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《2009中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報(bào)告》主要圖表

2009/07/24

報(bào)告目錄

主要圖表

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圖目錄

圖 1 2000-2008中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)的規(guī)模(座席數(shù)量)及其增長(zhǎng)情況
圖 2 2000-2008中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的市場(chǎng)規(guī)模(按投資規(guī)模)及其增長(zhǎng)情況
圖 3 2008年中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)總體狀況（垂直市場(chǎng)）分布（按座席數(shù)量）
圖 4 2008年中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)總體狀況（垂直市場(chǎng)）分布（按投資規(guī)模）
圖 5 2008年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)水平市場(chǎng)應(yīng)用分布情況 26
圖 6 2007-2008年三大重點(diǎn)細(xì)分垂直市場(chǎng)的呼叫中心座席數(shù)量與累計(jì)投資規(guī)模所占份額比較
圖 7 2007-2008年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)規(guī)模發(fā)展示意圖
圖 8 呼叫中心產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈模型
圖 9 2007-2008年呼叫中心預(yù)算分配情況
圖 10 2007-2008年國(guó)內(nèi)呼叫中心全職座席員與兼職座席員的平均比例
圖 11 2007-2008年國(guó)內(nèi)呼叫中心座席人員學(xué)歷水平分布情況
圖 12 2007-2008年呼叫中心新入職座席人員培訓(xùn)時(shí)間與費(fèi)用情況
圖 13 2007-2008年國(guó)內(nèi)呼叫中心現(xiàn)在職座席人員的培訓(xùn)情況
圖 14 2007-2008年國(guó)內(nèi)呼叫中心座席代表離職率
圖 15 2007-2008年中國(guó)呼叫中心職業(yè)經(jīng)歷管理制度的使用情況
圖 16 2007-2008年國(guó)內(nèi)呼叫中心相關(guān)資質(zhì)證書(shū)或?qū)W位進(jìn)修激勵(lì)制度的執(zhí)行情況
圖 17 2007-2008年中國(guó)呼叫中心座席人員的年薪收入情況
圖 18 2007-2008年中國(guó)呼叫中心座席人員獎(jiǎng)勵(lì)制度及其執(zhí)行情況
圖 19 2007-2008年國(guó)內(nèi)呼叫中心獎(jiǎng)勵(lì)方式及其執(zhí)行情況
圖 20 2007-2008年中國(guó)呼叫中心班長(zhǎng)及質(zhì)量檢查人員與座席人員數(shù)量關(guān)系
圖 21 2007-2008年中國(guó)呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控體系及其監(jiān)控情況
圖 22 2007-2008年中國(guó)呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控過(guò)程中對(duì)客戶(hù)意見(jiàn)的處理功能與重視程度
圖 23 2007-2008年國(guó)內(nèi)呼叫中心知識(shí)管理體系情況
圖 24 2007-2008年中國(guó)呼叫中心知識(shí)管理體系更新相關(guān)制度及其執(zhí)行情況
圖 25 2007-2008年國(guó)內(nèi)呼叫中心客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查體系與客戶(hù)意見(jiàn)反饋體系的建立情況
圖 26 2007-2008年國(guó)內(nèi)呼叫中心客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果的最小分析單位
圖 27 2007-2008年中國(guó)呼叫中心績(jī)效管理體系的建立情況
圖 28 2007-2008年中國(guó)呼叫中心的收益分析和投資ROI分析的開(kāi)展情況
圖 29 2007-2008年國(guó)內(nèi)呼叫中心環(huán)境建設(shè)基準(zhǔn)及其持續(xù)升級(jí)狀況
圖 30 2007-2008年國(guó)內(nèi)呼叫中心行業(yè)PBX交換機(jī)使用情況
圖 31 2008年國(guó)內(nèi)呼叫中心行業(yè)使用的PBX交換機(jī)品牌情況
圖 32 2006-2008年中國(guó)呼叫中心交換機(jī)市場(chǎng)規(guī)模及2009-2011年增長(zhǎng)預(yù)測(cè)
圖 33 2008年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)主要交換機(jī)品牌廠(chǎng)商份額情況
圖 34 2007-2008年國(guó)內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)CTI中間件使用狀況
圖 35 2007-2008年國(guó)內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)CTI中間件品牌使用情況
