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    2011年中國最佳呼叫中心:
    聯(lián)系人:張霞 張瑜
    手 機:13910202640 13488768763
    電話:010-82012787 82079677 68258715
    傳真:010-62041062 68257697
    E-mail:zhangxia@cecc.org.cn
    或登陸:http://www.cn-cca.org.cn查詢
    鄭重聲明:
    CNCCA授權南通市商務局和CTI論壇為2011年
    度中國最佳呼叫中心評選和年度大會的唯一
    承辦單位和協(xié)辦單位。
     當前位置:首頁 >>>2011年中國最佳呼叫中心
      評選項目表  
     
    打分項   權重 考察內(nèi)容
    設計與規(guī)范 文化建設 6% 企業(yè)文化
    戰(zhàn)略規(guī)劃
    軟硬件建設 12% 呼叫中心環(huán)境建設
    軟件和硬件系統(tǒng)
    應急規(guī)劃
    系統(tǒng)工具應用
    運營與管理 流程與制度 10% 流程建設
    流程管理
    人員管理 16% 入職和離職管理
    培訓與發(fā)展
    績效考核
    員工滿意度
    數(shù)據(jù)與績效 數(shù)據(jù)與績效管理 12% 績效指標分類
    數(shù)據(jù)收集與分析
    關鍵指標水平 12% 各項運營指標的結果
    顧客體驗 顧客忠誠度 15% 顧客滿意度
    顧客信息管理
    客戶流失率
    社會影響力 5% 品牌價值
    創(chuàng)新與提高 持續(xù)改善能力 6% 持續(xù)改善體系
    創(chuàng)新能力 6% 流程創(chuàng)新
    系統(tǒng)工具創(chuàng)新




     


    文化建設

    企業(yè)文化:
      呼叫中心對于自己的核心價值、使命和愿景有明確定義。全體員工理解企業(yè)文化,并且員工的日常行為與企業(yè)文化一致。
      考核內(nèi)容例如:工作氛圍的營造、員工各類主題俱樂部的建設、員工的參與程度、企業(yè)組織結構的清晰定義和靈活協(xié)作等。

    戰(zhàn)略規(guī)劃:
      按照自身的企業(yè)文化來設計戰(zhàn)略規(guī)劃,并定期更新。各部門的年度計劃依照呼叫中心的戰(zhàn)略規(guī)劃來制定,有明確的負責人和行動計劃。
      考核內(nèi)容例如:戰(zhàn)略的制定、實施和更新。配合戰(zhàn)略的實現(xiàn),在技術模塊、人員培訓、主管監(jiān)督等方面的措施等。

     
     


    軟硬件建設

    呼叫中心環(huán)境建設:
      呼叫中心的工作空間有合理的規(guī)劃和布局,將不同的功能區(qū)域分開。既保證各個區(qū)域之間日常運營的互不干擾,也能使相互之間維持有效的溝通和交流。
      考核內(nèi)容例如:噪音、燈光、空間、員工區(qū)域(準備室、培訓室、休息室、戶外空間、停車位等)以及人體工程學方面的設計內(nèi)容。

    軟件和硬件系統(tǒng):
      定期審核自己的軟件/硬件,及時升級系統(tǒng)來滿足客戶/最終用戶和市場的需求。
      考核內(nèi)容例如:系統(tǒng)硬件平臺設備的配置情況、系統(tǒng)基本功能(ACD、CTI、IVR、CM、WFM、OB、ST、EM、RTWC等)配置情況。

    應急規(guī)劃:
      識別分析能引起業(yè)務過程中斷的各種風險,例如停電、斷網(wǎng)、火災、自然災害等。根據(jù)風險評估的結果,制定實施相應的應急規(guī)劃。
      考核內(nèi)容例如:災備、冗余、溢出、路由、負載均衡等。

    系統(tǒng)工具應用:
      根據(jù)自己的業(yè)務需求選擇或開發(fā)自動化系統(tǒng),如排班系統(tǒng)、自動報表、知識庫等,幫助提高日常的工作效率。
      考核內(nèi)容例如:CRM系統(tǒng)、質量監(jiān)控管理系統(tǒng)、知識庫系統(tǒng)、座席員績效評價的自動化系統(tǒng)、排班系統(tǒng)、員工/客戶滿意度自動調查反饋系統(tǒng)、智能路由系統(tǒng)等。

     
     


    流程與制度

    流程建設:
      有一個完整的文檔化的流程體系涵蓋所有的業(yè)務需求,至少包括業(yè)務處理、業(yè)務監(jiān)控、人員排班和績效管理四個方面體系中的各個流程相互連貫,作為一個有機的整體來指導日常的工作。
      考核內(nèi)容例如:流程的建設情況、監(jiān)控情況、創(chuàng)新情況等。

    流程管理:
      統(tǒng)一管理所有的流程,保證所有的員工按照流程進行日常工作。定期審核及時更新改進流程,以促進業(yè)務發(fā)展。
      考核內(nèi)容例如:流程的重視程度、簡易程度、合理程度、認知程度和執(zhí)行程度等。

     
     


    人員管理

    入職和離職管理:
      通過準確的職位說明和招聘方法錄取合適的員工加入呼叫中心,幫助新員工盡快適應工作。通過離職管理識別員工離職的真正原因,并采取手段降低員工流失率。
      考核內(nèi)容例如:招聘方法、流程、效率、成本;員工離職挽留、關懷以及流失率等。

