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    2005年中國呼叫中心市場調(diào)研

    外包服務提供商調(diào)研問卷

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      姓名：  
      部門： 職務：
      單位：
      公司規(guī)模: 人  
      所在城市： 北京 上海 廣州 成都 深圳 沈陽 武漢
    　　　　　 西安 南京 大連 重慶 其他（請注明）
      電話 (只做問卷核實之用)： E-mail:

    公司及市場趨勢

    1 貴公司在2004年提供的呼叫中心服務項目有哪些，在2005年是否會有什么變化？

    提供的服務種類
    2004
    		 2004年的平均價格 期望2005 收入變化%
    (Yes?)
    		 收入%
    專業(yè)服務
    		%
    %
    運營咨詢
    		%
    %
    呼叫中心建設(shè)
    		%
    %
    系統(tǒng)托管方案
    		%
    %
    聯(lián)絡管理
    		%
    %
    其他請指明
    		%
    %
    呼入
    		%
    %
    用戶服務/垂詢
    		%
    %
    幫助臺/技術(shù)支持
    		%
    %
    其他
    		%
    %
    呼出
    		%
    %
    呼出市場營銷和銷售
    		%
    %
    客戶數(shù)據(jù)收集
    		%
    %
    其他
    		%
    %
    溝通
    		%
    %
    郵件管理
    		%
    %
    文本聊天管理
    		%
    %
    傳真/信函反饋管理
    		%
    %
    其他
    		%
    %

    2. 貴公司2004年度收入如何？




    3. 貴公司2005年的目標用戶有哪些？ 目標業(yè)務領(lǐng)域？對于目標用戶提供什么樣的解決方案？



    4. 您預計2005年公司的收入如何？ 預計未來幾年的增長率是多少？推動這一增長的市場因素有哪些？



    5. 貴公司采取哪些政策以獲得和保持競爭優(yōu)勢？貴公司提供的服務有什么區(qū)別于其他公司的地方？2005年將采取何種競爭要素？



    6. 貴公司在2005年有什么擴張計劃？ 通過何種方式實現(xiàn)？以下方面的投資將會按什么比例變化？




    硬件 %
    軟件 %
    資源方面 %

    7.貴公司服務的平均價格？根據(jù)客戶對服務需求的不同，價格有何不同？



    8. 2004年貴公司在軟件，硬件及基礎(chǔ)設(shè)施方面的花費如何，請?zhí)钕卤怼?br>

    硬件 / 軟件 坐席 投資
    自動呼叫分配器（ACD）
    呼出系統(tǒng)
    互動語音回復系統(tǒng)（IVR）
    呼叫監(jiān)控
    人力資源管理
    銷售自動化
    客戶服務
    CTI技術(shù)
    其它(請注明)

    9.貴公司2004年運營花費占總支出的比例？

    人力成本 Exp %
    租金成本 Exp %
    政府及政策性費用 Exp %
    市場營銷與銷售 Exp %
    其它(請注明) Exp %

    10.貴公司目前業(yè)務主要來自哪些省市，未來將向哪些地區(qū)擴展？

    目前地區(qū) 2004年所占收入百分比
    期望2005年所占收入百分比

    最終用戶趨勢

    11. 貴公司2004年服務的行業(yè)客戶有哪些？ 所占收入的比例為多少？ 2005年的期望是什么？

    行業(yè)
    2003年
    2003年
    收入
    收入比例 %
    收入
    收入比例 %
    電信
    %
    %
    銀行
    %
    %
    證劵
    %
    %
    保險
    %
    %
    郵政
    %
    %
    電力
    %
    %
    政府類（市長熱線）
    %
    %
    政府類（工商）
    %
    %
    政府類（稅務）
    %
    %
    政府類（社區(qū)服務）
    %
    %
    政府類（城市應急）
    %
    %
    政府類（廣電）
    %
    %
    政府類（其它）
    %
    %
    企業(yè)類（IT）
    %
    %
    企業(yè)類（汽車）
    %
    %
    企業(yè)類（煙草）
    %
    %
    企業(yè)類（航空）
    %
    %
    企業(yè)類（旅游）
    %
    %
    企業(yè)類（醫(yī)療）
    %
    %
    企業(yè)類（物流）
    %
    %
    企業(yè)類（電視購物）
    %
    %
    企業(yè)類（零售）
    %
    %
    企業(yè)類（家電）
    %
    %
    企業(yè)類（房地產(chǎn)）
    %
    %
    企業(yè)類（娛樂）
    %
    %
    企業(yè)類（石化）
    %
    %
    企業(yè)類（其它）
    %
    %
    其他
    %
    %

    12.貴公司 2005年面臨的主要挑戰(zhàn)是什么？



    13. 哪一類企業(yè)或行業(yè)抑制了貴公司的坐席利用率？



    14.哪些公司正在利用貴公司的服務？什么時候開始的？很成功嗎？可否提供客戶參考名錄？


    競爭前景

    15.貴公司市場上的主要競爭對手有哪些？他們成功的策略是什么？



    16.在外包服務市場中您估計貴公司的競爭對手的市場份額各是多少？

    競爭對手 1:名稱 市場份額 %
    競爭對手 2:名稱 市場份額 %
    競爭對手 3:名稱 市場份額 %

    市場定位和增長

    17. 請預測您公司未來幾年呼叫中心外包服務市場規(guī)模，及每年增長幅度。

    年度
    外包服務價值
    增長率%
    1998
    1999
    2000
    2001
    2002
    2003
    2004
    2005
    2006
    2007
    2008

    18、貴單位是否愿意接受直接訪談（電話、Email、面談）？

    YES NO


    。。衷心地感謝您的積極參與！同時，我們也歡迎您就上述問卷中尚未列出的、您認為重要的問題提出意見或建議，以使我們能對您的呼叫中心有更為全面和深入的了解，并為您提供相關(guān)咨詢服務。

    。。對本次調(diào)研的意見或建議?

    　 　　　    

     

     

     
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