圖 36 2006-2008年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)CTI中間件市場(chǎng)規(guī)模及2009-2011年增長(zhǎng)預(yù)測(cè)
圖 37 2008年中國(guó)呼叫中心CTI中間件市場(chǎng)主要廠(chǎng)商份額情況
圖 38 2007-2008年國(guó)內(nèi)呼叫中心ACD系統(tǒng)使用情況
圖 39 2007-2008年國(guó)內(nèi)呼叫中心ACD系統(tǒng)不同品牌產(chǎn)品使用情況
圖 40 2006-2008年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)ACD系統(tǒng)市場(chǎng)規(guī)模及2009-2011年增長(zhǎng)預(yù)測(cè)
圖 41 2008年中國(guó)呼叫中心ACD系統(tǒng)市場(chǎng)主要廠(chǎng)商份額情況
圖 42 2007-2008年國(guó)內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)IVR產(chǎn)品使用狀況
圖 43 2007-2008年國(guó)內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)IVR產(chǎn)品品牌使用情況
圖 44 2006-2008年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)IVR產(chǎn)品市場(chǎng)規(guī)模及2009-2011年增長(zhǎng)預(yù)測(cè)
圖 45 2008年中國(guó)呼叫中心IVR細(xì)分市場(chǎng)主要廠(chǎng)商份額情況
圖 46 2006-2008年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)語(yǔ)音技術(shù)細(xì)分市場(chǎng)規(guī)模及2009-2011年增長(zhǎng)預(yù)測(cè)
圖 47 2008年中國(guó)呼叫中心語(yǔ)音技術(shù)市場(chǎng)主要廠(chǎng)商份額情況
圖 48 2007-2008年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)外撥產(chǎn)品使用情況
圖 49 2007-2008年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)外撥產(chǎn)品市場(chǎng)中通常使用到的品牌情況
圖 50 2006-2008年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)外撥產(chǎn)品細(xì)分市場(chǎng)規(guī)模及2009-2011年增長(zhǎng)預(yù)測(cè)
圖 51 2008年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)中外撥產(chǎn)品主要廠(chǎng)商份額情況
圖 52 2007-2008年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)人力資源管理產(chǎn)品使用情況
圖 53 2007-2008年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)中用戶(hù)使用的人力資源系統(tǒng)品牌情況
圖 54 2006-2008年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)人力資源管理系統(tǒng)市場(chǎng)規(guī)模及2009-2011年增長(zhǎng)預(yù)測(cè)
圖 55 2008年中國(guó)呼叫中心人力資源管理系統(tǒng)市場(chǎng)主要廠(chǎng)商份額情況
圖 56 2008年國(guó)內(nèi)呼叫中心監(jiān)控管理系統(tǒng)的使用情況
圖 57 2008年國(guó)內(nèi)呼叫中心知識(shí)管理系統(tǒng)的應(yīng)用情況
圖 58 2007-2008年電信業(yè)在中國(guó)呼叫中心行業(yè)中座席數(shù)量所占的比例
圖 59 2007-2008年電信業(yè)在中國(guó)呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模（累計(jì)投資）所占的比例
圖 60 2008年中國(guó)主要電信運(yùn)營(yíng)商呼叫中心規(guī)模分布（座席）
圖 61 2008年中國(guó)主要電信運(yùn)營(yíng)商呼叫中心規(guī)模分布（累計(jì)投資）
圖 62 2008-2011年中國(guó)電信業(yè)呼叫中心市場(chǎng)座席數(shù)量發(fā)展趨勢(shì)
圖 63 2008-2011年中國(guó)電信業(yè)呼叫中心市場(chǎng)累計(jì)投資規(guī)模發(fā)展趨勢(shì)
圖 64 2007-2008年中國(guó)金融業(yè)呼叫中心在整個(gè)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模中的份額情況
圖 65 2008年中國(guó)金融業(yè)呼叫中心座席數(shù)量在各子行業(yè)的分布情況
圖 66 2008年中國(guó)金融業(yè)呼叫中心累計(jì)投資規(guī)模在各子行業(yè)的分布情況
圖 67 2008年銀行業(yè)呼叫中心規(guī)模分布（按坐席與累計(jì)投資規(guī)模）
圖 68 2008-2011年中國(guó)銀行業(yè)呼叫中心座席數(shù)量規(guī)模趨勢(shì)及其增長(zhǎng)預(yù)測(cè)
圖 69 2008-2011年中國(guó)銀行業(yè)呼叫中心累計(jì)投資規(guī)模趨勢(shì)及其增長(zhǎng)預(yù)測(cè)