    培訓與發(fā)展:
      具備完善的培訓體系和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃,對所有員工就相應崗位所需的技能與知識提供培訓與發(fā)展。
      考核內(nèi)容例如:培訓方式及流程、專業(yè)劃分、教材選取、再培訓體系及實施等。

    績效考核:
      績效考核時衡量員工工作狀態(tài)的標準與行為,在績效考核中應注重公平、一致、以數(shù)據(jù)說話等原則,保證呼叫中心中每一個崗位和工作得到客觀的評價。對優(yōu)秀的員工采取有效的激勵手段,對績效持續(xù)不達標不符合工作要求的員工采取合適的懲罰措施。
      考核內(nèi)容例如:評價指標、獎懲制度、員工公平認知度、員工職業(yè)經(jīng)歷管理體系等。

    員工滿意度:
      主動收集員工的意見和建議,定期調查員工滿意度。對員工的反饋及時采取行動。
      考核內(nèi)容例如:員工滿意度評價體系的制定、實施、合理性及效果等。

     
     


    數(shù)據(jù)與績效管理

    績效指標分類:
      呼叫中心的管理需要大量的數(shù)據(jù)支持。而將數(shù)據(jù)進行分類,可以有效地發(fā)現(xiàn)問題所在,人盡其責,讓相關職能部門盡早意識到問題并采取相應的解決方法。

    考核內(nèi)容例如:
      1.用戶相關的關鍵指標(如客戶滿意度、平均處理時長、服務水平、準確率等)
      2.運營支撐指標(如招聘準確率、培訓準確率、座席利用率、缺勤率、離職率、員工滿意度等)
      3.財務指標(如每月總收入、每月運營總成本、平均交易成本、平均座席成本和投資回報率等)

    數(shù)據(jù)收集和分析
      基于數(shù)據(jù)的管理是呼叫中心的基本管理理念。一套完整的數(shù)據(jù)管理體系有明確的指標值、目標值和支持數(shù)據(jù)。對于管理體系中沒有達標的指標,要對所收集到的數(shù)據(jù)進行分析找到原因,并采取相應的解決措施直到問題徹底解決。
      考核內(nèi)容例如:數(shù)據(jù)收集和分析體系的制定、實施和效果等。

     
     


    關鍵指標水平

    各項運營指標的結果
      呼叫中心的各項運營指標(即用戶指標、運營支撐指標和財務指標中的各個指標項)的結果持續(xù)達標,并且能代表業(yè)界的領先水平。
      考核內(nèi)容為各項運營指標的同行業(yè)類比情況,以此來反映在同行業(yè)評比中的呼叫中心運營水平。

     
     


    顧客忠誠度

    顧客滿意度
      客戶與呼叫中心接觸中,需求能及時地獲得滿足,并獲得被尊重、被理解和安全感的良好體驗而愉悅地掛掉電話;通過定期的滿意度調查,客戶愿意對服務體驗給予滿意的評價。
      考核內(nèi)容例如:顧客滿意度評價體系的制定、實施、合理性及效果等。

    顧客信息管理
      呼叫中心具備一套科學安全的方法(如訪問權限、安全制度、CRM系統(tǒng)等)管理客戶信息,既能挖掘客戶價值,又能保證客戶信息的安全性。
      考核內(nèi)容例如:顧客信息管理體系的制定、實施、合理性及效果等。

    客戶流失率
      沒有由于不良服務問題造成的客戶投訴或流失現(xiàn)象,且優(yōu)質的服務彌補了其他環(huán)節(jié)可能造成的客戶投訴,有效降低了客戶投訴率和流失隱患。
      考核內(nèi)容例如:客戶流失率及控制管理體系的制定、實施、合理性及效果等。

     
     


    社會影響力

    品牌價值
      呼叫中心的優(yōu)質服務在行業(yè)中處于領先水平,引導了行業(yè)相關的標準和規(guī)范的建立,成為客戶和行業(yè)公認的楷模,促進了行業(yè)和社會服務品質的提升,或引領了服務的新潮流,為社會公眾帶來積極的影響和消費品質的改善。
      考核內(nèi)容例如:同行業(yè)相關人士的評價。

     
     


    持續(xù)改善能力

    持續(xù)改善體系
      持續(xù)改善的策略是管理中最重要的理念,也是企業(yè)競爭成功的關鍵。呼叫中心有一套完整的改善機制來規(guī)范改善活動,并能證明流程的優(yōu)化和數(shù)據(jù)的提高是由于持續(xù)改善活動而發(fā)生的。
      考核內(nèi)容例如:持續(xù)改善體系的制定、實施、合理性及效果等。

     
     


    創(chuàng)新能力

    流程創(chuàng)新
      從提高自身競爭優(yōu)勢,增加顧客黏度,提高企業(yè)收益為出發(fā)點,在現(xiàn)有流程的基礎上進行創(chuàng)新。流程創(chuàng)新確實提高工作效率,節(jié)省運營成本。
      考核內(nèi)容例如:流程創(chuàng)新實例。

    系統(tǒng)工具創(chuàng)新
      呼叫中心支持對系統(tǒng)工具的創(chuàng)新(如報表系統(tǒng)的改進、知識庫搜索方式創(chuàng)新等),并且工具的創(chuàng)新確實提高工作效率,節(jié)省運營成本。有明確的流程來完成工具創(chuàng)新過程,并有專人負責審核。減小因為創(chuàng)新帶來的風險。
      考核內(nèi)容例如:系統(tǒng)工具創(chuàng)新實例。

     
         
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