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確率成為呼叫中心的顯學(xué)。下一篇「呼叫中心的水晶球－實(shí)戰(zhàn)預(yù)測(cè)作業(yè)」我們將示范如何進(jìn)行預(yù)測(cè)工作，敬請(qǐng)期待。
Grandsys成功秘籍：
- 明天、下星期、下個(gè)月會(huì)有多少話務(wù)量？，預(yù)測(cè)人員必須能端出合理的科學(xué)分析過(guò)程來(lái)說(shuō)服自己與老板。
- 預(yù)測(cè)為人資優(yōu)化之母‧擦亮你的水晶球。
作者供稿 CTI論壇編輯
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