圖 70 2008-2011年中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)呼叫中心座席數(shù)量規(guī)模趨勢(shì)及其增長(zhǎng)預(yù)測(cè)
圖 71 2008-2011年中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)呼叫中心累計(jì)投資規(guī)模趨勢(shì)及其增長(zhǎng)預(yù)測(cè)
圖 72 2008-2011年中國(guó)證券與基金業(yè)呼叫中心座席數(shù)量規(guī)模趨勢(shì)及其增長(zhǎng)預(yù)測(cè)
圖 73 2008-2011年中國(guó)證券與基金業(yè)呼叫中心累計(jì)投資規(guī)模趨勢(shì)及其增長(zhǎng)預(yù)測(cè)
圖 74 2007-2008年政府及公共事業(yè)在呼叫中心規(guī)模在整體市場(chǎng)中的份額情況
圖 75 2008年政府及公共事業(yè)在呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模按座席數(shù)量的分布
圖 76 2008年政府及公共事業(yè)在呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模按累計(jì)投資規(guī)模的分布
圖 77 2008-2011年中國(guó)政府及公共事業(yè)呼叫中心座席數(shù)量及增長(zhǎng)預(yù)測(cè)
圖 78 2008-2011年中國(guó)政府及公共事業(yè)呼叫中心累計(jì)投資規(guī)模及增長(zhǎng)預(yù)測(cè)
圖 79 2007-2008年制造業(yè)在中國(guó)呼叫中心整體市場(chǎng)中所占份額情況
圖 80 2008-2011年制造業(yè)呼叫中心市場(chǎng)座席數(shù)量及增長(zhǎng)預(yù)測(cè)
圖 81 2008-2011年制造業(yè)呼叫中心市場(chǎng)累計(jì)投資規(guī)模及增長(zhǎng)預(yù)測(cè)
圖 82 2007-2008年零售與物流業(yè)占中國(guó)呼叫中心整體市場(chǎng)的份額情況
圖 83 2008年零售和物流業(yè)呼叫中心座席數(shù)量構(gòu)成情況
圖 84 2008年零售和物流業(yè)呼叫中心累計(jì)投資構(gòu)成情況
圖 85 2008-2011年中國(guó)零售和物流業(yè)呼叫中心座席數(shù)量發(fā)展預(yù)測(cè)
圖 86 2008-2011年中國(guó)零售和物流業(yè)呼叫中心累計(jì)投資規(guī)模發(fā)展預(yù)測(cè)
圖 87 2007-2008年中國(guó)IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心在呼叫中心整體市場(chǎng)中的份額情況
圖 88 2008-2011年中國(guó)IT及電子商務(wù)呼叫中心市場(chǎng)座席數(shù)量規(guī)模及其增長(zhǎng)預(yù)測(cè)
圖 89 2008-2011年中國(guó)IT及電子商務(wù)呼叫中心市場(chǎng)累計(jì)投資規(guī)模及其增長(zhǎng)預(yù)測(cè)
圖 90 2008年中國(guó)其他行業(yè)各細(xì)分子行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)座席規(guī)模分布情況
圖 91 2008年中國(guó)其他行業(yè)各細(xì)分子行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)累計(jì)投資規(guī)模分布情況
圖 92 2008-2011年中國(guó)其他行業(yè)呼叫中心座席規(guī)模增長(zhǎng)預(yù)測(cè)
圖 93 2008-2011年中國(guó)其他行業(yè)呼叫中心累計(jì)投資規(guī)模增長(zhǎng)預(yù)測(cè)
圖 94 2008年中國(guó)七大區(qū)域市場(chǎng)叫中心數(shù)量分布
圖 95 2008年中國(guó)七大區(qū)域市場(chǎng)叫中心累計(jì)投資規(guī)模分布
圖 96 2007-2008年中國(guó)外包呼叫中心市場(chǎng)在呼叫中心整體市場(chǎng)中的份額變化情況
圖 97 2008年中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模整體構(gòu)成
圖 98 2008-2011年中國(guó)外包呼叫中心座席數(shù)量及其增長(zhǎng)預(yù)測(cè)
圖 99 2008-2011年中國(guó)外包呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模及其增長(zhǎng)預(yù)測(cè)
圖 100 2009-2011年中國(guó)呼叫中心外包化發(fā)展趨勢(shì)
圖 101 2008--2011年呼叫中心市場(chǎng)座席規(guī)模及發(fā)展預(yù)測(cè)
圖 102 2008--2011年呼叫中心市場(chǎng)累計(jì)投資規(guī)模及發(fā)展預(yù)測(cè)
圖 103 2009-2011年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)細(xì)分市場(chǎng)座席數(shù)量結(jié)構(gòu)趨勢(shì)預(yù)測(cè)
圖 104 2009-2011年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)細(xì)分市場(chǎng)累計(jì)投資結(jié)構(gòu)趨勢(shì)預(yù)測(cè)

