呼叫中心如何為全國性的志愿組織機構服務

2005/01/19

　　西班牙紅十字計劃建設一個900坐席的呼叫中心分布在69個地點以保持與其62萬7千會員和14萬8千志愿者的聯絡。Altitude uCI被選擇作為其解決方案。在這一高度分散的聯絡中心里，西班牙紅十字實現了志愿活動安排和增強了緊急情況響應。西班牙紅十字主要活動有社會關懷，健康服務，國際合作和緊急情況響應。根據最近的調查顯示，它是西班牙最被公眾了解和最有聲譽的機構。它是具有聯盟結構的一個高度分散的組織。它的區(qū)域和省級辦公室具有開放的，會員參與的結構和一個強調自愿價值的組織文化。這種形式的組織就需要特別的和高度技能的通訊和交互管理系統。

　　為了應對這一挑戰(zhàn)，Altitude Software部署了Altitude uCI 7產品，一個客戶交互管理解決方案，由一個"純IP"的通訊基礎設施支持，與來自兩個不同廠商的PBX集成并使用IP電話。新的紅十字聯絡中心是一個具備多渠道功能的解決方案，擁有呼入呼出語音，傳真和電子郵件，并計劃集成網上交談和網絡協作，增加為一個與現有企業(yè)應用完全集成的完全多媒體解決方案。

　　IP解決方案賦予多站點聯絡中心能力和提供靈活性

　　聯絡中心需晝夜不停，每周七天地工作（使用902 22 22 92號碼或informa@cruzroja.es ），作為一個虛擬的聯絡中心，依靠使用特別的坐席應用的本地和遠端坐席（一些是在區(qū)域辦公室的員工，一些是在家中工作的志愿者）在行動和業(yè)務活動中進行工作，如會員援助，突發(fā)事件募捐，遠程社會關懷，綜合公共信息服務和協助。

　　Altitude解決方案也賦予坐席能夠訪問和使用與客戶相關的，對應交互的信息（如語言，會員資格狀況等），實現高度的服務一致性。使用Altitude 呼出功能，坐席也能夠從事業(yè)務活動，會員更新等工作，改進生產力。在紅十字部署Altitude uCI7的業(yè)務收益包括多站點聯網，在一個單一平臺上的多媒體處理，更低的CTI實施成本，更低總體維護和減少的支持成本。

　　實現一致的服務和有效的資源管理

　　西班牙紅十字創(chuàng)立與1863年，在西班牙近代史的大多數重要事件中都曾經扮演了至關緊要的角色。在2004年3月11日的馬德里爆炸事件中，它在醫(yī)療和法庭小組，心理支持小組，無償獻血，電話調查（包括國際追查）和突發(fā)事件響應計劃方面動員了超過900人的志愿者。

　　Altitude與紅十字緊密配合，在69個地點部署900個坐席和一系列新的應用及業(yè)務活動，一切都是集中管理和分配的，但是在本地進行實施。

altitude公司供稿 CTI論壇編輯

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