英國(guó)電信部署e化客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)

2003/02/25

　　近日，英國(guó)電信已經(jīng)部署了KANA eCRM（e化客戶(hù)關(guān)系管理）系統(tǒng)，來(lái)處理進(jìn)入Web門(mén)戶(hù)的E-mail。BI作為英國(guó)最大的聲音和因特網(wǎng)服務(wù)供應(yīng)商，希望每周能夠處理20000個(gè)客戶(hù)有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)咨詢(xún)的電子郵件。

　　“電子郵件是企業(yè)與客戶(hù)溝通的重要方式，” BT 的Adam Marchmont說(shuō)，“我們希望能夠與客戶(hù)進(jìn)行最好的接觸和溝通，因此，我們部署新的CRM系統(tǒng)，來(lái)革新傳統(tǒng)版本的系統(tǒng)。而且，我們每次都是使用行業(yè)內(nèi)最好的電子郵件管理系統(tǒng)。”

　　除了建立一個(gè)有效的系統(tǒng)來(lái)處理和響應(yīng)客戶(hù)的電子郵件之外，BT還希望能夠分析各種客戶(hù)查詢(xún)的性質(zhì)，以便對(duì)未來(lái)會(huì)出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行適當(dāng)?shù)念A(yù)測(cè)。

　　BT所使用的KANA iCARE套件，可以協(xié)助客戶(hù)服務(wù)人員完成客戶(hù)服務(wù)，也可以自動(dòng)化與電子郵件相關(guān)的事務(wù)，還可以安裝信息請(qǐng)求管理系統(tǒng)。

ChinaByte(e.chinabyte.com)

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