表目錄

表 1 2005-2008年中國(guó)每萬(wàn)人口擁有的呼叫中心座席數(shù)量
表 2 2008年中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)總體狀況（垂直市場(chǎng)）分布（按座席數(shù)量）
表 3 2008年中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)總體狀況（垂直市場(chǎng)）分布（按投資規(guī)模）
表 4 2006-2008年中國(guó)呼叫中心交換機(jī)市場(chǎng)規(guī)模及2009-2011年增長(zhǎng)預(yù)測(cè)
表 5 2007-2008年國(guó)內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)CTI中間件品牌使用情況
表 6 2006-2008年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)CTI中間件市場(chǎng)規(guī)模及2009-2011年增長(zhǎng)預(yù)測(cè)
表 7 2006-2008年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)ACD系統(tǒng)市場(chǎng)規(guī)模及2009-2011年增長(zhǎng)預(yù)測(cè)
表 8 2006-2008年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)IVR產(chǎn)品市場(chǎng)規(guī)模及2009-2011年增長(zhǎng)預(yù)測(cè)
表 9 2006-2008年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)語(yǔ)音技術(shù)細(xì)分市場(chǎng)規(guī)模及2009-2011年增長(zhǎng)預(yù)測(cè)
表 10 2006-2008年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)外撥產(chǎn)品細(xì)分市場(chǎng)規(guī)模及2009-2011年增長(zhǎng)預(yù)測(cè)
表 11 2006-2008年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)人力資源管理系統(tǒng)市場(chǎng)規(guī)模及2009-2011年增長(zhǎng)預(yù)測(cè)
表 12 2006-2008年中國(guó)呼叫中心監(jiān)控管理系統(tǒng)市場(chǎng)規(guī)模及2009-2011年增長(zhǎng)預(yù)測(cè)
表 13 2008年中國(guó)主要電信運(yùn)營(yíng)商呼叫中心規(guī)模分布
表 14 2008年中國(guó)金融業(yè)呼叫中心座席數(shù)量及其分布情況
表 15 2008年銀行業(yè)呼叫中心規(guī)模分布
表 16 2008-2011年中國(guó)銀行業(yè)呼叫中心規(guī)模趨勢(shì)及其增長(zhǎng)預(yù)測(cè)
表 17 2008-2011年中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)呼叫中心規(guī)模趨勢(shì)及其增長(zhǎng)預(yù)測(cè)
表 18 2008-2011年中國(guó)證劵和基金業(yè)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)及增長(zhǎng)預(yù)測(cè)
表 19 2008年政府及公共事業(yè)呼叫中心各細(xì)分市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顩r
表 20 2008-2011年中國(guó)政府及公共事業(yè)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)分析
表 21 2008-2011年中國(guó)制造業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模增長(zhǎng)預(yù)測(cè)
表 22 2008年零售和物流業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模數(shù)據(jù)
表 23 2008-2011年中國(guó)零售和物流業(yè)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展預(yù)測(cè)
表 24 2008-2011年中國(guó)IT及電子商務(wù)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模增長(zhǎng)預(yù)測(cè)
表 25 2008年中國(guó)其他行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模（座席及累計(jì)投資規(guī)模）數(shù)據(jù)
表 26 2008-2011年中國(guó)其他行業(yè)呼叫中心規(guī)模增長(zhǎng)預(yù)測(cè)
表 27 2008年中國(guó)七大區(qū)域市場(chǎng)叫中心數(shù)量及累計(jì)投資規(guī)模分布情況
表 28 2009-2011年七大區(qū)域市場(chǎng)呼叫中心座席數(shù)量規(guī)模及其份額趨勢(shì)預(yù)測(cè)
表 29 2009-2011年七大區(qū)域市場(chǎng)呼叫中心累計(jì)投資規(guī)模及其份額趨勢(shì)預(yù)測(cè)
表 30 2008-2011年呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模及發(fā)展預(yù)測(cè)

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