如何在銀行快速實(shí)施聯(lián)絡(luò)中心的應(yīng)用
2005/02/02
在線銀行
在線銀行是一家向不斷增多的客戶提供零售銀行服務(wù)的金融機(jī)構(gòu)。作為其立身之本，在線銀行以優(yōu)秀的市場策略并以特別強(qiáng)調(diào)不論使用什么聯(lián)絡(luò)渠道都最好地服務(wù)客戶而著稱。使用Altitude uCI產(chǎn)品，在線銀行實(shí)現(xiàn)了實(shí)時，電子郵件和電話銀行之間的無縫集成。
問題
在線銀行的快速發(fā)展也遭遇了對內(nèi)部各種系統(tǒng)集成的問題。為了滿足客戶量增加的需求，銀行的各個部門根據(jù)其需求實(shí)施了不同的解決方案。這就導(dǎo)致了銀行將經(jīng)歷對不同部門之間不同系統(tǒng)進(jìn)行集成的一個大問題。
需求評估
為了向客戶提供最好的服務(wù)和最大化收益，在線銀行決定實(shí)施所需的能夠分析每個客戶行為特性，提供交叉銷售和向上銷售機(jī)會的系統(tǒng)。這一業(yè)務(wù)分析系統(tǒng)需要與大部分其他部門的應(yīng)用集成，稱之為聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用，以便獲取客戶信息和生成切合實(shí)際的業(yè)務(wù)活動進(jìn)行交叉銷售，向上銷售和挽留客戶。
在線銀行要求Altitude Software推薦一個適合的和集成的解決方案。替代建議昂貴的EAI（企業(yè)應(yīng)用集成）平臺，Altitude推薦使用標(biāo)準(zhǔn)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)技術(shù)，與Altitude uCI產(chǎn)品完全兼容。
在線銀行決定對兩種解決方案都進(jìn)行試點(diǎn)，根據(jù)自己的體驗(yàn)找出最適合的方案以便在整個企業(yè)范圍內(nèi)進(jìn)行實(shí)施推廣。一方面，在線銀行使用了一個EAI平臺開發(fā)業(yè)務(wù)分析系統(tǒng)與各部門應(yīng)用之間的集成。另一方面，與聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用的集成將使用網(wǎng)絡(luò)服務(wù)技術(shù)進(jìn)行實(shí)施。
解決方案 － 一個真正的多渠道交互銀行
與聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用的集成開發(fā)有兩個主要的目標(biāo)。首先，為了收集有關(guān)交互的所有信息，聯(lián)絡(luò)中心中的所有主要事件將被登入在業(yè)務(wù)分析系統(tǒng)中。其次，業(yè)務(wù)分析系統(tǒng)應(yīng)具有快速加入向上銷售和客戶挽留等呼出業(yè)務(wù)活動的能力，并且這些呼出業(yè)務(wù)活動運(yùn)用了基于這些事件的數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)的運(yùn)行結(jié)果。
基于Altitude集成服務(wù)器具有的全部事件代理功能，第一個目標(biāo)相當(dāng)容易實(shí)施。對于在線銀行，最重要的事件為：應(yīng)答了的帶有各自客戶識別的交互和結(jié)束了的帶有各自與交易有關(guān)數(shù)據(jù)的交互。這些事件和很多其它事件已經(jīng)在Altitude集成服務(wù)器中可以使用。在線銀行僅僅需要實(shí)施接口在業(yè)務(wù)分析系統(tǒng)中存儲信息。
第二個目標(biāo)甚至更簡單，因?yàn)橄蛏箱N售和客戶挽留業(yè)務(wù)活動已經(jīng)在運(yùn)行。Altitude集成服務(wù)器提供對所有可用功能的訪問，稱之為添加聯(lián)絡(luò)和計劃呼叫。業(yè)務(wù)分析系統(tǒng)隨后利用無縫的集成訪問需要聯(lián)絡(luò)的人員列表，自動增加新的聯(lián)絡(luò)，計劃新的呼叫。使用第一個集成，Altitude uCI通知業(yè)務(wù)分析系統(tǒng)外撥呼叫已經(jīng)發(fā)出并且被應(yīng)答，完成信息循環(huán)。
延伸聯(lián)絡(luò)中心的范圍
在線銀行對該解決方案的簡明性和短的集成實(shí)施時間非常地滿意。銀行的IT經(jīng)理對這一新技術(shù)允許工程師在不到一個月的時間里實(shí)施一個相當(dāng)復(fù)雜的集成的方法印象深刻。利用Altitude集成服務(wù)器的優(yōu)勢，匯集了所有聯(lián)絡(luò)中心的功能在一個API中。
基于EAI的試點(diǎn)還沒有完成開發(fā)的現(xiàn)狀，在線銀行決定進(jìn)一步測試Altitude uCI產(chǎn)品新的集成能力。在線銀行要求與聯(lián)絡(luò)中心并聯(lián)集成一個欺詐控制系統(tǒng)以便監(jiān)控潛在的欺詐性客戶所進(jìn)行的交互。
因?yàn)榻涌谝呀?jīng)創(chuàng)建并且Altitude集成服務(wù)器設(shè)計為允許多個接口，IT人員僅僅注冊了欺詐控制系統(tǒng)應(yīng)用作為已經(jīng)導(dǎo)出的事件的收聽方。欺詐控制系統(tǒng)用來鑒定潛在欺詐所需的信息在不到2周的時間里即可使用。
領(lǐng)導(dǎo)未來方向
通過在兩種試點(diǎn)獲得的實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)，在線銀行對最短實(shí)施時間的選擇余地獲得了一個清晰的理解。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)使得在線銀行能夠有一個逐步增長的實(shí)施步驟，功能的再利用，不同系統(tǒng)間使用標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)的直接連接。
在線銀行選擇Altitude集成服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)集成直接的系統(tǒng)，提升實(shí)施速度，改善集成靈活性，降低維護(hù)成本，并減少新的IT人員的學(xué)習(xí)周期。
"學(xué)習(xí)新的方法可能是一個挑戰(zhàn)性的任務(wù)，但當(dāng)你以一個清晰的理念和好的技術(shù)面對挑戰(zhàn)時，回報通常會遠(yuǎn)大于風(fēng)險。我們相信我們在沿著正確的方向前進(jìn)，而且使用Altitude集成服務(wù)器是向前邁進(jìn)的充分利用我們解決方案以及我們投資全部好處的又一步"。在線銀行董事會成員John Smith作了這一總結(jié)。
altitude公司供稿 CTI論壇編輯
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